“以人为本”在优质护理服务中的应用研究

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1、以人为本”在优质护理服务中的应用研究拾中瑜傅荣（通讯作者）（南京大学医学院附属鼓楼医院内科210008）【摘要】目的以病人为中心，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量,保障医疗安全，努力为患者提供“三好一满意”（服务好、质量好、医德好、病人满意）的服务，使患者的需求得到尊重，促进患者早日康复。方法转变服务理念，规范入院和出院服务流程、优化排班模式、强化业务培训、开展健康宣教，以达到患者满意为目的。结果提升了护士的整体素质，提高了服务质量，提升了患者满意度。患者满意度由实施前的91.7%上升到97.5%,患者的心理状态也得到显著改善。结论优质护

2、理的实施，落实了基础护理，提高了患者满意度激发了护理人员的工作热情，有效的构建了和谐的医患关系。【关键词】基础护理护理服务护理质量【中图分类号】R471【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2012）20-0114-02“优质护理服务”就是要深化“以人为木”和“以病人为中心”的服务理念，切实转变“重专业、轻基础，重技术、轻服务”的观念，夯实基础护理,丰富护理服务内涵，提高护理质量，推进护理工作贴近患者、贴近临床、贴近社会，为患者提供安全、有效、方便、满意的护理服务，增进护患关系和谐发展［1-3］。从而更能有效贯彻护理工作“以病人为中心，以护理服务质量为核心，以病人

3、满意为标准”的服务宗旨，有效加强与患者的沟通交流［4］,实现事半功倍的护理效果。笔者所在科结合自身实际，全面落实护理职责等措施，最终使患者满意度和医务人员满意度均得到了提高，同时改善患者心理状态，现报道如下：1对象与方法1.1对象满意度调查表和抑郁、焦虑自评量表共向患者各发放240份（优质护理实施前后各120份），满意度调查表向医生发放60份（优质护理实施前后各30份）和护•丄•发放90份（优质护理实施前后各45份）。优质护理实施前后患者在性别、年龄、文化程度、职业以及病种、住院时间、住院费用之间无显著差异。1.2方法护理服务质量满意度和患者心理状况调查：我院护理部组织质量

4、管理委员会对心脏内科护理服务质量满意度和患者心理状况进行随机抽样调查，分析心脏内科优质护理项0实施前3个月和实施后3个月患者、医生以及护士对护理服务质量满意度变化以及实施优质护理前后患者心理状况变化。护理服务质量满意度评估按照护理部组织质量管理委员会制定的统一质量控制评价标准进行，患者心理状态采用抑郁自评量表和焦虑自评量表进行评估。1.3优质护理举措1.3.1实施责任制护理，落实整体护理病区实行“负责制”管理，分床到“护”，保证床位分配到人，各项护理责任到人。每名护士分管［6〜8】名病人。责任护士在工作中落实整体护理，把病情观察、特殊检查、基础护理、生活护理、心理护理、健康

5、教育等工作融为一体5,这样护理人员既了解病情，又掌握了治疗原则和护理要点，可以奋效地为患者落实各项护理服务。同时护士长每日检查各责任组的护理工作完成情况，并征求患者意见;抽查总责护士对全科危重患者及分管的患者病情的掌握情况及健康宣教落实情况。每日检查重点主要包括：重点制度、重点人员、重点环节、重点交班、薄弱环节6。1.3.2实行弹性排班，加强晨晚间护理为给病人提供连续性、不间断、无缝隙的优质护理服务，冋吋让护士满意，设计了调査问卷，并与护士进行沟通，对护理排班进行了调整。特安排1名护士协助夜班完成晨晚间护理，协助无生活能力和生活部分自理的患者做好基础护理（协助订餐、用餐、口

6、腔护理、洗脸、洗脚、指导服药、翻身、叩背、如厕、皮肤护理等）工作，满足患者个体化需求。护士排班模式的改变满足了护士的意愿，遵循了“以人为本的原则”充分调动了护士的主观能动性。1.3.3有B标、有计划，分阶段实施健康教育我们把“以人为本”的服务理念贯穿于整个护理工作的实践中，用爱心和责任心去关怀每一位病人，用人性化的护理服务不断提高整体护理服务质量。患者能感觉到护士随吋地关心。冋吋健康教育路径的实施保证了健康教育的全面性和有效性，克服了健康教育的盲目性随意性［7】。晨晚间护理细致周到，既提高了护理质量，也提高了护理人员人际沟通的能力，使护患关系更加融洽，创造了良好的诊疗氛围，

7、使病人身心愉悦。1.3.4提高健康教育质量为使患者能及吋得到护理人员的健康指导，掌握健康保健知识，心脏科制订了其专科疾病的健康教育手册［8］。护理人员参照其对心脏内科常见病的早期预防、疾病健康指导进行宣教，使患者得到正确的指导，形成良好的卫生行为4惯,控制疾病的发生发展［9］。1.3.5营造和谐的护患关系护士通过为患者提供全方位整体护理服务，增进了与患者的沟通和交流,拉近与患者的距离［10］。患者和家属更加信任和依赖护士，遇到问题愿意告诉自己的责任护士并寻求帮助，护士对自己的患者更加用心，与患者建立了更加融洽和谐的