永持彩练当空舞

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1、永持彩练当空舞——记临沂供电公司市中供电部彩虹劳模工作室“彩虹劳模工作室”简介：临沂供电公司市中供电部“彩虹劳模工作室”团队现有成员33人，主要成员为营销、生产岗位专工、班组长和业务骨干，平均年龄36岁，全部为大专及以上学历，中共党员15人，市级及以上服务明星10人，全国劳动模范1人。工作室主要通过打造“五个平台”，让劳模先进作为骨干带头人，通过以点带面的效能辐射，推动营销系统服务理念、服务方式、服务水平的持续创新、创优，不断提高客户满意度。连续涌现出以“全国劳动模范”彭静，“集团公司彩虹工程百日提升先进个人”刘庆义、“临沂市振兴沂蒙

2、劳动奖章”“临沂市新长征突击手”陈恩亮为代表的一大批先进个人。先后有《客户服务最佳做法》等28个典型经验入选国家电网、集团公司最佳实践库。荣获临沂市“振兴沂蒙劳动奖状”、山东省“工人先锋号”，全国“五一劳动奖状”等荣誉称号。2012年2月2日，临沂供电公司市中供电部彩虹劳模工作室捧回了“山东电力集团公司创先争优金牌团队”的牌匾。市中供电部担负临沂城区19.5万客户的供用电服务工作，在公司“继承、创新、争先”的总体思路下，其“彩虹劳模工作室”不断创新管理方式和服务手段，为民服务，创先争优。小小的工作室，已经成为了临沂供电公司一张亮丽“名

3、片”。创新服务的园地每个季度，当临沂公司营销服务工作会议结束，彩虹劳模工作室的成员们就会齐聚一堂，各抒己见，查找营销服务“短板”，探讨营销服务创新实践。“当初创建彩虹劳模工作室的目标之一，就是建立一个固化、推广经验成果的平台，一个不断创新管理的平台。”工作室成员、优质服务专工范晓燕介绍道，彩虹劳模工作室现在主要承担着营销服务课题研究和实施工作。“我们每年都会制订2-3个研究课题，围绕课题组织各项活动，总结成果并进行推广交流。”范晓燕打开案头厚厚的《工作室大事记》，每一次活动都有详细的记录，图文并茂，影音交互，十分详尽。营业服务部是供电

4、企业的窗口。彩虹劳模工作室以窗口形象为基础，在服务营业厅内推行“服务问责制”，实行以规范仪容仪表、行为举止、劳动纪律、日常工作为内容的“4C管理”，对服务不规范者追查到底；在营业环境、资料管理和业务流程上进行“6S管理”，这是山东省内首例。不仅仅局限于营业厅，工作室以《供电服务规范》、《供电营业员工文明服务规范》为基础，结合不同业务类别,对服务流程进行梳理和优化，为供电部的各个营销服务岗位“量身定做”了《标准化服务指导书》,让服务流程更加方便快捷。“‘6S’+‘指导书’=高效。”营业服务班班长田明说，“仅办理居民客户收费业务的时间，就

5、由国家电网公司规定的每件５分钟缩短到２分钟。这种做法已经在全市供电营业厅范围内得到推广。”现实中的工作室也延伸到了虚拟的网络上。在公司网站上，市中供电部“彩虹工作室信箱”和“意见征集箱”，广征各方来自营销一线的焦点、难点，分类攻关，解决难题。一些国内外营销管理的优秀案例经验，也在工作室网站上得到宣传和学习。“市中供电部入选国家电网、集团公司最佳实践库的28个典型经验中，像《客户服务最佳做法》等大部分优秀经验，都是彩虹劳模工作室的功劳。”市中供电部党支部书记黄礼志说，彩虹劳模工作室组织编写的《营销业务知识汇编》《客户服务典型案例库》等，

6、为创新工作机制，提升营销管理水平，创建营销服务同业对标标杆发挥了很大作用。员工成才的“加油站”翻开彩虹劳模工作室的“风采录”，映入眼帘的是一面“微笑墙”，然后是成员们的“彩虹小档案”。其中很多都是大名鼎鼎的人物——“全国劳动模范”彭静，“国家电网技术能手”陈海燕，“十佳服务之星”刘晓山，“临沂市新长征突击手”陈恩亮……“作为一个和广大客户零距离接触的服务性窗口，窗口工作人员的业务素质十分重要。彩虹劳模工作室提供了一个学习和展示的平台，我们培养人才，用人才带动出人才。”刚从北京学习归来、彩虹劳模工作室组长彭静说。“一专多能”是彩虹劳模工

7、作室对营销服务人员综合素质的标准和要求。工作室利用班务会、研讨会等形式，开展“加入我是一名客户”“假如我是一名企业主”“假如我是社区主任”“假如我是一名记者”为主题的“四个假如”大讨论，引导员工换位思考，加强服务意识教育；定期聘请营销专家授课，举办各类的培训班46期，先后组织50多人到济南、泰安、南京等地考察学习；定期举办以电价、电能计量、服务礼仪、安全用电、普通话等为主要内容的技术比武、技能竞赛58场次，达标率100%。为调动员工创事干业的积极性，组织开展“服务之星”评选活动，推行五星级服务，将业务知识考试、客户投放《服务监督卡》评

8、价情况，与“4C”测评有机结合，实行综合打分，每季度评选出“一至五星级”员工，按级别给予100-500元奖励，挂牌上岗，实行动态管理考核。评星活动使窗口服务人员学有榜样，赶有目标，调动了全员的创争意识，涌现了一大批作风硬