浅谈IT外包服务管理(甲方角度).pdf

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1、浅谈IT外包服务管理(入选推荐日志，加10币)美国著名的管理学家彼得•德鲁克曾在1989年预言：“在10－15年之内，任何企业中仅做后台技术而不创造营业额的工作都应该外包出去，任何不提供向高级发展的机会和活动、业务也应该采用外包的形式。”面对瞬息万变的市场和日益激烈的竞争，IT部门由于在人员招聘、管理和技术更新等方面的成本越来越大，很多企业选择全部外包或部分外包IT的策略，以便用更低的成本获得更好的技术和服务，使自身能够更集中精力于企业的核心能力。目前IT外包形式也比较多，有的企业和服务提供商签订一个多年的合同，并且连续执行；还有的是每

2、年（甚至更短的时间周期）一签；还有一种是以项目形式签订外包合同，项目结束则外包合同终止。从外包服务内容上主要分为数据中心外包、基础运维（服务器、网络）外包、应用（开发及维护）外包、桌面支持外包等。对于企业的ＩＴ部门，服务外包可以使自身在人员缺乏的情况下，将更多精力集中在需求设计，规划与服务监控上，同时得到最新技术支持。虽然ＩＴ外包有很多优点，但在实际运作过程中还是存在一些问题的，并不是想企业老板期望的那样把工作甩给外包服务提供商便万事大吉的。只有尽可能的全面了解外包地利弊，在实际操作中，才能尽可能减少决策风险，实现管理效益的最大化。外包

3、面临的诸多问题•目前市场上的IT外包服务提供商主要针对他自己开发或代理的软、硬件来提供外包服务，缺乏全面服务能力，无法支持企业的整体IT外包需求。•大多数外包服务提供商还缺乏可量化、规范的IT外包服务管理体系，这种不明朗的服务状态，让服务商和用户都面临着很大的挑战：用户对服务质量感到不满意，而服务商不一定能得到合理服务费用。•对于使用IT外包服务的企业，伴随着企业的信息技术资产交由IT服务提供商来管理，如信网络管理信息、系统运作和管理、应用系统开发和维护、系统备份和灾难恢复等，一旦发生问题，对企业造成的损失是无法弥补的。•管理环节长，控

4、制要求与力度逐级衰减。外包服务提供商很少有机会参与客户上层的管理决策会议，主要由企业IT主管传达具体指令工作，对服务要求的理解会有差异，也不能充分发挥主观能动性。•外包人员的工作热情、责任心打折扣，无归属感。对于长期工作在客户现场的IT外包服务人员，会有“姥姥不疼、舅舅不爱的”的感受：一方面客户除了安排工作，出了问题兴师问罪，任何组织活动、技术培训没有他们的份，在客户那里总觉得低人一等；另一方面，自己公司也就是发薪水、偶尔开会时才会回去，感受不到企业文化的凝聚力。一旦有进一步发展的机会，这些人员很容易选择跳槽。这对企业来讲是一个风险，特

5、别是关键人物的离职对业务会有很大影响。•长期外包，主客不分。有些服务提供商在客户那里工作多年，在某些技术上处于舍我其谁的地位，容易滋生骄傲自满情绪，从自我保护角度出发不再钻研新技术，对于客户提出的要求变化也是敷衍了事。而客户由于长期脱离具体工作，也没有能力辨别其说法正确与否，因为还要仰仗他们工作，有些问题只好妥协。外包管理如何扬长避短IT外包服务是大势所趋，在使用IT外包服务过程中，企业应该在整个合同执行的生命周期持续控制服务质量。在质量控制模型[注1]中企业应注重策划（Plan）和监督（Check），而要求服务提供商执行（Do）和不断

6、提高（Act）。笔者在多年IT服务管理和咨询的过程中，归纳、总结出以下一些关键点，通过对这些关键点的把控，可以帮助企业提高外包服务质量。•在外包服务合同中明确任务。任务边界需要定制清楚，遇到不确定职权范围的部分，要及时与服务提供商协调，做到具体问题具体分析而不是放任不管。这一点在企业使用多家外包公司时显得尤为重要。•量化管理，建立考量制度。量化的决策是企业正规化管理的基础，是以数字为基础，对关键的决策点及操作流程实行标准化操作的管理模式。量化外包服务指标将会大大降低结果的不可预知性，降低风险。在这方面可以采取的措施有：–SLA[注2]要

7、定义清楚，可操作性强。–分解外包服务目标到团队内部各岗位，明确外包服务岗位职责。–建立奖惩制度。从理论上讲，企业做到外包服务达到要求即支付合同费用即可，但“服务”的质量是相对软性的，如果能够加入奖惩机制，以奖为主，能够带动外包团队工作的积极性，达到共赢。–坚持定期回顾，及时解决问题。把问题消灭在萌芽状态。IT服务工作千头万绪，旧的问题不及时解决，会产生连锁反应，造成恶性循环。企业要坚持定期召开管理回顾会议，检察前一阶段工作，将问题消灭在萌芽状态。•积极参与外包人员管理。虽然外包合同是企业与外包服务供应商签署的，有任何问题原则上也是和供应

8、商联络人员沟通。不过既然工作都是由外包团队的每一位成员的具体贡献，在长期的接触中，企业甚至比外包服务供应商更了解这些人员的情况，如果能够主动帮助这些人员发现自身的缺点并提供改进甚至培训的机会，让他们感到工作