迭代式crm的构造过程

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1、迭代式CRM的构造过程

2、第1客户关系管理（CustomerRelationshipManagement）着眼于建立和维护企业与客户的长远关系。在竞争日益激烈的今天，越来越多的企业开始关注客户，重视收集客户的信息，倾听并及时响应客户的要求和期望。企业通过对客户理解的不断加深以及客户服务实践的不断改善，提高其竞争力。CRM的目标在于协助企业不断地获取和积累客户知识，并将这些知识运用在企业的生产、市场营销和客户服务等各个领域，以提升客户满意度和忠诚度，从而降低生产、销售和服务成本，增加企业效益。图1分析型CRM的运作过程对于即将实施客户关系管

3、理的企业而言，必须清醒地认识到客户关系管理的实施不仅仅是单纯的IT技术或问题，而是一个复杂的构造过程，涵盖客户分类分析(CustomerProfiling&Segment)、呼叫中心管理(CallCenterManagement)、销售自动化(SalesForceAutomation)、市场营销自动化(MarketingProcessAutomation)、个性化页面以及Email自动应答、销售市场预测等诸多方面内容，还涉及企业生产流程处理、客户知识获取、客户交互、客户服务等多个环节。建立一个灵活可伸缩的架构是企业成功实施CRM的基础。

4、该架构将企业各职能部门、各生产运营系统紧密集成在一起，以“客户”为核心协同工作。企业的系统越庞大，流程越复杂，该架构对于成功实施CRM所起到的指导作用就越大。CRM的规划和实施涉及三个基础平台：客户知识平台、客户交互平台、企业生产平台。客户知识平台汇集了客户交互平台中各应用系统的客户相关数据(服务中心、网上客户服务中心、个性化电子商务网站、销售自动化系统、市场营销自动化系统等数据)和企业生产平台数据(库存、生产、分销、财务等)，经过整理、精炼和分析，将大量的客户数据转化为客户知识，并将这些知识及时传递到客户交互平台和企业生产平台，以指导

5、企业的生产、市场营销和客户服务。同时，各系统利用客户知识所取得的收益，及时反馈到客户知识平台，从而形成一个闭环式以“客户为中心”的良性企业运营模式。客户知识平台客户知识平台，也就是分析型CRM(AnalyticalCRM)，它是整个客户关系管理架构中的核心部分，着重于客户数据的采集与分析。通过对各个渠道的客户历史数据和在线访问数据的采集与分析，协助用户更好地了解客户，并将获得的客户知识运用到客户服务、市场营销、生产计划等各个方面。分析型CRM包括三个主要组件：客户信息采集客户数据的采集、整理和加工；客户知识获取客户信息的统计、分析和预测

6、；客户知识运用客户知识的发布、传递和利用。客户知识的形成不是一朝一夕的事情，而是一个循环往复的过程。客户信息采集、客户知识获取和客户知识运用的不断完善的过程，推动企业从以产品为中心向以客户为中心的转变。客户交互平台客户交互平台(OperationalCRM&CollaborativeCRM)是企业运用客户知识提供个性化服务的平台。客户交互平台包括销售自动化、市场营销自动化、智能服务中心、智能化管理监控、个性化服务等多个方面。图2CRM实施步骤随着电子商务的迅速发展，网络将逐渐成为重要的客户交互渠道，在企业的市场营销、客户服务等领域担当重

7、要的角色。因此，企业必须能够提供有效的基于成功的重要环节。客户关系管理实施步骤CRM的实施是以分析型CRM为基础的闭环式企业客户服务实践的完善过程，如图2所示。1.分析型CRM:首先针对企业的关键业务问题进行分析。企业的客户信息资料是最宝贵的财富，而只有获得全面的客户信息，深入分析，并将分析结果指导企业的运营才能实现最大的价值。分析型CRM的构建即建立一个集中的客户信息管理系统，以支持企业长期的以客户为中心的生产、市场营销和客户服务。采用数据仓库技术逐步构造以客户为中心的企业级客户知识平台，成为用户迈向客户关系管理的第一步。2.操作型C

8、RM:将分析中获得的客户知识运用到客户服务和市场营销等日常业务中。3.综合型CRM:增加客户交互机会，提升客户满意度。4.迭代式CRM:通过第一个闭环式CRM构造，企业已获得了相应的客户管理与服务经验。通过迭代过程，获得以上反馈，并加以分析，进而对企业客户关系管理策略进行调整，从而步入客户关系管理的良性循环。