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时间:2018-11-14
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1、低年资护士易引起患者投诉的原因和对策邹依珠(戚家山街道社区卫生服务中心315803)【摘要】目的了解低年资护士易引起患者投诉的原因。方法将2010年1月至2011年12月我中心发生的13例护理投诉进行分析。结果护丄•职称的占了12例,分析原因:6例是由于护士静脉穿刺技术差,给患者增加痛苦,再加上护士无歉意、态度冷漠、人文关怀不足;3例是由于护士巡视不够,患者发生输液反应未及时发现;2例是由于违反操作规程,查对不严格,造成差错;1例是由于护士态度不够热情、对患者的询问解释不够详细。针对原因进行总结分析,其发生与低年资护士
2、缺乏沟通技巧、操作技能不熟练、查对不仔细、巡视不到位、职业道德及法律意识淡薄有关。结论加强低年资护士专业知识、操作技能、沟通技巧培训,强化其法律意识及职业道德,尽快提高她们的综合素质,预防护理纠纷发生。【关键词】低年资护士投诉对策【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】2095-1752(2012)11-0381-01随着生活水平的提高,人们对医疗服务的要求越来越高,对护理的期望值过高,实际操作中不允许护士有任何差错。低年资护士操作技能不熟练,缺乏沟通技巧和人文关怀,法律意识淡薄。为探讨患者投诉的原因,我们对
3、12例低年资护士的投诉情况进行分析,并提出针对性防范措施。1一般资料我中心2010年1月至2011年12月护理投诉13例,其中护士职称的占了12例,分析原因:6例是由于护士静脉穿刺技术差,给患者增加痛苦,再加上护士无歉意、态度冷漠、人文关怀不足;3例是由于护士巡视不够,患者发生输液反应未及时发现;2例是由于违反操作规程,查对不严格,造成差错;1例是由于护士态度不够热情、对患者的询问解释不够详细。2原因分析2.1专业知识不扎实,操作不熟练。低年资护士由于工作吋间较短,缺乏专业知识的积累,操作技能不熟练,缺乏评判性思想及观
4、察能力,缺乏理论知识与临床实践相结合能力,不能及吋发现病情变化。2.2缺乏沟通技巧和人文关怀,低年资护士由于参加工作不久,缺乏医患沟通技巧,年轻气盛,解释缺乏耐心。往往是护士己交代了病情,患者却没听懂;或者患者多问几次,护士嫌啰嗦不愿多说,造成沟通障碍。2.3工作责任心不强,查对不认真、观察不仔细、巡视不及吋,从而发生护理差错。3对策3.1加强专业知识培训,根据低年资护士的特点制定系统的业务培训计划。首先抓好操作技能训练,如:静脉穿刺技术、吸氧,吸痰,输血,导尿等操作熟练,其次强化专业理论知识培训,针对科室的疾病谱开展
5、业务学习、护理查房、参加各种护理培训班等形式强化理论学定期开展三基理论及操作考试,逐步提高专业技术水平。3.2加强职业道德教育,护士行为规范,语言沟通技巧,礼仪培训,树立良好的职业意识和法律意识,利用案例分析讲道理,使低年资护士明确自己的合法权益,了解护理工作中潜在的法律问题,用法律观念自律职业行为,有效地减少护理缺陷的发生。3.3加强护理管理,健全规章制度和岗位职责,严格执行三查七对制度及巡视制度,增强工作责任心。3.4合理调配人力资源。排班时注意新老护士合理搭配,以老带新,根据不同护龄,安排不同的班次和工作任务,使
6、低年资护士在工作中得到锻炼,尽快成长。3.5注里人性化管理,护士长要在生活和工作中关心她们,给予引导和帮助,处理好人际关系和感情生活,上班吋间要做好角色转换,通过学优秀护士的先进事例和相关的心理学知识,培养正确的人生观和价值观,训练自我调节能力,正确面对压力与竞争,成功与挫折,使其保持健康良好的心态。
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