对提升城市商业银行服务质量的思考

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1、对提升城市商业银行服务质量的思考：城市商业银行是商业银行的一种新模式。如何能够让城市商业银行在众多商业银行中脱颖而出，务必要把焦点集中到高品质的客户服务中去，努力提升品牌核心竞争力，这样我们才能实现建设高品质城市商业银行的目标。因此当前对如何提升城市商业银行服务质量有着重要的意义。　　关键词：城市商业银行；提升；服务质量　　　　在当今金融竞争日益激烈的条件下，由于产品同质化程度更高，竞争的焦点越来越集中到对客户的综合性、高品质服务上。当前，各城市商业银行要深化股份制改革，加快推进战略转型，就要通过建立以客户为中心、市场为导向、运行科学高效的经营机制和管理机制，不断激发经营活力、增强竞

2、争实力，从而促进业务快速健康持续发展。城市商业银行要想在众多银行中脱颖而出，务必要把焦点集中到高品质的客户服务中去，努力提升我们的品牌核心竞争力，这样我们才能实现建设一流商业银行的目标。　　根据服务营销学的相关定义：服务是指具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动；服务质量是指产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。从这两个明确的定义中我们可以看出无论是服务还是服务质量，都表现出一种要求，那就是满足客户的需求。只有满足了客户的需求，提供给客户最好的服务质量，那么我们才能得到最好的回报。　　《中华人民共和国银行业监督管理法》

3、将银行业监管的目标定义为：促进银行业的合法、稳健经营，维护公众对银行业的信心。公众的信心来自何方？一是银行业要有良好的业绩，保持良好的资本充足率、降低不良贷款率，使存款人的存款不致遭到损失而且有利可图；二是要向企业和个人提供优质服务，让存款人和其他客户享受优质服务的权益切实得到保证和满足。　　服务是发展战略的灵魂。银行是服务企业，服务是银行业的本质所在，“服务立行”是商业银行的基本战略。提升服务质量是统领发展战略的灵魂，也是一切工作的核心。服务质量的提升要渗透在商业银行的每一件产品、每一项工作和每一个细节，要融入到每一位员工的血液中；服务是全过程的管理。服务质量的高低取决于过程的每一

4、个环节，商业银行每一个岗位，每一位员工都是过程中的重要一环。必须认真抓好每一条渠道、每一个岗位（包括对公、对私等业务）、每一个环节的服务质量，切实落实“前台为客户服务、后台为前台服务、全行为市场服务”要求，以每一环节的优质服务打造整体的最佳品牌。　　优质服务的标准就是实现全员服务意识，为客户提供优质服务时商业银行员工工作和职位的价值所在。顾客是银行经营活动的主要对象，满足顾客的需要是银行的工作。作为金融服务人员，要将服务的理念融入和客户接触的每一时刻，为客户提供优质服务人人有责。　　尽管随着市场竞争的不断加剧，商业银行在提升服务质量方面进行了不懈的努力，取得了显著的成绩，但是从总体上

5、看，服务质量较差，水平偏低依然是我国商业银行需要解决的突出问题。根据现代商业银行服务水平的现状调查，发现现代银行业的客户满意度全面下滑表现在以下几个方面：服务质量满意总指数下降；服务满意度下滑；业务处理效率问题日益突出；X点服务评价下降明显；多样化的配套支撑成问题；信贷人员队伍不稳定冲击了对公的服务质量；X上银行仍然是弱项；各项业务费率调整导致客户流失。作为现代化的城市商业银行，我们务必认识到这些问题的严重性。　　提升城市商业银行的服务质量，必须全面落实“服务立行”的发展战略，坚持以科学发展观为指导，以深化改革为动力，以建设一流城市商业银行为目标，以窗口服务为突破口，着力解决制约商业

6、银行服务质量的突出问题，建立提升服务质量的长效管理机制，打造服务品牌，不断增强企业的核心竞争力。同时做好以下六项工作：　　第一，建立科学规范的服务质量管理体系。从规范化服务抓起，努力促进城市商业银行员工规范化行为由被动执行向自觉自律转变，促进服务质量管理模式由零散的工作要求和事后管理向系统、长效的机制管理和过程管理转变。一是制定系列标准化服务规范，优质服务的一个重要组成部分就是服务的标准化，标准化服务必须在统一的规范化要求下进行。二是建立窗口服务运行和管理模式。以推行统一的营业X点窗口服务为突破口，迅速提升服务质量，树立良好的银行形象。建立健全X点柜台操作人员与行外营销人员的协作服务

7、，推进电子银行与传统银行有机整合，满足不同客户的金融需求。三是建立服务质量的监测、评价和改进机制　　第二，加大服务渠道建设力度。通过服务渠道建设，充分发挥X点的销售服务，形象展现的功能作用，使商业银行能够充分展示，增强客户的安全感、信赖感和依存度。　　第三，加快流程银行建设步伐。流程银行建设本着“客户至上、系统管理、过程控制、简约高效”的原则，以客户为中心，以提高效率为目标，努力简化客户操作手续，缩减交易时间，不断提高客户满意度。　　第四，加快产品开发和服