以人性化服务促进护理工作新发展

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1、以人性化服务促进护理工作新发展沈丕丽(延安市人民医院肾内科716000)【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1672-5085(2014)06-0221-02随着经济社会的不断发展，人们对生活质量的要求不断提高，患者不仅仅满足于治疗，对服务质量要求更高更严。护士作为服务群众、服务患者的白衣天使，如何树立以人为木的理念，把人性化服务贯穿于护理工作的全过程，最大限度地提升患者的满意度，是新时期增强医院服务社会、服务民牛.的核心竞争力。我们也在门诊中经常遇到这样的情况：病看好了，可患者还是对医疗过程表示怀疑、抱怨、甚至投诉。有关统计也显示，纠纷中

2、2/3的原因来自于医疗技术以外的原因，主要集中在服务上。在常规的打针、换药、查体以及预约挂号、代送化验单、病情解答、营养餐饮等服务工作中，医务人员态度生冷、不善于沟通、缺少真诚的微笑，即使诊治效果非常理想，患者也会感觉不太满意。分析造成以上因素的原因，不外乎以下几种：一是医护工作人员思想观念落后，缺乏主动服务的意识，不能进行换位思考。二是缺乏有效沟通技巧，不懂得如何与患者进行沟通，对患者相关情况、治疗措施及现实情况解释说明不到位，给患者感觉态度生冷。三是客观条件的限制，如人员配制不足，使护理人员不能从繁忙的工作中抽出时间开展服务，医院的硬件条件不足。四

3、是医院领导层缺少对医护人员人文关怀，一旦出现医患纠纷，无原则处罚医护人员，挫伤人员工作积极性。五是无假日门诊只局限于部分科室，且由于管理层面的问题，在对患者体现人性化服务的过程中，漠视了医护人员的人性化工作。近年来，我院提出的以病人为中心的服务宗旨，在实践过程中取得了一定的成效。以人为木是科学发展观的核心，护理工作只有把人性化服务做到经常化、具体化，融入到一言一行、一举一动之中，视患者为上帝，视患者为亲人，不断提升护理服务水平，才能不愧对“护士”守护人类生命的“提灯女神”的天职。坚持主动服务一是思想上转变，变被动服务为主动服务。众所周知，现如今护患关系

4、经历了从主动-被动型到指导-合作型再到共冋参与型，充分体现了护理人员与患者之间是平等的，这就要求我们的护理人员首先要从心理上消除优越感，护患双方的关系是建立在平等的地位上，双方的心理为心理等位关系。二进行适当的健康宣教。在我们的输液过程中，不时掺杂着健康宣教信息，进行疾病告知义务，一些常见病、多发病的健康常识，哪些药物需要缓慢滴注，输液吋冇什么注意事项，使患者在输液吋掌握有关的健康知识，输液过程中加强巡视，主动地接水，拔针，患者有不适吋及吋发现，及吋处理，联系医生。这些小举措，往往能带给患者亲切的感受，也为建立良好的护患关系奠定下坚实的基石。三是学会换

5、位思考。患者是有血有肉有感情的人，有喜好、有厌恶，难免有偏见和偏好，我们要设身处地为患者着想，理解患者的感受，体谅患者，用患者的观点来分析考虑患者的需求，要学会换位思考，多思考“假如我是患者”，只有这样，才能真正理解和及时提供就医患者所需的服务。患者来就医时，忍受着躯体疾病的煎熬，情绪奋吋难免会激动，焦虑，不理智，这吋我们一定要冷静，从患者的角度出发，同情患者的感受，面对患者的一些不合理抱怨，持宽容的态度，端正自己的心态，退一步海阔天空，绝对避免和患者斤斤计较，在理智对待患者的不良情绪吋，还要为患者认真分析患者的实际需要，妥善处理患者面临的主要医疗护理

6、问题。坚持精细服务从本质上讲，服务是一种执政哲学、一种职业行为、一种表现形式，精细服务则是一种精神要素、一种沟通要则、一种交流要件。护士工作无小事，也许护理工作的一点疏漏，就会给患者带来一生的痛苦和创伤。为此，我们要把精细服务作为最主要的护理工作内容，作为一种表达职业自豪感的行动，作为•一种修行，一种习惯，一种操守。从日常工作的点点滴滴做起，把护理工作做深做细做到实处。最大限地满足患者的需要，构建和谐互动的医患关系，为医院的创新发展打牢坚实的群众根基。坚持微笑服务微笑是人类独有的智慧，是善意的标志、友好的使者、礼貌的表示，是不用翻译的“世界通用语”。英

7、国诗人雪莱说：“微笑，实在是仁爱的象征，快乐的源泉，亲近别人的媒介。有了笑，人类的感情就沟通了”。可见，微笑宣示着吾心谦和，与人为善；相逢一笑，重金胜玉。我们每一名护理工作者，都要深刻认识到微笑服务是通向患者心灵世界的最好护照，是不形诸言只汇诸心的默契，是优质服务的最起码要求。微笑服务重在教育和培训，要使每一名护士微笑在心一认识微笑服务的重要性，微笑在眼一用好微笑服务的传递性，微笑在言一诠释微笑服务的交流性，微笑在体一把握微笑服务的能动性，用笑容可掬、笑U常开等可敬可亲的微笑服务打动患者、走近患者。坚持规范服务要使服务成为一种优势，成为一种品牌，必须打

8、造具有医院特色的、具有科室特色的服务工作法。一是要做到服务习惯化。美国心理学家威廉詹姆斯说：播