客户服务部实用手册

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1、桂林市宇恒物业管理有限中心客户服务部物业管理实务工作手册二OO三年二月印第36页共87页目录第一章：工作任务1．工作任务2．管理目标3．部门架构4．岗位职责第二章：公共管理制度1.业主公约（略）2.社区用户经营公约（略）3.业主手册（略）4.装修指南（略）5.街户外宣传、张贴、标识管理规定6.装修审批管理规定7.装修巡视管理规定第三章：工作规范1.房屋接管理验收准备工作规程2.房屋接管理验收工作规程3.楼宇资料交接移交审核规定4.房屋交接验收标准及检验办法5.公共设施交接标准及检验办法6.房屋档案管理工作规程7.业主入住管理工作规程8.中心内部检查工作规程9.

2、服务收费管理工作规程10.维修技工日常工作规程11.房屋（设施）养护和修缮工作规程12.环境清洁工作规程13.钥匙管理程序14.业主/用户求助处理控制程序15.业主装修管理控制程序第36页共87页第四章：各类工作表格第36页共87页第一章：工作任务1.0工作任务1.1物业接管验收的组织、协调工作；1.2业主/用户入伙、装修事务管理；1.3物业辖区总值班；开展社区文化建设；1.4日常服务的组织、监控、协调及常规服务合同的归口管理；1.5物业档案资料的管理；业主/用户档案资料的管理;1.6物业管理费及有偿服务费用的收缴；1.7与业主委员会协调、沟通，及时满足业主/

3、用户的要求；1.8就物业有关事务与政府主管部门联络。2.0管理目标2.1管理服务的业主/用户综合满意率80%以每半年为一个阶段进行统计，其主要依据的信息来源为：《业主/用户意见满意调查表》、物业管理服务中心的《值班记录》、《业主/用户求助处理记录表》、《投诉处理记录表》及其它记录。计算公式=100*（1-不满意服务的人次/记录的总人次）*%2.2有效投诉率控制在10%以内以每半年为一个阶段进行统计计算公式=100*（1–无效投诉的人次/记录投诉的总人次）*%2.3社区文化活动满意率85%以每半年为一个阶段进行统计，其主要依据的信息来源为：物业管理服务中心的《值

4、班记录》、《业主/用户求助处理记录表》、《投诉处理记录表》及其它记录。计算公式=100*（三陵1-不满意服务的人次/记录的总人次）*%2.4安全防范满意率80%以每半年为一个阶段进行统计，主依据为物业管理服务中心的《值班记录》、《日常巡楼记录》、《投诉处理记录表》及其它记录。计算公式=100*（1-不满意服务的人次/记录的总人次）*%，2.5接传报修及时率100%以每月为一个阶段进行统计计算公式=100*（1–接传不及时次数/报修总次数）*%，第36页共87页2.6员工岗位培训率100%以每半年为一个阶段进行统计，计算公式=100*（实际参与岗位培训人数/应参

5、与岗位培训人数）*%注：以上工作目标可以根据实际情况进行调整。事务管理组总经理部门经理总经理助理秩序维护组工程维护组副总经理收费员楼宇管理员办公文员清洁绿化组机械维护员环境维护员绿化维护员巡逻岗固定岗车场管理员机械运行班维修班3.0部门架构注：1)实线为本部门实际组织架构，各工作职责以实线图进行；2)虚线框为中心组织架构（包括本部门）的发展趋势图；3)本部门除事务管理组外，其它工作组的职职责将在其专项工作手册中进行描述；4)虚线框内岗位职责暂不描述。4.0岗位职责4.1总经理职责4.1.1负责中心全面业务开展工作，对中心内部工作进行统筹指挥、组织协调；4.1.

6、2负责组织中心相关管理制度和操作度的制订与实施贯彻工作；4.1.3负责协调中心内部行政管理活动的开展和中心大型管理活动的策划；4.1.4负责中心对外行政管理活动的沟通、联络和展示工作的组织；4.1.5负责中心人力资源的配置、组织、提升工作。第36页共87页4.1.6负责中心人员考核和评定的管理工作。4.1.7负责中心财务管理工作的监控工作。4.1.7负责落实地产中心交办的其他工作。4.2部门经理职责4.2.1认真贯彻关于物业管理的各项法规、政策，组织落实上级主管部门下达的有关任务。4.2.2管理和监督本部门员工按工作程序要求为业主/用户提供满意的服务，达到中心

7、要求，确保实现本部门的管理目标。4.2.3负责楼宇事务管理（包括房屋及公共配套设施的巡查、装修审批、维修申报、监管及验证）、秩序维护管理、清洁管理、绿化管理、工程维护管理的组织、协调、监控工作，圆满完成中心及业主/用户交给的各项工作任务。4.2.4协调与市房管局及水、电、气、工商、税务、城管等职能部门的关系，组织办理水、电增容指标、收费比例和减免不合理收费的手续。4.2.5对需完善的公共配套设施进行预算，并报市房管局或开发建设单位或业主管理委员会审批。4.2.6组织物业管理人员参观学习，配合人事行政部完成《年度培训计划》。4.2.7关注市内、外物业发展动态，掌

8、握有价值的业务信息，借鉴先进的管理方法