基于携程网游客评论的酒店服务质量分析

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1、基于携程网游客评论的酒店服务质量分析　　本文以拉萨瑞吉度假酒店为例，从携程网选取了近三年来的游客点评数据进行分析，从而发现存在的问题，为该酒店进一步提升服务质量提供参考。　　当前，越来越多的游客选择从网络了解和传递信息，游客在体验酒店服务质量之后所做出的发自内心的评价，不仅可信度较高，而且也为别的游客是否选择该酒店提供了间接的参考。　　一、瑞吉酒店服务质量评价　　(一)瑞吉酒店简介瑞吉酒店属拉萨为数不多的五星级酒店之一，位于古老的八廓街地区，交通便利，酒店不仅拥有精美绝伦的宽敞客房及私人别墅、其建筑设施等也融合了独特

2、的藏文化风格，是很多游客的首选。　　(二)数据选取携程网关于瑞吉酒店的评论从2011年至今共有781条，是所有网站评论条数最多的。本研究选取2013年至2015年的点评;同一游客发表的相似内容的点评只选取1份;剔除有广告嫌疑及恶意中伤之词的点评;每条点评中至少包含一个酒店服务质量要素。筛选后，最终确定符合条件的游客点评309条进行分析。　　(三)评价因素及分值(见表1)　　二、瑞吉酒店存在的问题　　从表1可以看出，游客对拉萨瑞吉酒店的综合评价值较高，说明游客对瑞吉酒店的位置、环境、设施及饭菜味道都比较认可，尤其是优美

3、的环境，富有民族特色的建设装饰以及热情周到的管家服务。但从游客的定性评价看，该酒店仍存在一些问题，下面对游客认为有待改善的四个方面进行了定性评价。(见表2)　　从表2可以看出，各因素有待改善的比例从高到低依次为服务产品、实物产品、安全产品和设施设备。　　三、改进对策与建议　　瑞吉酒店是作为拉萨两个五星级酒店的代表之一，其服务质量的好坏从某种意义上说是拉萨整个酒店业服务水平的代言人。故本研究针对存在的问题给出下几点建议：　　(一)建立健全酒店服务质量管理体系　　首先需要修订和完善工作流程和服务标准。美国著名营销学家白端

4、等经过研究得出[2]：顾客对服务质量的评价主要依据可靠、敏感、可信、移情和有形证据五个指标。其中，“可靠性”与酒店内部的硬件设施设备有关，其它指标均与服务过程中的质量有关，因此，瑞吉酒店的服务过程需要更加专业化和规范化。其次要建立以顾客满意为基础的服务质量管理体系，秉承“顾客至上”的经营理念，尽力为宾客提供其需要的各类舒适、满意的服务。　　(二)加强服务过程控制和服务补救措施　　服务过程控制中主要检查是否做到应该提供的服务，是否有效的达到了酒店服务的各项标准。当服务质量出现问题时，可通过亲自道歉、合理赔偿、超值补偿、

5、遵守承诺等服务补救措施积极及时的解决，而不是拖延或置之不理，这样才有利于与顾客建立长期的关系。　　(三)加强酒店日常运作设施设备管理　　酒店日常运作设施设备的管理，关系到客人对服务质量优劣体会。硬件设备的高档化、齐全化以及智能化是星级饭店最新评定标准中重要的评定内容。为了确保瑞吉酒店服务质量，在该酒店屮不应该允许出现“热水不热、下水不通、电梯按钮漏电”等现象，这也是给顾客安全、舒适、便捷的最好保证。