从中国移动通信业的发展看服务营销

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1、从中国移动通信业的发展看服务营销关键词：中国通信运营商移动电信联通用户体验一、中国三大通信运营商的现状随着中国经济的发展，特别是加入WTO后，国内电信业将面对全球通信企业的挑战。中国的产业信息化也从根本上推动了通信行业的发展。电信业重组后最直接结果就是新三家运营企业（中国移动、中国联通、中国电信）都可以运营全部通信业务，三家运营商可以根据自己的不同背景，根据自己已有的网络资源和客户资源，开展基于全部业务的差异化服务。固网与移动的有效融合已成为电信产业发展必然趋势，这一产业趋势导致的根本性转变就是要求运营商从战略到业务的转型。中

2、国电信获得移动业务牌照，借助多重业务捆绑以及原有固网业务移动化的发展契机，将提高其整体的竞争力和品牌形象作为其发展核心，也就是说，中国电信需要在固网与移动网络融合而衍生的数据业务上下功夫。中国移动在获得全部业务牌照后，收购中国铁通，也做起了宽带业务，并且收费也是相当便宜，改变了以前基础业务较为单一的局面，完成了从“移动信息专家”到“综合信息专家”的转变。中国联通则比较复杂，不仅面临业务层面的融合，还面临组织结构的融合，对于未来，中国联通需要通过业务创新、品牌整合等锻造核心能力，并通过组织调整等加强内部管理，从而增强企业的综合竞

3、争力。对于全部业务的发展，三大运营商可谓是各有千秋，然而决定它们地位的还是冰冷的数字——利润，就国内三大电信运营商2011年营收状况而言，由于2G市场的霸主地位，中国移动依然维持了较强的盈利能力，中国联通与中国电信两家公司合计净利润为207亿元，而同期中国移动净利润高达1259亿元，三家公司盈利能力十分悬殊。但行业研究员认为，放眼3G市场，从目前三家公司用户数据来看，则呈现三足鼎立、各显神通的局面，这将有助于今后几年国内通信行业的合理竞争。截至2011年2月底，中国移动3G用户达到5658万户，3G市场份额为39%；中国联通3

4、G用户为4590万户，份额为31%；中国电信3G用户为4120万户，市场份额为30%。就此看来，移动、联通、电信在3G业务方面三足鼎立，但是移动的2G业务仍在具有不可动摇的地位。二、造成中国三大通信运营商现状的原因浅析首先我们来看看这三大运营商的企业文化，企业文化是一个组织由其价值观、信念、仪式、符号、处事方式等组成的其特有的文化形象，我们可以他们的企业文化看出一个企业对于社会的影响力以及对于自身服务水平的定位。中国移动——“正德厚生，臻于至善”，中国移动通信企业文化的核心内涵是“责任”和“卓越”，即要以“正身之德”而“厚民之

5、生”，做兼济天下、善尽责任、不断进步的优秀企业公民。中国联通——“引领创新，卓越服务，最佳体验，用户首选”，通过自身在3G业务方面领先的优势，提升品牌形象及综合竞争力，发挥全业务经营优势，推动在宽带移动互联网业务上的发展，大力发展宽带多媒体服务，加快向信息服务商的转型，整合各类资源，提高经营效率和客户服务水平，以满足不断变化的多元化市场需求。中国电信——“让客户尽情享受信息新生活”，在追求企业价值增长的同时，中国电信集团公司坚持企业与社会、环境及利益相关者和谐共生，认真履行企业社会责任，通过业务外包向社会提供近10万个就业岗位

6、，积极参与社会公益事业，自觉承担扶贫援藏任务，广泛开展节能减排活动，保护行业“生态环境”，避免资源浪费和重复建设，圆满完成了北京奥运会等重大通信保障任务。通过对这三大运营商企业文化的分析，我们可以很直观地看出三大运营商一直把对客户的服务放在首位，追求客户完美的用户体验。就我个人而言，我是移动联通电信都用过，所以我说说我自己的用户体验——用联通的时候对客服不怎么关注，都没怎么用网上营业厅什么的，就打过几次客服电话，态度还是很好的，但是每次办个业务都需要打客服电话，很麻烦，接着联通也可以像移动那样发短信办理业务了，不足的是不同地域

7、办理相同业务短信内容不统一，对于经常出门在外地的人来说很是头大。用过中国移动的人都会用到掌上营业厅，在手机上面就可以直接查询办理业务，用起来很方便，并且推出了“动感地带”等适合学生们使用的业务。至于电信，因为用的人还不多，大多都是跟手机等其他客户终端有捆绑的，虽然便宜，但是信号不稳定，所幸3G上网速度很快，对年轻人很有吸引力，这也是电信制定首先进攻全国各大高校市场战略的原因。虽然三大运营商在各种产品方面各有千秋，但是为什么移动的利润却远远高于另外两家运营商？一方面原因可以概括为“先入为主”，在联通与移动并立的时代，因为联通信号

8、覆盖低的问题使得联通很多的客户加入了移动阵营，因此中国移动成为了当时大多数手机用户的首选，因为没有信号手机就是板砖，而很少有人会常常换手机号，主要是因为换手机号经常会丢失很多联系人，就算换手机号也很少会更换运营商，毕竟习惯了一个运营商的业务办理流程就懒得去了解其他运营商的业务