商业银行规范化服务礼仪与服务技巧-马艺老师

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1、商业银行规范化服务礼仪与服务技巧课程背景：在激烈的竞争中，银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向服务营销型网点。网点的转型首要条件是提升营业网点的优质服务能力，有效提升客户满意度和忠诚度。网点转型的关键是所有员工都能执行一整套行之有效的服务标准流程。但在网点服务中我们发现了如下的现象：1、服务人员缺乏良好的服务意识和观念；2、服务人员没有准确理解自身的服务角色和定位，不善于团队协作；3、服务人员缺乏服务规范，服务的随意性较强；4、服务人员主动服务意识缺乏，属于随意式的服务；5、服务人员缺乏有效

2、的言语沟通，制约了业务发展；6、网点的整体绩效不佳.课程目标：1、掌握各岗位人员在服务中的角色定位；成为优秀的服务执行者；2、掌握服务的主要标准流程，有序为客户提供标准化服务；3、掌握与客户的沟通技巧，把被动服务转为主动服务生产力；培训对象：柜员、大堂经理、理财经理、客户经理、网点主任、支行行长等培训形式：案例分析、角色扮演、互动游戏、分组讨论，实景训练课程时间：1-2天课程大纲：案例：你的礼仪价值千万第一章、服务业的竞争现状呈现分析1>常规服务行业2>特殊服务行业www.kttuan.com（

3、KT团，企业培训团购网）第二章、银行业的竞争现状呈现分析1>大型国有股份制商业银行2>国家政策性银行3>股份制商业银行4>城市商业银行5>中国邮政储蓄银行6>农合行第三章、银行职业形象与礼仪训练的重要性1>什么是服务、服务对企业发展的重要性2>服务礼仪的基本含义、作用、基本要素3>你就是银行的“金字招牌”第四章、精神要饱满1>仪容礼仪要求：发型、面部、肢部、体味2>化妆的礼仪：女职员化妆要求与禁忌3>仪表礼仪：着装规范、着装要求、着装原则、着装禁忌第五章、表情要亲切1>表情细节讲解2>微笑练习3

4、>银行不规范表情呈现第六章、手势要标准1>手势规范、指示方位2>规范手势训练3>银行不规范手势呈现第七章、站姿要挺拔www.kttuan.com（KT团，企业培训团购网）1>男士规范标准站姿2>女生规范标准站姿3>男女规范标准站姿训练4>银行不规范站姿呈现第八章、坐姿要端庄1>男士规范标准坐姿2>女生规范标准坐姿3>男女规范标准坐姿训练4>银行不规范坐姿呈现第九章、行姿要从容1>男士规范标准行姿2>女生规范标准行姿3>男女规范标准行姿训练4>银行不规范行姿呈现第十章、蹲姿要文雅1>男士规范标准蹲

5、姿2>女生规范标准蹲姿3>男女规范标准蹲姿训练4>银行不规范蹲姿呈现第十一章、行礼要大方1>银行规范标准行礼2>男女规范标准行礼训练3>银行不规范行礼呈现第十二章、国际标准通用服务礼仪www.kttuan.com（KT团，企业培训团购网）1>接待礼仪2>握手礼仪3>介绍礼仪4>电话礼仪5>递接礼仪6>乘车礼仪7>宴请礼仪8>会务礼仪第十三章、商业银行服务语言规范1>银行服务语言规范的基本要求2>声音运用规范3>常用礼貌用语：称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语、感谢语、结束语、

6、告别语4>工作岗位上礼貌用语的三大特点5>与顾客沟通的礼仪细节6>现场训练：情景训练礼貌用语第十四章、各岗位用语服务流程规范1>大堂服务用语流程规范2>高柜服务用语流程规范3>低柜服务用语流程规范4>其他各岗位服务用语流程规范第十五章、各岗位规范化服务流程模拟训练（分组、分岗位）www.kttuan.com（KT团，企业培训团购网）