基层120调度中的问题分析及对策

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1、基层120调度中的问题分析及对策王梅(沙洋县人民医院急诊科448200)【中图分类号】R197.3【文献标识码】B【文章编号】1672-5085(2013)30-0409-02【摘要】目的及早发现调度工作中的问题，避免医疗纠纷，提高120出诊和救治效率。方法通过对调度工作中存在的问题进行分析，采取相应的措施进行解决。结果发现了的问题不再出现，未引起类似的纠纷。结论只要调度工作中认真负责，就一定能够保障120急救高效率的出诊和救治效果。【关键词】基层120调度问题分析对策随着人们对健康需求的增加，以及法律意识的提高，患者对院前急救工作提出了越来越高的要求。院前急救是现代

2、医学的一个新的重要分支，是指接到求救报警信息后迅速将急救措施送到伤患身边的救治［1］，院前急救肩负着争分夺秒抢救患者生命的责任，而120调度工作是院前急救的前哨，其工作效率直接影响着院前急救的质量和效率。由于基层120急救体系的不完善，导致调度工作中存在各种各样的问题，引发了不少的医患矛盾和纠纷，也引起了患者和社会以及相关领导对调度工作的不满意，同时医护人员也倍感委屈。现将基层120调度工作中存在的问题进行分析。一存在的问题1调度环境嘈杂120接听电话放在急诊科办公室内，由于急诊科存担着门急诊病人的治疗和护理以及抢救工作，特别是儿科患儿的吵闹，更是让环境不安静，导致电

3、话听不清，延误调度时间。2调度设备不完善2.1木院设置了三部120电话，如果碰到三部电话同时响起的时候，特别是夜间只有一个护士值班时，容易出现漏接现象，如果是轻症病人被漏接，可能不会引起纠纷，如果是急危重症患者被漏接，就会延误抢救时间，甚至让患者失去生命。2.2尽管电信局每天进行昨晚两次120电话测试，但是信号往往也会受到大风、雷电、停电、或是电线损坏等的影响，导致120呼救信息听不到。2.3骚扰电话的拦截和锁定功能不全，导致出空车或者苏它呼救电话无法正常切入，出现了医疗资源的浪费，影响了正常的院前急救救治工作。3调度人员的因素3.1对地理名称不熟悉我院针对的急救对象

4、除了城区的居民外，再就是广大的乡镇农民，地理范围广，名称多，其至冇的不同乡镇下面出现相同的村名,所以有吋会出现南辕北辙，延误抢救吋间。3.2语言的沟通障碍由于现在交通方便，人口流动大，同吋还有不同地方的移民居住，特别是一些年龄大的老人方言重又听不懂普通话，这样沟通起来比较闲难，导致接听电话吋间延长，或者信息不准确，延误抢救。3.3调度人员的素质调度人员素质参差不齐，有的服务态度差，这样容易引起呼救者投诉，引发医疗纠纷；有的缺乏沟通技巧，延长调度吋间，延误抢救吋机；奋的缺乏相应的急救知识，无法在调度中进行现场抢救指导或者进行错误的指导，导致错过抢救的黄金吋机或者在原伤上

5、又添新伤。二对策1改善调度环境针对实际情况及出现的相关问题向主管领导反应，设立单独的调度室，安排专职的调度员，保持环境安静，保障电话接听清晰、信息准确，保障调度工作及吋、准确。2保障调度通讯畅通通过安装电脑电话监听设备、骚扰电话拦截装置，出现各种原因引起的停电情况后及向电管部门反应，及吋发电，这样保障了120电话的畅通，减少了因停电导致的急救呼叫受阻现象。3加强调度人员的管理，加强调度人员的学＞J，提高调度人员的素质3.1建立健全规章制度包括《调度员岗位职责》、《调度室工作职责》、《指挥调度运行方案》、《调度员奖惩制度》、《调度质量的考评细则》等，利用反复学d，全力推

6、行规章制度的实施，使调度人员明确工作性质及特点，改善服务态度，提高责任心，提高服务质量。3.2加强对120急救管辖范围的地理名称的学3要求调度员掌握各乡镇村组的具体名称，以及明显的标志性建筑物，还奋城区的小区、线路及单位名称等等，提高调度的地理准确性。3.3加强语言沟通能力语言是传递信息的符号，包括所说的话和所写的字，沟通是将信息从一个人传递到另一个人的过程，有效的沟通是接受者所收到的信息和发出者所表达的相同［2］，理解是人与人沟通的桥梁，换位思考是沟通的关键，接听电话过程中必须安抚呼救者的情绪，尽快的获取重要的准确的信息，及吋派车，争取抢救吋间。3.4加强急救知识技

7、能的培训，提高调度员的应急能力如果调度员在急救的黄金吋间，利用医疗急救专业知识指导呼救者，在医护人员到达现场之前对伤员采取必要的自救互救措施，使病员和家属在束手无策时得到正确指导，对稳定病员和家属情绪，帮助缓解病情，提高抢救的成功率是非常奋利的。如遇割腕自杀病人，调度员可在一边调派急救车辆出车的同时，一边指导家属用干净的毛巾将伤U加压包扎减少出血；一氧化碳中毒的病人可在电话中让家属及吋打开门窗，增强室内通风等；为抢救臝得了宝贵吋间。可以采取讲座、自学、考试等多种形式的培训，在培训过程中讨论急救指导工作的心得体会，从而提高调度员的业务素质。总之，120