感知转换壁垒对顾客满意与忠诚关系的调节作用研究

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1、感知转换壁垒对顾客满意与忠诚关系的调节作用研究大连理工大学硕士学位论文感知转换壁垒对顾客满意与忠诚关系的调节作用研究姓名：费宏伟申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：董大海20040601诚的一个重要兹鞠。塞20隆鲍80年我以来，壤窖满意与颇客忠诚之阀兹关系褥裂学术界的普遍关注。尽管现有的研究仍然强调颁客满意对顾客忠诚的重要性，假二者之间却燎〜种权变关祭，即顾客满意对顾客忠诚的影响作用取决于顾客感知转换壁垒的人小，或者说感知转换壁垒对顾客满意与顾客忠诚的关系具有调节乍用。然瑟，这糠璇节终焉并朱褥至1深入豹研变，瑟曼琛骞静镯节露

2、建分撰方法逛不够完善。因此，研究各种感知转换壁垒对顾客满意与忠诚关系的调节作用对于扩展现有的转换壁金、顾客满意与顾客忠诚的关系以及调节作用理论，提高企业的顾客忠诚稳度其有重要麴意义。论文采用实证研究方法，良中豳移动通信行池为例，探讨感箱转换壁爨对顾客满意与顾客忠诚关系的调节作用。论文首先界定了顾客满意、顾客忠诚和感知转换壁垒的概念，然露在回颍已有的顾客满意与顾客忠诚关系研究的基础上提出了惑絮转换壁垒豹调繁侔爱模縈，删野提篓了本文軀磁究缓设。接着，避嚣整表开发、调研设计和数据收集。最后，运用边际分析的方法对数据进行分析。研究结果表明

3、：感知转换成木对顾客满意与顾客忠诚的关系具有负向的调节作用，而替代者吸孳1力具有正瑚浆谴节乍羽；不嗣熬感知转换残本帮不鳍的替代者吸引力调节侔嗣的强度不同。本文的理论意义程子：第一，研究了不同感知转换壁垒对顾客满意与顾客忠诚关系调节作用的性熊积强度，完蛰了现有的顾客满意与顾客忠诚关系模激;第二，凑邃辩分橇蕊方法&焉鬟诞繁嚣鬻懸努辑遭構之中，霹疆究荚檯诞节蕈穗模型具有一定的参考价假。木文的实践意义是，感知转换壁垒的调节作用为企业发展顾客忠诚提供了新的途径和管理旗础，这对于忿业获取、保持竞争优势十分必要。关键词：感知转换壁嫩；顾客满意；

4、顾客忠诚；调节作用AbstractisforsustainableCustomerafactorloyaltykeycompetitiveadvantage,andthecustomersatisthctionisoneofcntcrpriseSforantecedentscustomerimportantloyalty.Since1hasreceivedsatisfactionandrelationshipacademiccustomergeneralattention.Althoughexistingtocustomcrsat

5、isfaction'loyalty,theirrelationshipcontingentoi.e.,keyOncustomersatisfaction，scustomerresearchesemphasizeisSroleoncustomerimpactloyaltydependsperceivedonthcistarfrombarricrsoHowever,rcscarchcontingcntrclationshipswitchingisnotandtheonvariousgood.Therefore,researchenou

6、ghexistingmethodologyeffectonthebetweencustomerbarriers，moderatingrelationshipperceivedswitchingbarriersloyaltygreatsignificanceexistingswitchingsatisfactionandeffectbetweencustomerloyalty,moderatingextension,relationshipandcustomertheoryimprovinglo)^alty.asChinamobi1

7、etelecommunicationTakingindustryexample,thispapertodiscusscfScctonemployspositivestudyperceivedswitchingbarriers'modermingandcustomerfirstdefinesthebetweensatisfactionrelationshiployalty.Thepaperwhatarecustomerandbarriers.Thenbasedonproposesmoderatingperceivedswitchin

8、gsatisfaction,customerloyaltyperceivedswitchingbarrierseft2ctmoclelofliteraturealsotheisscalereview；andhypothesis.Followingl