人性化管理理论在酒店管理中的应用—以金华世贸大饭店为例

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1、调研报告学生姓名：赵珊珊学号：12380150　专业年级：旅游管理与服务教育121班题目：人性化管理理论在酒店管理中的应用——以金华世贸大饭店为例2013年　7　月4日【摘　要】随着社会价值观念的变化，人们越来越重视人的需要，以人为本的观念深入人心。如今，在管理者们不断探讨对员工和顾客采取何种管理方式最有效的问题时，人性化管理一词的被提及率越来越高。人性化管理作为游离于制度和人性之间的一种管理方式，正被越来越多的企业所推崇。而酒店作为一个劳动密集型产业，人性化管理，已然成为当今酒店发展的新趋势。现代酒店的人性化管理，一方面把顾客满意放在

2、核心位置，强调以顾客为中心；另一方面，把员工满意放在重要位置，强调酒店要以员工为本。本文建议将人性化管理理念引入到对酒店员工和顾客的管理中，达到实现员工满意，提高酒店服务质量；让顾客满意，实现酒店快速稳定发展的目的。【关键词】人性化管理员工满意顾客满意一、人性化管理概述所谓的人性化管理，是一种把“人”作为管理活动的核心和组织的最重要的资源，把组织内全体成员作为管理的主体，围绕如何充分利用和开发组织的人力资源，服务于组织内外的利益相关者，从而实现组织目标和组织成员个人目标的管理理论和管理实践活动的总称。人性化管理尊重人、关心人、激发人的热

3、情，满足人的需要，追求人的全面发展。其核心思想是：建立一种能够满足人性的、善的需要的共享型的组织环境。使组织成员因为受到关怀，而激发出工作欲望和创造力，进而产生自愿合作。二、最佳西方金华世贸大饭店简介图1金华世贸大饭店最佳西方金华世贸大饭店是四星级标准的豪华饭店，是全球最大的酒店连锁集团BestWestern在金华市区的首家成员饭店，饭店位于金华市区最闪烁的八一北街与新华街的黄金地标建筑-----东方国际财富双塔，地理位置优越，交通便利。三、人性化管理在酒店管理中的应用酒店店业是“人的行业”，酒店运作中涉及的“人”包含了酒店经营与管理分

4、别指向的目标，即外部顾客和内部员工。因此，现代酒店的人性化理论体现着以人为本的理念包含着顾客满意和员工满意两层含义。3.1顾客满意的人性化管理体系顾客满意是酒店运作的终极目标，是现代酒店人性化理论的核心内容。顾客满意，就是要求酒店以顾客为中心，在考虑顾客需求的基础上结合酒店本身特点来制定经营方针和进行管理决策，并通过适当的表达和良好的沟通与顾客达成一致或取得如同。（一）确立以顾客为中心的价值体系价值体系控制着人的行为，拥有不同价值体系的员工在为顾客服务的过程中，往往表现为服务质量的差异化。管理者要确定以顾客为中心的价值体系，建立“顾客导

5、向”的经营。这对于像酒店这样的服务型行业至关重要。金华世贸大饭店在力求每时每刻令客人喜出望外的过程中，以顾客为中心，从顾客的切身利益出发。始终希望能够超越客人的期望，始终如一地为客人提供物有所值的优质产品与服务。他们的员工服务卓越，殷勤备至，热忱为顾客提供温馨周到、快捷便利的优质服务。（二）进行以人为本的硬件设计在硬件设计的过程中，要处处体现“以人为本”的人性化设计原则。由于土地紧张，金华世贸大饭店的每一层都不是很高，又采用昏黄的灯光，在走廊的时候显得特别压抑。特别是会议室和宴会大厅都有一股异味，空气不流通，使顾客对它的印象多多少少打了

6、折扣。但是酒店的被子分为两种，一种蚕丝的和一种棉麻的，枕头也分为好多种。这满足了不同顾客的不同需求，体现了人性化服务。酒店在进行硬件设计的时候，要考虑到多种因素：设施设备的位置是否合理，能否为顾客提供方便；材质的选择是否恰当，如果采用劣质或者不环保的涂料将会严重顾客的身体健康；隔音效果是否良好，酒店大多数地理位置比较优越，就算到了晚上也是车水马龙，隔壁房间以及走廊会有谈话和脚步声。要确保房间的隔音效果良好，为顾客提供安静的入住环境。（三）提高酒店员工的服务质量酒店服务质量是酒店生存与发展的基础，饭店的竞争力大小从根本上来说就是服务质量的

7、高低。对于酒店管理者来说，要提高有形的产品质量和无形的产品质量。为了提高酒店的服务质量，可以设立服务质量管理机构，制定并实施酒店服务质量管理制度。除此之外，酒店要重视质量信息的管理，对其进行收集、传递、反馈和储存。酒店应该正确认识并妥善处理服务质量投诉。处理时，要遵循的原则有以下几点：不争论原则，就算顾客是错的，也不能与顾客发生争执；隐蔽性原则，在处理投诉时，不能让其他顾客发现，以免影响酒店形象；补偿性原则，为了将对酒店的影响降到最低，可以适当给予补偿。即时性原则，投诉一定要在第一时间处理好，以免拖得时间越长，不良效果越明显。（四）完善

8、顾客满意度的反馈系统大多数的酒店在流失顾客的时候，都不知道原因是什么，自身的缺陷是什么，相对于其他酒店自己的劣势是什么，这是因为他们没有建立完善的顾客反馈系统。酒店应该成立相关的部门，对顾客的满意度进行调查