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时间:2018-11-16
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1、论商业银行柜面存在的问题及建议 中图分类号:F830文献标识码:A :1004-4914(2016)03-144-01 一、当前柜台服务存在的问题和不足 (一)较少考虑客户的感受 1.客户对金融产品不熟悉,缺少相关专业知识,易被误导。柜员主动服务意识不足,所提供的服务只停留在按操作流程办理业务这一层面,极少主动介绍金融产品的优劣。经常是金融产品到期时,客户才发现实际收益与购买时的宣传不符。对于客户提出的问题或实践服务管理之中出现的问题,由于银行柜面人员只是业务操作人员而无法回答。客户即使向银行客服部门反映,也往往没有结果。
2、2.个别柜员服务态度欠端正,存在顶撞、怠慢客户现象,工作责任心不强、对待工作应付了事。单位领导在时或上级部门开展业务检查期间能做到认真做事、热情服务;领导不在或非业务检查期间,特别是周末和节假日仅有对私客户柜台营业时,柜员工作态度明显懈怠,存在上班时间玩、上网、长时间打私人等现象。 (二)新员工比例大,柜面业务不熟练 随着银行业务的发展,营业网点建设速度加快,银行新员工比例大幅增加,柜面人员多为应届毕业生,对柜员业务知识还未全面熟练掌握,对业务系统操作界面不熟悉,导致办理业务速度慢,易出现业务差错,工作效率有待提高。另外,随着银行业
3、务系统升级、规章制度和业务操作规程的更新、金融产品的创新,对柜员的要求越来越高,而柜员加强业务学习力度不足,知识掌握不全面,对客户提出的疑问无法给出令人满意的解答,容易使客户造成误解,加深了客户对银行服务的不满。 (三)部分业务流程复杂,客户等候时间长 各种理财产品的需求迅速增加,越来越多的人们涉及证券市场,银行柜面受理基金开户、购买理财产品的业务量增长极快。随着银行操作风险意识的加强,业务处理流程中引入了风险防范措施,因此办理业务过程复杂,业务处理时间相对存取款业务较长,且受购买时间限制和额度限制,客户多集中在同一时间段办理,等候
4、时间较长。 二、提升柜面服务的建议 (一)加强对客户的紧密联系和优质的服务 1.树立大市场、大顾客的意识,确立服务是一个全过程的观念。客户不仅仅是银行直接服务的对象,与银行服务有制约关系的部门、甚至银行的员工都是客户。银行应进行充分的市场调研,了解不同客户群体的需求,分析需求的重要性和实现的可行性,针对不同的客户群体设计出最大限度地满足其需求的金融产品,让服务更有针对性,以此赢得客户的满意和竞争的主动权。 2.注重营造和谐的服务氛围,培养员工的积极服务态度,推行差异化、亲情化、精细化的服务。以差异化服务来满足不同客户的不同需求;
5、以亲情化服务更好拉近客户的距离,使客户产生一种亲密的合作关系;以精细化服务使客户真切地体验细微、高效、优质的服务感受,使客户由于这种服务的存在而成为银行的忠诚客户。 (二)组织业务知识培训和服务培训 1.柜员熟练地掌握规章制度、业务操作流程是做好服务工作的基本功。对于新员工的上岗培训一定要做到全面、具体,包括基本规章制度、对公业务、对私业务的操作规范的强化培训,模拟业务环境操作演练,业务培训后要通过严格的上岗考试取得上岗资格。新柜员上岗前必须在柜面实习2周以上,正式上岗老柜员应带岗2周以上,经运营主管考核通过后方可独立操作业务。对于
6、老员工的在职培训应定期开展,每年组织业务考核,与员工绩效考评、定岗定级相挂钩,并作为员工晋职的依据之一。 2.针对新业务产品的开发、业务系统的升级和业务规章制度的更新等情况,定期或不定期组织针对性的业务培训,培训结束后组织考核,柜员通过后方可从事业务的办理,以此促进提升柜员业务水平和工作能力。 3.加强柜面服务培训。注重培养柜面人员端正服务态度、培养主动服务意识、良好的语言沟通能力和适当的情绪把控能力,做到办理业务前充分了解客户所需,结合客户实际情况提供建议、进行分析,使客户作出客观的决定,让客户感受到柜面人员是真诚地为他们服务。
7、 (三)强化网点内部管理,耐心处理客户问题 营业网点实行运营主管负责制,柜面服务工作由运营主管统一负责。运营主管应合理安排营业排班,做到关注柜面服务动态,及时改进服务,化解柜面矛盾。每日营业终了,运营主管应汇总整理当天柜面服务情况,尤其是客户意见、建议或投诉,登记营业日志。节假日营业至少应安排一名主办级以上人员作为假日值班主管,在办理正常业务的同时,负责当日的柜面服务管理,及时处理客户需求和意见,登记营业日志。营业时,必须保证各项日常业务的及时受理和处理,不得拖延、推诿,不得无理拒绝客户。对于风险可控的客户紧急申请,运营主管可按有关柜
8、面应急业务事项处置规定办理;对不予受理的业务,应耐心解释,取得客户理解,不得简单拒绝。 (四)加大柜面服务奖罚力度 发掘和树立服务先进典型,积极开展“服务明星”、“服务示范窗口”等评选活动,培养优质文明
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