《动车组餐服员实用教材》第一章-职业素养

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1、动车组餐服员实用教材主讲人：顾义蛟第一章职业素养一、动车组餐服乘务人员应具备的基本素质(一)动车组餐服工作的服务本质(二)动车组餐服人员应具备的服务意识(三)动车组餐服人员应具备的综合素质二、动车组餐服乘务人员服务工作中应具备的基本心态三、动车组餐服乘务人员处理旅客投诉应采取的基本方法章节提要:第一章职业素养本章节就表面看内容不多，只有四页，但个人觉得份量很重。“素质决定成败”：掌握自己的命运，追求人生的成功，就必须使自己做的比别人更好，具备有别于常人的优秀素质，也只有这样，才能使自己立于不败之地。“态度决定一切。”没有什么事情做不好，关键是你的态度问题，事情还没有开始做的时候

2、，你就认为它不可能成功，那它当然也不会成功，或者你在做事情的时候不认真，那么事情也不会有好的结果。这个章节就是本着这两点来的，要让学生知道，我们的餐服工作中为什么要注重素质、端正态度，我们在工作中应该有什么样的素质，以什么样的心态来对待工作，遇到具体问题应该怎么做？因此：本章节的重点在：第一和第二部分，难点在第三部分。建议本章节三个部分每个部分一教时。第一章职业素养一、动车组餐服乘务人员应具备的基本素质服务本质综合素质服务意识服务本质丰富的专业知识强烈的事业心和责任感自觉的组织纪律严格的行为规范高尚的道德情操高度的政治觉悟服务意识服务为宗旨、待客如亲人注重礼仪、礼貌热情一诺千金

3、以情感人调换座位爱在平时爱在身边乘务途中，列车员帮助旅客调换座位的事情几乎每天发生。20XX年12月19日，G261次列车疾驶如飞......3号车厢有一位乘坐轮椅的旅客，这是位二十出头的姑娘，她的母亲一直陪在他身边。母女俩买的是一等座车票，到合肥下车。列车员小严看到姑娘的母亲正吃力地扶着女儿入座，连忙走上前，“阿姨，需要我的帮助吗？”姑娘的母亲：“我女儿腿脚不方便，到合肥要四个多小时，用厕所可能不太方便，轮椅也不知道放哪儿合适。”“我来替你们想办法，您不用着急。”小严安慰道。小严说完走到4号车厢，看到残疾人座位上有一位持票男旅客，也是合肥下车，便和他说明了情况请求配合。男旅客

4、很乐意配合，主动提出调换座位。当得知还有一位母亲同行时，一旁的一位女士也同意调换座位，这使小严很感动。很快，小严安排好了母女俩的座位。残疾人座位有捆绑带，可以将轮椅妥帖地摆放在旁边，离残疾人厕所也很近，姑娘的母亲对小严的安排十分满意，连连表示感谢。途中，小严常过去询问母女俩需求，及时提供帮助。列车到达合肥站，小严推轮椅一直将姑娘送到站台上。★餐服人员的职业道德★良好的精神品质★卓越的职业风貌★自我提升的职业素质综合素养优质服务文明待客勤恳敬业廉洁奉公顾全大局遵章守纪Loremipsumdolorsitamet职业道德服务工作中应具备的基本心态让你的服务快乐起来中企润林高铁学院乐

5、观心胸豁达的体现避免挫折的法宝工作顺利和健康的保证人际交往的基础三观一般而言是指世界观、价值观、人生观，这是被大多数人所认知的三观，它们辩证统一，相互作用，崇高的真善美为三观的追求目标。辩证唯物主义和历史唯物主义是唯一彻底的科学的世界观，是无产阶级及其政党认识世界和改造世界的理论武器。大公无私，全心全意为人民服务，把为实现社会主义和共产主义而奋斗，看作人生的最高目的和最大乐趣，这是高尚的革命的人生观，是共产主义人生观。价值观是以无产阶级和人民大众为主体、以在全世界实现社会主义和共产主义为理想目标、以辩证唯物主义和历史唯物主义为指导、以全心全意为人民服务为价值取向、以集体主义为核

6、心的新价值观。。中企润林三观人生观：完成学业实现就业，融入企业，爱岗敬业，干好事业，成家立业吃苦观：肯吃苦，吃一阵子苦，怕吃苦，吃一辈子苦纪律观：令必行，禁必止理念：我与企业共命运，最终改变我命运让你的服务快乐起来中企润林高铁学院缩短人与人之间的距离沟通彼此心灵获得快乐购物体验送上灿烂的笑容留下暖暖的回忆“G147次列车列车员请注意，车站已开始放客，请做好准备，迎接旅客上车......。”此时，一对年轻夫妇推着一轮椅已来到3号车厢门口，轮椅上坐了一位被裹得很严实的老太太，不难看出老太太大病初愈身体还未完全恢复。3号车厢YIP乘务长小许见此情景，立马上前。“您好，上海铁路欢迎您，

7、请注意脚下安全。”小许随即扶住老人，亲切地说，“老奶奶，您行动不便，让我来帮您吧。”边说边和她同行人一起将老人搀扶进车厢。小许将老人安排在离车门和卫生间最近的1F座位。家人告诉小许，为了让老人家旅行能舒服些，特意买了这商务座的车票，而他们自己买的却是二等座车票。可否在商务车厢的连接处站立，以便照顾母亲。“请两位放心，我会像自家亲人一样照顾好老人的。这离上海还有好几个小时的路程，你们一路奔波肯定也累了，你们安安心心的回去坐着，这里有我照料。”小许真诚地说道。听到小许的承诺，这对小夫妻放心地回到