上海市徐汇区市场监督管理局文件

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1、上海市徐汇区市场监督管理局文件沪徐市监办〔2015〕5号关于印发《徐汇区市场监督管理局关于消费者投（申）诉、举报处理工作的指导意见》的通知各科室、所队、协学会：现将《徐汇区市场监督管理局关于消费者投（申）诉、举报处理工作的指导意见》印发给你们，请认真组织学习并贯彻执行。特此通知。上海市徐汇区市场监督管理局2015年3月2日徐汇区市场监督管理局关于消费者—12—投（申）诉、举报处理工作的指导意见为了规范徐汇区市场监督管理局（以下简称监管局）消费者投（申）诉、举报处理工作，提升消费维权工作效能，实现消费者投（申）诉、举报工作制度化、程序化，根据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》

2、、《工商行政管理机关行政处罚程序规定》、《上海市质量技术监督申诉举报咨询工作管理办法》、《质量技术监督行政处罚程序规定》、《上海市食品药品监督管理局投诉举报工作实施办法》、《食品药品行政处罚程序规定》、《价格违法行为举报处理规定》、《价格行政处罚程序规定》以及12345市民热线承办工作要求，结合当前我局工作实际，制定本指导意见。一、受理范围（一）消费者在购买、使用商品或接受服务过程中发生的消费投（申）诉；（二）违反工商行政管理、质量技术监督、食品药品监督管理、价格法律法规行为的举报。二、管辖（一）消费者投（申）诉、举报，原则上由经营者所在地市场监督管理所（以下简称监管所）或者经

3、营行为发生地的监管所管辖，涉及食药监、质监、价监条线的应以监管局名义受理、处理。特殊情况下，经分管领导批准，可由相关科室、综合执法大队主办，属地监管所协办。（二）同一时期、同一类投（申）诉、举报涉及多个监管所管辖的，由消费者权益保护科（以下简称消保科）—12—、公平交易科会同有关业务科室指定监管所或综合执法大队处理。（三）监管所、综合执法大队、有关业务科室（以下统称承办部门）受理投（申）诉、举报后，经审查不属于市场监督管理部门管辖范围内的，应当及时移送有管辖权的行政机关处理，并及时告知投（申）诉、举报人。工商行政管理、质量技术监督、食品药品监督管理、价格主管部门对投（申）诉、举

4、报管辖权另有规定的，从其规定。三、职责分工（一）消保科负责登记、分派辖区范围内消费者投（申）诉、举报；对涉及主体监管、公平交易、市场监管、商标广告、消保、质量监管、标准监管、计量监管、特种设备、食品安全、食品监管、药化监管、医械监管、注册许可等业务范围的，及时抄告、转办有关业务科室。（二）各业务科室负责各自业务范围内消费者投（申）诉、举报的指导、督办、办理。（三）承办部门在各自范围内受理、处理消费者投（申）诉、举报，调解消费争议，查处违法行为。四、登记分派（一）消保科收到上级部门转来的投（申）诉、举报，应及时分派至承办部门。消保科自行接收的投（申）诉、举报，应当于1个工作日内录

5、入处理系统并分派至承办部门。对于市局领导批示、群体性投（申）诉、可能危害消费者人身财产安全的特殊、紧急类投（申）诉件，消保科应及时向分管领导汇报，同时分派至承办部门，并抄告相关业务科室。—12—（二）承办部门收到涉及工商行政管理、食品药品监督管理、价格监管职能的投诉、举报，应及时分别录入12315、12331、12358平台，并进行相应的处理。（三）承办部门收到涉及质量技术监督职能的申诉、举报，应及时向消保科公务邮箱报送登记信息，由消保科统一录入12365平台，并进行相应的分派流转。承办部门自行接收的消费者投（申）诉、举报视作监管局接收件。五、投诉处理（一）受理告知1．涉及工商

6、行政管理职能的消费者投诉，承办部门应当自收到消费者投诉信息之日起7个工作日内做出受理或者不予受理的决定，予以处理并告知投诉人。对符合规定的投诉予以受理，并告知投诉人；对不符合规定的投诉不予受理，并告知投诉人不予受理的理由。2．涉及质量技术监督职能的消费者申诉，申诉材料不齐全或者不符合规定的，应当在自接到申诉材料起5日内告知申诉人需要补正的内容和合理的补正期限，逾期未告知的，自收到申诉材料之日起应当依法处理；申诉人无正当理由逾期不补正的，视为申请人放弃申诉；补正申诉材料所用时间不计入申诉调解期限。3．涉及食品药品质量监督管理职能的投诉举报，承办部门应记录完整信息，在1个工作日内作

7、出是否受理的决定，并在5个工作日内以书面或其他适当方式告知投诉举报人。4．涉及价格主管部门职能的消费者投诉，承办部门应当自收到消费者价格投诉之日起7个工作日内，作出是否受理的决定并告知消费者。—12—（二）不予受理的情形１．涉及工商行政管理部门职能的投诉，下列情形不予受理或者终止受理：（1）不属于工商行政管理部门职责范围的；（2）购买后商品超过保质期，被投诉人已不再负有违约责任的；（3）已经工商行政管理部门组织调解的；（4）消费者协会或者人民调解组织等其他组织已经调解或者正在处理的；（5）法