长沙市经济型连锁酒店服务质量分析——基于网络评论内容

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1、湖南财政经济学院学报2014,01（30）,135-141长沙市经济型连锁酒店服务质量分析一一基于网络评论内容胨素i杨帆湘潭大学旅游管理学院导出/参考文献关注分享收藏打印摘要：近年长沙经济型连锁酒店蓬勃发展，研究长沙经济型连锁酒店服务质量意义重大。界定服务质量棊础上,搜集携程网的网友评论,构建长沙经济型连锁酒店服务质量评价体系并利用数据处理软件进行量化分析，获得长沙经济型连锁酒店服务质量的真实情况:顾客对酒店设备设施较为关注，尤其是“房间”、“床”、“网络”和“隔音效果”与长沙经济型连锁酒店的服务质量关系密切，对顾客满意度产生重大影响;客房清洁卫生、网络覆盖与速度、周边环境及员工服务态度

2、等方面顾客期待改善。长沙经济型连锁酒店应完善酒店设施设备,改善服务态度,提升服务技能，加强质检工作，优化会员优惠制度，提供个性化服务，提升长沙经济型连锁酒店服务质量。关键词：长沙;经济型酒店;服务质量;评价;作者简介：陈素平（1971-）,女,湖南湘乡人，湘潭大学旅游管理学院副教授,博士,硕士生导师，研宄方向：旅游企业管理收稿日期：2013-11-11基金：湖南省基地开放课题一般项目“基于体验视角的红色旅游产品创新研究”（项目编号:20kz/kz09011）ResearchonServiceQualityofEconomicHotelsinChangshaBasedonInternetE

3、valuationContentofCustomersCHENSu—pingYANGFanSchoolofTourismManagement，XiangtanUniversity;Abstract：AseconomicchainhotelsinChangshahavebeenflourishinginrecentyears,itisofsignificancetostudytheservicequalityofthiskindofhotels.Tnordertogetafullunderstandingoftheservicequalityofsuchhotels,theauthorco

4、llectedsomeinformationfromCTRP.Bysettingupanevaluationsystemofservicequalityineconomichotelsandusingdata-processingsoftwarestomakequantitativeanalysis,thispaperauquiresthefollowingfactsofeconomichotelsinChangsha:Customerspaymoreattentiontofacilitiesandequipmentsofthehotel,especially“accommodation

5、”“bed”“network”and“soundinsulationeffect”,whicharecloselyrelatedtotheservicequalityofthehotelandhaveangreatinfluenceoncustomersatisfactiondegree.Roomcleanliness,networkcoverage,surroundingenvironmentaswellastheserviceattitudeofstaffarealsoexpectedtobeimproved.Asaresult,inordertoimprovetheserviceq

6、ualityofChangshaeconomicchainhotels,suchhotelsshouldperfecttheirfacilities,improvestaff'sserviceskillsandattitude,strengthenqualityinspectionandoptimizemembershipsystemtoprovidepersonalizedservice.Keyword：Changsha;economichotel;servicequality;evaluation;Received：2013-11-11近年长沙在我国内陆省份中的魅力不断显现，经济型酒

7、店在当前金融危机和整体行业低迷的情况下,逆市而上,开始新一轮扩张，迎来群雄并起的大发展时代,7天、如家和莫泰等经济型酒店纷纷抢滩长沙。服务质量是影响顾客满意度和忠诚度的重要因素。各经济型酒店只有不断提升服务质量，才能在激烈的竞争屮脱颖而出，获得顾客的青睐。随着互联网的普及，人们与网络的联系越来越紧密。越来越多的人选择通过互联网预定经济型酒店并在体验后进行网络评论。因此，通过互联网上的网友评论对经济型洒店的服务质量进行研究，意义重大。