构建质量管理体系提高我国铁路物流服务标准

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1、摘要：分析了我国铁路物流服务质量水平与现代物流的差距，提出建立物流质量管理体系以提升铁路物流服务质量的方法，给出从质量保障和质量控制两个方面入手建立物流质量管理体系的思路。关键词：铁路；物流；质量管理体系；质量保障；铁路作为国家重要的基础设施代写代发论文http://www.51lunwen.com提供毕业论文代写服务，如有需求，请联系QQ：142260067，电话：15221741752（，在现代物流业的发展中起到了重要作用。根据2006年中国铁路行业分析及投资咨询报告显示，到2005年底，我国铁路营业里程已达到7.5万km，承担了全国货物运输

2、55%的业务量。铁路为我国国民经济持续快速发展提供了强大的运力支持，也为物流业的快速发展奠定了基础。但是，与现代经济社会对物流业的需求相比，我国铁路在物流服务质量、顾客满意度等方面还存在很大差距。随着入市过渡期的结束，国内服务业的全面开放在即。DHL、UPS等国外知名物流企业凭借强大的资金、技术、管理优势纷纷抢占中国市场。铁路在物流服务质量方面存在的差距将严重影响其市场竞争力。1对铁路物流服务质量的要求物流质量包含了“符合规格”和“符合期望”的质量内涵，是企业根据物流运动规律所确定的物流工作标准、企业完成物流工作的水平，以及顾客对企业物流工作完成

3、情况的满意程度的总和。物流质量主要包括:①物流对象质量，即保持物流对象内外在属性，减少货损货差;②物流作业质量，即保证物流各环节工作人员作业规范化的质量，提高顾客对物流服务的满意程度;③物流工程质量，即支持物流活动的系统的质量水平。在对南京的某些铁路物流企业调查中，发现存在以下问题：（1）货损、货差严重。主要原因是：在货物装卸过程中作业不规范，装卸工作人员责任心不强，铁路货场货物存储环境不佳，货场机械作业混乱等；（2）客户满意度不高。主要原因是：除了运输过程中产生货损货差外，服务的准确性和及时性较差，铁路在服务过程中缺乏一切为顾客着想的意识。可见

4、，要提高铁路物流服务水平，必须从人员素质、意识、作业规范、规章制度等多方面深入开展工作。根据物流服务质量存在的问题，构筑铁路物流质量管理体系，运用系统的方法保障物流服务质量，提升铁路服务水平，是促进铁路在市场竞争中取胜的根本途径。2铁路物流质量管理体系的构筑为全面提升铁路物流质量水平，必须从质量保障和质量控制与改进两方面双管齐下，构筑质量管理体系:①建立质量保障模块。从规范化的角度约束物流行为，要求以物流行为的规范性来保证物流服务的合格性。②建立质量控制与改进模块。以促使物流活动全过程达到既定的质量标准为基本目标，对物流过程进行监督，处理和预防不

5、合格现象，并进而在此基础上，对既有的和潜在的不合格现象进行分析，消除产生不合格现象的根源，提高整体质量水平[1]。物流生产活动的质量保障和质量控制与改进是相辅相成的两个环节。质量保障的规范化程序和记录，是质量控制与改进的基础资料；质量控制和改进的结果又使质量保障在一个更高的水平上继续进行。2.1质量保障模块的建立质量保障以规范化为主旨，包括以下３个要素。(1)制度保障。提高铁路物流质量水平首先要提高全员的质量意识。制度保障是通过为铁路物流企业制定保证质量管理的相关制度措施，提高全员质量意识。相对于现代物流业而言，铁路物流企业一直处于相对独立和封闭

6、的状态。过去的计划经济体制使铁路企业在获得稳定货源的同时，削弱了其竞争能力。员工甚少考虑“顾客需求”、“服务水平”、“顾客满意度”等问题，质量意识比较薄弱。因此，铁路建立物流质量管理体系首先要从制度上为员工树立质量标准和质量目标，并通过一定的奖惩措施，使员工从主观或客观上认识到质量的重要性，从而逐步形成质量意识。(2)程序保障。要求全面分析物流活动的流程，将大的流程按树形分解为各个子流程，再将子流程分解成更小的子流程，直至每个流程步都是一项可以独立完成的作业。在此基础上，为每个流程步制定程序文件和作业手册，指导员工按规范完成工作，减少差错出现的可

7、能性。此外，对于工作的完成情况及产生的重要数据还应该形成记录，以便对物流作业进行分析改进。(3)人员保障。要彻底改进铁路物流质量还必须增强全员对质量问题的责任感。人员保障是在流程细分的基础上，为每一个可以独立完成的流程步明确指定责任人，被指定的流程步的责任人就要对该流程步的作业质量水平全权负责。通过这种方式，使物流活动中的各种质量问题都具有可追溯性，强制员工对物流质量负责。这是铁路物流服务质量提高的重要基础保障。2.2质量控制与改进模块的建立由于环境的不确定性，计划好的操作程序执行起来也会与期望有所差异。质量控制与改进就是要使两者尽可能保持一致。

8、质量控制与改进包括选择关键控制点和采用控制与改进方法实施质量控制。(1)控制点的选择。以流程分解为基础来选择提高客户满意度和影响铁路物流