质量属性变化对满意与忠诚关系的调节作用

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1、南幵管理评论2013,04(16),114-123质量属性变化对满意与忠诚关系的调节作用徐茵王高赵平中央财经大学商学院市场营销系中欧国际工商学院清华大学经济管理学院市场营销系导出/参考文献关注分亨收藏打印摘要：本研宄从时间视角出发探讨了顾客满意与顾客忠诚的概念区别，提出满意是基于过去效用的评价，而忠诚是基于未来效用的判断。当驱动满意形成的质量属性保持稳定时，过去效用可以推断未来效用，满意信息对忠诚判断非常有效，这时满意对忠诚的影响增强。反之，当驱动满意形成的质量属性发生变化吋，过去效用不能推断未来效用，满意信息对忠诚判断的有效性降低，这时满意对忠诚影响减弱。本研究

2、将重点放在产品或服务质量属性的变化上，从静态的属性易变性到动态的属性变化幅度，深入剖析了质量属性的变化对满意与忠诚关系的影响：（1）横贯调查数据的结果显示，当满意主要被容易变化的质量属性驱动时，满意与忠诚的关系变弱。（2）两次测量的纵贯调査数据结果显示，质量属性的变化削弱丫满意对忠诚的影响，随着变化幅度加大，满意向忠诚的转化效率降低。关键词：质量属性变化;满意;忠诚;作者简介：徐茵，中央财经大学商学院市场营销系讲师、管理学博士，研究方向为营销战略与消费者行为；作者简介：王高，中欧国际工商学院市场营销学教授、社会学博士，研究方向为营销模型与营销战略；作者简介：赵平，

3、清平大学经济管理学院市场营销系主任、营销学教授、管理学博士，研究方向为营销战略TheModeratingEffectofQualityAttributePerceptualChangeonSatisfaction-loyaltyRelationshipXuYinWangGaoZhaoPingBusinessSchool,CentralUniversityofFinanceandEconomics;MarketingDepartment，ChinaEuropeInternationalBusinessSchool;SchoolofEconomicsandManage

4、ment，TsinghuaUniversity;Abstract：Althoughcustomersatisfactionhasbeenregardedasthekeydeterminantofcustomerloyalty,growingevidenceshowsthattherelationshipbetweensatisfactionandloyaltyissurprisinglyweakundercertainconditions.Inordertobetterunderstandtheboundaryconditionsunderwhichthelink

5、betweensatisfactionandloyaltyisweakened,muchresearchattemptstoinvestigateimportantmoderators.However,duetothelackofsolidtheoryfoundationstodistinguishthedifferencebetweensatisfactionandloyalty,theresearchofmoderatorisratherlimited.Thisresearchproposesthatsatisfactiondiffersfromloyalty

6、fromthetemporalperspective.Satisfactionisanevaluationofpast(experienced)utility,andloyaltyisajudgmentoffuture(predicted)utility.Ifthedrivingfactorsofsatisfaction(pastutility)arestableandnotchanged,thesatisfactioninformationisvalidforloyaltyjudgment,thentherelationshipbetweensatisfacti

7、onandloyaltywillbestrengthened.Onthecontrary，ifthedrivingfactorsofsatisfactionarechanged,thesatisfactioninformationisnotvalidanymoreforloyaltyjudgment.Asaresult，therelationshipbetweensatisfactionandloyaltyisweakened.Thus,thegapbetweensatisfactionandloyaltyoriginsfromthechangeofthedriv

8、ingfa