旅游管理本科毕业论文-浅析饭店忠诚顾客的管理——以成都世纪城洲际大饭店为例

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1、浅析饭店忠诚顾客的管理——以成都世纪城洲际大饭店为例摘要：21世纪的饭店的一个重要的特征就是以顾客为中心。这就是说，这是一个顾客对商品选择和挑剔的时代，因此要求饭店要尽一切努力去使顾客获得从物质到精神上的全面的满意，从而赢得顾客忠诚。忠诚的顾客是饭店竞争实力的真正所在，培育和维护忠诚的顾客群体已经成为酒店市场制胜的重要策略。本文在吸收前人研究成果基础上，规范分析顾客忠诚与顾客满意的关系，并结合实习单位，找到一些对忠诚顾客的管理方法，提出见解。我国饭店业发展迅速，如何在激烈的市场竞争中赢得优势地位，是

2、每位经营者必须要面临的挑战。忠诚顾客在该行业扮演着至关重要的角色，只有深刻了解了忠诚顾客的影响因素及管理方法，才能在饭店领域中站稳脚步，求得更远的发展。关键词：顾客忠诚满意管理体制管理方法14SlightlyDiscusstheManagementofGuestloyalty-TaketheIntercontinentalCenturyCityChengduHotelastheExampleAbstract:Animportantcharacterofthehotelin21stcenturyist

3、otakecustomerasacenter.Thatistosay,thisisaguestVSthemerchandiseselectionandoverlycriticalofage.Sorequestingthehoteltowantistotheutmostthewholehardmaketheguestacquisitiontheappurtenanceguilderarrivetheoverallinthespirittobesatisfiedwith.Thehonestcustome

4、ristherealplaceofhotelrivalryrealstrength,Cultivateandsupporthonestcustomer’scommunityhavealreadybecometheimportantstrategythatmarketinthehotelovercome.Howtocreateandkeepcustomer’sloyaltyisafocusthatthecustomerrelatestomanagetheoryfieldandbusinesscircl

5、esconcern.TheHospitalityIndustrydevelopingveryfastinourcountry,sohowtogetaadvantagestanceinthecompetemarketshouldbethequestionthateachoperatorshouldconsider.Theloyaltyguestplayanimportantroleinthisindustry,onlyunderstandingtheloyaltyguestdeeply,thencan

6、standafirmstepandhaveafurtherdevelopment.Keywords:Guest;Loyalty;Satisfaction;ManagementSystem;TheMethodsofManagement14目录1引言12相关理论陈述12.1顾客忠诚的概述12.1.1顾客忠诚的定义12.1.2顾客忠诚的分类32.1.3顾客忠诚度的意义42.1.4顾客忠诚的形成机制52.2顾客满意的概述52.2.1顾客满意的概念52.2.2顾客满意度的理解62.3顾客满意与忠诚的关系63成

7、都世纪城洲际大饭店对顾客忠诚度管理的现状分析73.1成都世纪城洲际大饭店简介73.2成都世纪城洲际大饭店对忠诚顾客的管理73.2.1管理机构73.2.2顾客忠诚度对该酒店的影响。73.3成都世纪城洲际大饭店对顾客忠诚的管理方法分析………………………………….83.3.1问卷调查法83.3.2会员管理法83.3.3对回头客的管理93.4成都世纪城洲际大饭店对顾客忠诚的管理不足之处94对如何提高顾客忠诚度的几点建议104.1提高整个酒店对顾客忠诚度的重视104.1.1员工思想素质的提高104.1.2从顾

8、客满意度出发104.2酒店管理方式方面104.2.1加快运用信息技术104.2.2发现新的替代产品来留住忠诚顾客11结论12参考文献13致谢14141引言中国饭店业在20世纪80年代和90年初期经历了高速的发展，21世纪更给旅游饭店业带来了巨大的潜能，特别是成功举办了2008奥运，2010世博会，不仅带动了国民经济，促进了旅游发展好时机。这些大型盛会将全球人民吸引各地群众游客来到中国，为中国旅游饭店业打下牢固基础。旅游饭店业已成为当今的朝阳龙头产业，旅游饭店的多样化也