建立协同调查督办机制全面降低投诉举报数量

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1、建立协同调查督办机制全面降低投诉举报数量赵长军（国网甘肃省电力公司平凉供电公司甘肃平凉744000）摘要：近年来，随着客户对供电服务工作的要求愈来愈高，国M平凉供电公司为适应当前优质服务形势，积极做用电优质服务工作，全面深化“你用电，我用心”为民服务工程，坚持以“客户至上、诚信为木”的服务理念，通过强化服务协同，提升服务效率，加大服务监督，严控服务质量，有效降低客户投诉、举报数量，提升了供电服务水平，木文主要介绍了平凉供电公司通过建立协同调查督办机制，降低投诉、举报数量的做法和经验，希望对相关行业有一定的指导与促进作用。关键词：投诉举报；建立；协同督办引言随着95598全业务的集中上

2、收，平凉供电公荀投诉数量较上收前有较大幅增加，客户投诉反映的问题类型也越来越多，对专业协同有了更高的要求，但原有的投诉、举报调查机制不完善，己不能适应新的服务形势的变化。为此，平凉供电公司通过建立营销、生产、调度、基建等部门投诉举报协同调查督办机制，健全纵向贯通、横向协同的闭环运营体系，将供电优质服务理念贯穿于公司生产经营全过程，构建“全方位优质服务”体系，有效降低了投诉、举报数量。1.主要工作及做法1.1建立投诉举报协同调查机制一是成立了由主管领导、纪委书记担任组长，营销部、监察部主要负责人为副组长，办公室、建设、调度。运维等部门为成员的投诉举报调查处置领导小组（以下简称领导小组）

3、，異体负责重大事项的调查处置和协调沟通工作。领导小组下设工作小组，由营销部牵头，监察部配合，其他相关部门组成，负责具体投诉举报业务的调查处置工作。二是明确工作职责和流程，营销部门接到上级部门、单位派发的客户投诉举报工单或转办件后，通过营销系统通知相关责任单位，冋吋第一吋间向以手机短信、办公自动化等形式汇报领导小组。领导小组及吋启动调査处置应急预案，由工作小组在1个工作日内联系投诉举报人，组织人员调阅营业场所音视屏监控系统并赴现场开展调查取证。2个工作H内出具调查结果和处置意见，提交领导小组会议审定。涉及重大事项处置的，提交公司总经理办公会审定。三是对于网络媒体、政府网站监控到的供电服

4、务类舆情或上级转办的供电服务舆情，由办公室牵头，会同相关专业部室进行调查取证和处理。对于可能引发负面舆情的投诉举报事件，及时汇报领导小组，由工作小组指定专人进行监控和跟踪。1.2建立投诉举报协同管控“挂牌督办”机制一是明确各部门职责分工，营销部牵头处理营销专业范围内的95598业务，归口转办、督办其他专业的95598业务；定期分析、发布客户反映情况及冇关部室客户反映问题整改完成情况；提出95598业务评价、考核意见。运维检修部负责对涉及配网停电，设备故障、配网（表箱前）运行、检修、改造和建设，抢修工作质量，抢修人员管理等方面95598业务的管控及整改落实。其他业务部门负责对本专业管理

5、范围内95598业务的调查、处理、反馈和分析整改。二是根据客户投诉的重要程度及可能造成的影响，将客户投诉分为特殊、重大、重要、一般四个等级，对其他95598业务可能引发客户投诉的列为“准投诉”范围，进入预警环节。营销部将每一件投诉、“准投诉”事件依据类型、专业归属分专业按照挂牌跟踪、督办整改、评价、销号的流程，落实专业处室及责任人，实行日通报、月反馈、季评价。“挂牌跟踪”：建立投诉台帐，并对投诉按专业属性进行划分,由各相关专业部室跟踪督办。“督办整改”：对挂牌投诉逐条分析，查找出流程、制度、人员责任或管理责任方面的问题，有针对性的督办整改，并按周将结果反馈。“评价”：对各专业部室投诉

6、督办整改情况进行评价，并将结果提交审定后纳入部门月度重点工作考核。“销号”：对投诉工单处理冋访满意、投诉问题整改彻底、属实性投诉责任人受到考核的，在投诉台账记录中予以“销号”。1.3建立投诉举报约谈机制启动营销投诉典型案例约谈机制，每月开展95598投诉工单稽查，确定典型事件范围，主要筛选出客户反映强烈的、违反“三个十条”等规定的投诉事件认定为典型案例，并向相关单位以督办单形式进行督办，凡被确定为投诉典型案例的，相关单位必须在接到公司督办单后24小吋内完成事件核查，对客户投诉原因进行分析，提出对责任人和责任单位领导的处理意见以及引发投诉问题的整改措施，并向公司主管部门“说清楚”。对于

7、约谈三次以上收效不明显的，由公司主管领导直接约谈单位行政一把手。1.4完善投诉举报考核机制针对投诉举报事件中暴露出的问题，进一步完善投诉举报考核机制，制定《投诉举报考核说明》，制定营销服务“六个零”红线制度，一是对查实性投诉举报事件，一次性扣罚责任单位绩效薪金1000元，对于违反公司营销服务“六个零”红线的投诉举报事件，扣罚2000元。二是加大典型案例考核力度，实行分级考核，对于省级典型案例，一次性扣罚责任单位缋效薪金3000元；国家级典型案例，一次性扣罚