从德国慕尼黑机场发展看服务营销魅力

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1、从德国慕尼黑机场的发展看服务营销的魅力近年来，在欧洲的主要机场中，德国的第2大机场慕尼黑机场的旅客吞吐量增速最快，达到了10·8%，在这里上下飞机的旅客数量为2680万人次。虽然从规模上看，它及不上伦敦希思罗机场的6710万人次和法兰克福机场的5110万人次，但由于其具备地理位置上的优越条件，换乘便利，慕尼黑机场正在成为欧洲的大型航空枢纽机场。　　最短换乘时间仅30分钟　　衡量航空枢纽机场效率性的一个指标就是MCT（飞机最短换乘时间）。对于慕尼黑机场来说，不管是国内航线还是国际航线，或者是欧洲范围的

2、航线，其最短换乘时间，1992年启用的第一航站楼是35分钟；2003年启用的第二航站楼更短，只有30分钟。不同航站楼之间的换乘为45分钟。　　比如从北京飞来的客机在慕尼黑机场第二航站楼降落，换乘的旅客在出入境管理处的窗口接受护照核查后就可以转乘飞往法兰克福的飞机。飞往慕尼黑航班的到达时间和飞往法兰克福航班的起飞时间的间隔是30分钟，旅客可以从容地在这个时间段里顺利换乘。当然，换乘旅客在离开北京时托运的行李也会自动转运。　　实现世界最快服务速度的背后　　实现30分钟MCT的背景是，慕尼黑机场和德国汉莎

3、航空公司的合作。2003年6月竣工的第二航站楼的总工程费是1150万欧元，其中慕尼黑机场出资60%，汉莎航空公司出资40%。机场和航空公司合作经营航站楼，这在世界上也是很少见的。值得一提的是，慕尼黑机场本身也是一家由机场所在的拜恩州和慕尼黑市共同投资的民营企业。经济学博士、曾在德国最大国际机场法兰克福机场工作过，并担任过汉堡机场董事的慕尼黑机场总经理兼CEO米夏埃尔·卡克勒说：“正是因为有了两者的合作，才实现了可观的效率性。”　　另一方面，对于汉莎航空公司来说，德国差不多就在欧洲的中心位置，德国的机

4、场具备飞往包括东欧国家在内的欧洲各国的枢纽机场的有利条件，而慕尼黑机场是仅次于法兰克福机场的第二大航空枢纽机场，要使其拉开与其他主要机场的差距，实现30分钟MCT的目标是个重要的课题。如今，第二航站楼50%的旅客是过境的换乘旅客。　　30分钟只是设定的最短的换乘时间，实际上，几乎所有的换乘时间都设定得比它长，但是“目前已有四分之一的过境旅客是在45分钟内换乘的。”第二航站楼管理公司的负责人说。　　“在各家航空公司展开激烈竞争的市场环境中，单靠机上的服务已经不够了，地面的服务质量也必须考虑到。所以，我

5、们选择了直接参与机场经营这条道路。”汉莎航空公司驻慕尼黑机场代表说。对于大型航空公司来说，建立航线网络是胜败的关键，枢纽机场的效率性直接关系到经营收入。　　缩短MCT，不仅让旅客满意，对于航空公司来说，由于飞机在地面停留的时间变短了，飞行的时间就相应增加，从而也提高了飞机的使用效率。先进的计算机管理系统功不可没　　那么，具体说起来，慕尼黑机场是如何实现30分钟MCT这个速度的呢？实际上，在第二航站楼的设计上就设定了30分钟的目标，“为尽可能缩短旅客和行李的移动距离和时间，航站楼设施在设计上将活动线减

6、到最短。”第二航站楼呈南北向长980米的细长形状，一边是一长排登机入口，而另一边的中央则设置了出入境管理和安全检查设施，从任何一个登机入口都能在几分钟内到达。　　实现30分钟MCT的另一个关键因素是依靠计算机系统的管理体制。比如，机场的中央控制中心可以从系统内各个航班的信息中，计算出在慕尼黑过境换乘飞机的旅客数量，然后指令飞机停靠在旅客便于走向换乘航班的登机入口。该中心除了飞行管理之外，还会聚了地面服务、旅客和货物管理等各个部门的负责人，常常是在确认飞行信息的同时，还及时进行货物装卸和燃料补充等地面

7、业务。旅客数量之类的信息不仅为管理公司内部门共享，还传输到出入境管理处和负责安全保卫的国家派驻机构，“航站楼内共有26个安全检查口，旅客数量多的时候所有检查口都配置工作人员，整个机场都力争不让旅客等候。”第2航站楼管理公司的经理说。　　装卸行李只用7分钟　　与此同时，所有托运的行李也被送上全长40公里的传输带，在传输带上一边接受X光安全检查，一边移动，扫描仪读取行李标签上的编码，以最短的路径将行李送到主人的下一航班或行李领取处。在安全检查中顺利过关的行李移动时间不超过7分钟；在检查中发现疑点被扣留的

8、行李便被送入第2级检查，但也不超过12分钟；而无法通过进入第3级检查程序的行李则必须以直接的目力来检查，这又另当别论了。　　慕尼黑机场每小时行李的处理能力是15000件，每件行李都要经过包裹控制中心系统的检查，万一发现有混入其他飞机上的行李，会将其送到重新确认的检查点，与系统中的信息核对，在两分钟之内再次送上传输带。　　负责管理该信息系统的是德国西门子公司，机场公司、航空公司、还有信息系统公司三者强强联合形成了一个高速、高效运转的系统。　　当然，慕尼黑机场追求的并不仅