销售技巧：做最好的听者

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1、销售技巧：做最好的听者戴尔•卡耐基曾经说过：在生意场上，做一名好听众远比自己夸夸其谈有用得多。如果你对客户的话感兴趣，并且有急切想听下去的愿望，那么订单通常会不请自到。倾听是有效沟通的重要基础，而很多销售人员往往说的多，听的少，有的甚至完全将倾听这个重要的武器舍弃不用。假如您听不出客户的意图、听不出客户的期望，您的销售便如无的放矢。【一点通】倾听是有效沟通的重要基础。在做以客户呼入为主的销售或服务时，客户作为一个主动求助方，会主动将他的需求向你倾诉，而我们需要以帮助客户的积极态度真正听懂客户。了解客户在话里和话外表达的问题与期望，同时让客户感到企业

2、的重视与关怀，为解决问题奠定良好基础。倾听是一种情感的活动，它不仅仅是耳朵能听到相应的声音。倾听还需要通过面部表情，肢体的语言，还有用语言来回应对方，传递给对方一种你很想听他说话的感觉，因此我们说倾听是一种情感活动，在倾听时应该给客户充分的尊重、情感的关注和积极的回应。倾听的听字在繁体中文是聼，听字里有一个耳字，说明听字是表示用耳朵去听的；听字的下面还有一个心字，说明倾听时要用心去听；听字里还有一个目字，说明你听时应看着别人的眼睛地听；在耳的旁边还有一个王字，王字代表把说话的那个人当成是帝王来对待。用耳朵听，用眼睛看，用心聆听，敬为王者。从听字的繁体结构中可

3、以看出，倾听时不仅要用耳朵，还要用心，用眼睛，更重要的是要把你对面的那个人当成是帝王，充分地去尊重他。只有摆出一个认真倾听的姿态，才能充分感受和发现客户内心的真实想法，并给予积极的回应，才能获取客户的信任，这是实现有效沟通的基础。【案例分享】家居装饰卖场的一个店面里，一对父女在挑选地毯，销售人员迎上来，热情地问：您好，两位想要选一款什么样的地毯呢？老先生并没有理会销售人员的问话，而是专心地对年轻女士讲着什么。销售人员看两位聊得出神，就暂时停住了接下来要推介产品的话术，而是注意听两位在讲什么。然后销售人员从两位的谈话中获得了如下信息：1．年轻女士是陪父亲来挑选

4、地毯，这个地毯的使用者和决策者是老先生。2．老先生的老伴去世了，女儿为了避免让老先生睹物思人，准备对房了进行全新的装修，所以地毯也要换。3．老先生仍然对老伴儿思念甚浓，一直在向女儿讲述她去世的妈妈如何喜欢原来的地毯，如何打理和清洗，而现在剩他一个人，要不要都没有用了。4．老先生家里还有一只小狗，老先生觉得不用买地毯是因为怕狗狗弄脏不好清理。待销售人员听明白了这些信息之后，观察到父女两从意见出现着分歧，父亲不太热衷挑选，而女儿则分外积极，于是销售人员走上去，先向女儿询问家里新装的家具风格，并推荐了与之配套的地毛材质，色调。然后又以向女士介绍间接说给老先生听的方

5、式，建议地毯的适用位置和防污功能，以免除老先生的忧虑。最后销售人员直接对老生夸赞他有一位孝顺的女儿，并说老年生身体如此健康，要多享受儿女给予的天伦之乐。一方面暗地理安慰了老先生的丧偶之心，另一方面鼓舞老先生去享受新的生活。就这样，本来无意购买的老先生终于在女儿的坚持下和销售人员的建议下，购买了该家店面的地毯。上述案例中的地毯销售人员很懂得适当的倾听，当客户无心听取你的介绍和推荐，而是正在自我讨论时，这时反而是从倾听中获取信息的最好时机，就不必要用一边串招客户反感的问题去探听信息了。【张超老师点拨】倾听，是最好的服务方法之一。日本销售大王原一平说：对销售而言，

6、善听比善辩更重要。客户服务人员通过听能够获得客户更多的认同，从而赢得客户的信赖。那么，销售人员应该掌握哪些倾听技巧呢？第3页1.站在客户的立场去倾听。站在客户的立场专注倾听客户的需求、目标，适时地向客户确认您所了解的是不是正是他想表达的意思，这种诚挚专注的态度能激起客户讲出他更多内心的想法。2.永远不要打断客户的话。永远不要打断客户的话，可以这样说，在这个世界上就应该没有一个人说我喜欢或习惯打断过别人的谈话，很多时候一些人的倾听能力是很差的，他们都不是无意打断，而是有意识地打断对方的谈话。记住您是来满足客户需求，您是来带给客户利益的，让您的客户充分表达他的状

7、况以后，您才能正确地满足他的需求，就如医生要听了病人述说自己的病情后，才开始诊断。当与对方谈话时，如果对方认知到您正确地理解了他谈话所表达的意思，他一定会很高兴。至少他知道您成功地完成了我们上边所说的听事实的层面。3.清楚地听出对方的谈话重点。当你与对方谈话时，如果对方正确地理解了你谈话中的意思，你一定会很高兴。能清楚地听出对方的谈话重点，也是一种能力。因为并不是所有人都能清楚地表达自己的想法，特别是在不满，受情绪的影响的时候，经常会有类似于语无伦次的情况出现。而且，除了排除外界的干扰，专心致志地倾听以外，您还要排除对方的说话方式所造成的干扰，不要只把注意力

8、放在说话人的咬舌、口吃、地方口音、语法错误或嗯、啊等