数据挖掘为crm添翼

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1、数据挖掘为CRM添翼

2、第1不能说没有数据挖掘的客户关系管理系统不是客户关系管理，但只有采用了数据挖掘技术的CRM系统，才是符合现代企业要求的高效的客户关系管理系统。数据挖掘是什么在目前竞争日益激烈的知识经济环境和电子商务经济模式下，进行客户关系管理已成为所有企业的当务之急，而数据挖掘决定了客户关系管理是否能满足现代企业的需要。可以说，只有采用了数据挖掘技术的客户关系管理才是现代的客户关系管理。麻省理工学院今年1月份的《科技评论》（TechnologyRevieining）。简单地说，数据挖掘是从大量的数据中，抽取出潜在的，有价值

3、的知识、模型或规则的过程。对于企业而言，数据挖掘可以有助于发现业务发展的趋势，揭示已知的事实，预测未知的结果，并帮助企业分析出完成任务所需的关键因素，以达到增加收入、降低成本，使企业处于更有利的竞争位置的目的。数据挖掘能做什么由于现在各行业业务操作流程的自动化，企业内产生了大量的业务数据，但所有企业面临的一个共同问题是：信息数据量非常大，难以区分其中真正有价值的信息以及找出这些信息之间的关联。因此就需要从大量的数据中经过深层分析，从而获得有利于商业运作、提高竞争力的信息。数据挖掘就是从海量数据中挖掘出更有价值的信息。数据挖掘技术

4、能够帮助企业管理客户生命周期的各个阶段，包括争取新的客户、让已有的客户创造更多的利润、保持住有价值的客户等等。数据挖掘能够帮助企业确定客户的特点，确定了客户的特点，就能够为客户提供有针对性的服务。比如，如果发现了购买某一商品的客户的特征，就可以向那些也同样具有这些特征，但还没有购买的客户推销这个商品；找到流失的客户的特征，就可以在那些具有相似特征的客户，还未流失之前进行针对性的弥补。下面着重从客户关系管理中比较重要的四个方面讲述数据挖掘的意义。●客户获得对于多数行业来说，企业的增长需要不断的获得新的客户。新的客户包括以前没有听说

5、过你的产品的人、以前不需要你的产品的人、以及以前你的竞争对手的客户。无论你希望得到的是哪一类客户，数据挖掘都能够帮助你辨别这些潜在客户群，并提高市场活动的响应率。●交叉销售（CrossSelling）现在企业和客户之间的关系是经常变动的，一旦一个人或者一个公司成为你的客户，你就要尽力使这种客户关系对你趋于完美。一般来说你可以通过这三种方法：*最长时间的保持这种关系*最多次数的和你的客户交易*最大数量的保证每次交易的利润因此就需要对我们已有的客户进行交叉销售（Crossselling）。交叉销售是指企业向原有客户销售新的产品或服务

6、的过程。交叉销售是建立在双赢原则的基础之上的，是对企业和客户都有好处的，客户因得到更多更好符合他需求的服务而获益，企业也因销售增长而获益。对原有客户销售的挖掘，在很多情况下与对潜在客户的挖掘是类似的。对于一些情况甚至可以当作是初次销售来对待。而交叉销售的好处在于，对于原有客户，企业可以比较容易的得到关于这个客户的比较丰富的信息，大量的数据对于数据挖掘的准确性来说是有很大帮助的。在大多数情况下我们所指的交叉销售是与初次销售不同的。在企业所掌握的客户信息，尤其是以前购买行为的信息中，可能正包含着这个客户决定他下一个的购买行为的关键，

7、甚至决定因素。这个时候数据挖掘的作用就会体现出来，它可以帮助企业寻找到这些影响他购买行为的因素。●客户保持现在各个行业的竞争都越来越激烈，企业获得新客户的成本正不断的上升，因此保持原有客户对所有企业来说就显得越来越重要。比如在美国，移动通信公司每获得一个新用户的成本平均是300美元，而挽留住一个老客户的成本可能仅仅是通一个。成本上的差异在各行业可能会不同，在金融服务业、通信业、高科技产品销售业，这个数字是非常惊人的，但无论什么行业，6~8倍以上的差距是业界公认的。数据挖掘可以帮你发现谁该去维护，也就是帮你挖掘出最有可能离你而去的

8、客户。例如一家移动通信公司挖掘出的结果可能是：年龄在26岁以下、开通了数据挖掘功能可以自动地从大量的商业信息中进行筛选，帮助客户找出未被发现的新机会，预测在商业中制胜的策略。例如微软把数据挖掘引擎集成到了SQLServer2000的分析服务中，从而极大地降低了这个先进而强有力工具的复杂性。在SQLServer2000中完全支持扩展标记语言（XML）并且拥有一个新的、集成的数据挖掘引擎，可以让用户从B2B或B2C的电子商务所提供的机会和高效性获益。分析服务包括数据挖掘的聚类和决策树等算法，并且可以通过OLEDBforDataMin

9、ing很容易地由第三方厂商进行扩展。中圣公司作为微软公司认证的解决方案供应商，在自己开发的客户关系管理软件Sell系统，在市场划分、客户分析、挖掘模式等方面为使用者提供全面的预测和策略支持，帮助企业进行更完备的客户关系管理，真正使企业在竞争中立于不败之地。