合奇鸾----对如何提升航空服务质量的几点思考

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1、对如何提升航空服务质量的几点思考合奇鸾云南师范大学成人继续教育学院旅游管理专业2013级手商要：伴随我国经济的发展和人民生活水平的提高，民航旅客的运输量持续增加，全民航年旅客运输量已经突破3亿人次大关。随着旅客运输量的增加，提高航空公司服务质量已经成为发展屮的核心任务。提高服务质量，航空公司是主体，服务质量的提高需要航空公司做好改善管理、提高运行效率、加大投入、规范标准、加强质量控制等相关方面的工作；而政府、相关企业、行业协会、社会组织、媒体和消费者，既是提高服务质量的协同者，也是促进服务质量提高的推动者；通过各方而的参与和努力将构建一个有力的服务质量促进体系。关键词：航空服务质量措施1反映

2、航空公司服务质量的主要指标航空公司的产品就是运输服务，是将旅客或货物从A点运输到B点的过程，旅客从买这个产品开始到消费完成在每一个环节都有自己的感受，所以在整个服务的全过程中都能够体现出服务质量，在这个服务过程中，航空公司既要履行完成约定的基本商业义务，同时还要让旅客感觉到舒服和满意是服务质量工作追求的目标。对于航空公司来说，服务环节工作主要包括：航班信息发布、订票服务、机票退改签、机场服务、行李托运、按时起飞、空中服务、按时到达、行李提取等，这些服务工作都是航空公司和旅客互动过程，都奋旅客对航空公司服务的感受和满意度表达，航空公司都应该按预定标准和规范去完成服务，争取旅客满意度的最大化。航

3、空公司服务质量评价指标的主耍体现如下：1.1准点率准点率：就是是否按机票约定的时间起飞和到达，这是旅客购买和选择产品的最核心的条件和需求，也是承运人必须要做到和做好的服务内容，从民航局年报来看，航班不正常的原因中航空公司自身原因就占到40%以上，这直接反映出了当前服务水平的状态，也对航空公司服务质量的提高提出了很大的挑战，提高准点率已经成为提高服务质量的主要任务和途径。1.1.1影响航班准点率的几个因素及改进措施1.1.1.1航空公司自身的原因。改善和提高的主耍途径和措施：科学的进行机队规划，满足市场和运行的需要，保持机队的适用性和技术的先进性；提高飞机维修人员的能力，加强航材等资源的保障能

4、力，提高飞机的可靠性；加强运行控制能力，提高飞机的利用率的同吋注意飞机运行的调配能力，提高非正常情况下的快速恢复能力，合理的使用飞机。1.1.1.2空中管制（流量控制）原因。改善和提高的主要途径和措施：加大基础设施的投入和建设，提高飞行的保障能力，例如导航设备设施、机场数量和规模等；加人空管系统设施设备的投入，改善设备，加强新技术和系统的应用以及提高运行管理和调配能力。增加和合理使用空域资源；规划和调整运行模式，大力推行枢纽运行模式，按层次的分布和建设国际枢纽和国内枢纽，枢纽运行模式在加大枢纽机场规模的前提下将大大降低飞机的使用数量，并将有效的提高飞机的客座率以及将使航空网络变得四通八达，在

5、合理布局的情况卜将有效的改善空屮交通拥堵。1.1.1.3天气,原因。改善和提高的主要途径和措施：改善飞机和机场设施；加强飞行人员的能力。1.1.1.4其他原因。以上影响准点率的因素中，流量控制原因值得我们思考，从FI前中国的东部地区以及北京、上海、广州地区机场的航线和客流分布來看密度己经相当的大了,有些机场不断的扩大还是趋于饱和，这应该也是当前影响航班延误的主要原因之一，以至于严重影响航空服务水平，当然这也是发展的必然结果和现象，北京、上海、广州的机场都是主耍的国际门户机场，并都处于政治和经济的核心地区。但从发展的角度来看，中国民航将需要及旱地进行转型和调整，在区位优势明显的地区开辟和发展更

6、多的国际门户机场和国A枢纽机场，尤其是国内枢纽的建立己经迫在眉睫，从现在运行模式和客流来说0前还没奋一个真正的国内大型枢纽机场或区域枢纽，没有一个真正•备集散功能的国内旅客的“中转站”，所以应逐步地将航线经营模式调整为“点对点”模式和“中转枢纽”模式并举的运行模式，通过不同枢纽的连接使我们的空屮航线四通八达起来，这样我们的旅客的途径多了选择也多了；在发生航班延误吋可以很快地通过不同的渠道进行消化，避免旅客的情绪激化，将大大地提高航空运输的服务质量。枢纽模式可以大大降低航空公司的飞机数量和提高客座率，从宏观来看还可以使偏远地区和小城镇通过枢纽和全国各地联系起来。当然枢纽的建立和运行需要各方而的

7、努力，首先需要民航局和当地政府的主导和支持，需要机场和航空公司努力去推动，并需要从节能减排和合理利用资源以及提高运行效率方面考虑进行枢纽的建设，从而从航线网络结构方面推动航空运输服务质量的提高。航班准点率的衡量可以统计航空公司航班延误、取消、变更的数量，并用所占航班计划数量的比例来计算。通过有效的渠道收集每个航空公司的数量，并可以进行每个航空公司、每个月、每年的结果统计和公布。1.2行李处理不当报告航空公司把