商场导购培训课程资料整理

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1、商场导购培训课程资料整理商场模式让导购员的作用不可小觑。商场导购员的工作不仅要与形形色色的顾客打交道，还要保持与上级、同事间的良好关系。在处理各种关系的过程中，善于沟通、交往较易取得信任。在日常的导购过程中，与顾客的沟通更是左右商品销售的重要因素，其中礼仪扮演重要的角色。商场导购培训课程由晏一丹老师主讲，晏一丹是河南礼仪文化协会常任理事，国家资深礼仪培训师。商场的优质服务主要表现在服务人员的个人形象和接待中的礼貌、礼节和礼仪上。　（1）优秀的商场导购人员要注重仪容仪表、发型发式、着装服饰、表情姿态、语言行为的修饰；（2）熟练地使用敬语，讲究形体动作

2、；（3）举止合乎规范；（4）要时时、事事、处处表现出彬彬有礼、和蔼可亲、热情好客的态度，给宾客一种宾至如归的感觉。　商场导购培训课程大纲：【培训主题】：商场导购服务培训【讲师助理】：13253661521(杨）15538018146（崔）【培训对象】：商场导购人员【培训形式】：资深礼仪讲师晏一丹采取讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、游戏带动等培训形式进行培训，充分调动现场的气氛和培训学员的积极性。【培训收益】：1.通过培训，建立商场导购人员的积极心态与服务意识2.通过培训，规范商场导购人员的形象礼仪和行为举止3.通

3、过培训，掌握观察顾客的技巧，投其所好4.通过培训，掌握与顾客沟通的技巧，从而与顾客建立良好的关系5.通过培训，掌握工作中排解压力的方法，保持良好的服务心态【课程大纲】：一、商场导购人员要建立服务意识1、什么是服务2、服务在企业中的重要性3、顾客是怎样失去的4、顾客要什么——服务的关键因素二、服务人员“形象”礼仪1、女士服务形象2、男士服务形象三、行为举止规范——动的技巧1、男士服务人员标准站姿与坐姿2、女士服务人员标准站姿与坐姿3、标准走姿4、标准递物接物姿势5、手位指示及手势规范6、鞠躬礼7、眼神——你的眼睛会说话8、微笑——你的微笑可以抓住顾客

4、的心四、观察顾客的技巧——投其所好1、观察顾客要求2、观察顾客的角度3、顾客的五种性格分析及应对技巧五、有效沟通的技巧——与顾客达成协议的金科玉律1、有效沟通定义2、倾听是与顾客有效沟通的重要途径a、倾听的好处b、倾听的障碍c、倾听的五个层次d、倾听的正确方法3、如何对顾客的需求和感受进行有效的回应4、如何巧妙拒绝顾客的不合理要求5、如何用顾客喜欢的方式去沟通六、如何平息顾客的不满——留住客户，创造价值1、实战演习：平息客户不满2、让顾客发泄同时认真倾听3、充分道歉4、收集信息5、再次征求顾客意见5、跟踪服务七、建立积极心态——心态是命运的控制塔1

5、、你在为谁工作？2、赢利来自于为企业创造价值3、追求卓越的工作品质4、明确价值观5、如何建立积极心态八、如何克服服务综合症——心灵的鸡汤1、顾客服务综合症的症状2、如何排解工作压力3、顾客服务综合症的疗法商场是为宾客提供购物、消费、娱乐活动等公共服务的商业机构。商场服务人员的仪容仪表是一种服务，是一种宣传，是一种品牌，也是一种经济效益和社会效益。商场服务要坚持宾客至上、服务第一的原则，争取做到务实不误事，不歧视他人。