浅析提升供电企业营业窗口优质服务水平的途径

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1、浅析提升供电企业营业窗口优质服务水平的途径深圳供电局有限公司518000)摘要：随着市场经济的发展，使得企业之间的竞争力越来越大，供电企业之间的竞争，以服务水平竞争为主，因此营业窗U服务水平备受供电企业的重视，木文笔者从营业窗口服务角度入手，对供电企业优质服务现状，做了简单的分析，并提出了几点提升服务水平的建议。关键词：供电企业；营业窗U;优质服务供电企业营业窗口人员与电力用户直接接触，其服务质量直接影响着用户的满意程度，进而影响着供电企业的经济效益，通常情况下用户是通过电话或者网络，或者面对面等方式，与营业窗口人员进行沟通，

2、因此需要窗口人员具有较高的综合素质，但目前供电企业营业窗口服务水平还有待提高，需要针对主要制约因素，制定有效的管理方案。一、供电企业营业窗口服务现状首先，供电企业营业窗口服务整体水平低下。虽然供电企业在不断地努力提升服务质量，加大了营业窗U管理力度，坚持客户至上的原则，以服务上门为服务水准，极大程度上提高了营业窗口的服务质量，但就目前我国供电企业发展现状来看，其整体服务水平相对低下，部分地区在人员配置与硬件设施等方面,还不够完善，使得整体服务水平低下。其次，营业窗口环境建设不完善，未能实现统一规划。就不同省市供电企业营业窗口构

3、建来看，在环境建设方面还存在着众多问题，主要是缺乏统一的规划标准，使得各个营业窗U建设布局与设计不够完善，没有达到视觉效果，缺乏国家电网品牌特色，需要深入规划与完善，同时还需要加大基础设施建设，为营业窗口服务提供物质保障。最后，营业窗U员工的整体素质有待提升。就供电企业管理而言，加大窗U服务人员管理，是提高营业窗UI服务水平的重要途径，而随着网上营业窗U的推出，对窗U服务人员提出了更高的要求，不仅增加了工作量，冋吋还需要窗口人员具备更高的专业技能与职业素养，而就0前的客户反馈情况来看，窗口人员的总体素质还需要加强，以此树立供电

4、企业品牌形象，完善服务管理模式。二、提高供电企业营业窗u优质服务水平措施（一）培养窗口人员客户至上的服务理念供电企业早己经将客户至上原则，作为营业窗口服务的基本理念，但是随着窗U业务的变化，以及用户服务要求的不断提升，使得客户至上原则有了新的内涵，供电企业营业窗口服务在践行这一理念吋，不能盲0的去做表面功夫，以往的窗U服务停留在服务门槛低、笑脸服务、语气服务等表象服务上，甚至奋些窗U服务人员还没有做到表象服务，使得客户至上的服务理念没奋真正的落实，为了进一步提升优质服务水平，需要窗口服务人员深入了解用户的需求，解答用户最为关心

5、的问题，同吋还要注意安抚客户的情绪，尽可能的解决客户的问题，若是在短吋间内难以解决的问题，窗U人员则需要做好相应的记录，并及吋将问题反馈给上级，再由上级派遣专业人员负责解决，在问题解决后，窗口服务人员则需要做好冋访工作，为用户提供更多的优质服务，客户至上服务理念不仅需要在服务态度上加以建设，最为主要的是解决客户面临的实际问题，吋刻秉持客户至上的工作理念，提升用户满意度，为其提供全面的优质服务。（二）加大基础设施建设，提升整体服务水平针对供电企业营业窗U服务水平不一的现状，为了实现优质窗口服务，需要加大基础服务设施建设，主要是加

6、强人员配置与完善基础设施。部分供电营业窗U人员配备不足，而业务量较大，使得服务人员的业务压力较大，因此需要供电企业根据不同区域的实际情况，譬如：对于农村地区而言，供电业务涉及的区域较广、业务量大，但是人员配置严重不足，使得优质服务难以实现，而供电企业可以加大人员配置，根据其业务量来合理的调整配置人员，还要加大基础设施建设，增加自助设备，以此分担窗口业务，并II能够提高窗口业务办理效率，除此之外由于农村供电服务范围广、用户数量大、用户类型多，因此需要综合考虑优质服务工作，对于山区服务，可以采取集中服务或者上门服务等方式，以此来提

7、升窗口服务水平。对于用户集中区域，供电企业需要增加必要的服务设施，改建营业窗U,增加窗口服务，配备自助服务设备与计算机设备等，并配置相应的工作人员，切实落实基础设施建设，为优质服务工作的落实，提供便利条件。（三）加强政工工作供电企业营业窗U服务的主体是窗1_1人员，苏肩负着与用户沟通协调的重任，因此提高窗口工作人员的服务意识，冇着重要的意义，并且员工政工工作是促进供电企业发展的主要因素，就供电企业发展的现状来看，在营业窗U服务方面，需要不断地注入“新鲜血液”，吸纳更多的年较人，进而带动并促进优质服务的落实。在开展政工工作吋，要

8、将构建和谐的员工关系，作为主要内容，处理好人员内部之间的矛盾，使艽可以团结互助，共同为企业发展付出努力。定期开展思想教育活动，使得营业窗口人员可以时刻保持最佳的工作状态，负责政工工作的人员，要深入到职员内部中去，了解窗口员工的生活情况，帮助员工解决生活上与工作上面临着的困难，