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时间:2018-11-11
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1、如何做一个合格的酒店员工一、牢记“服务”A优质服务意识B敬业乐业的精神C严以律己二、熟记“知识”A基本知识B制度和规程C部门的任务和性质D各项工作的规格、标准、质和量的要求三工作“能力”A记忆力B把握主动性、服务时机、针对性的服务,体现在以下几方面:第一,观察客人的体态表情;第二,分清客人交谈或者自言自语;第三,要正确的辨认客人的身份。C要有较强的交际能力,体现在以下几个方面:第一,要注重给客人留下的第一印象;第二,要有简洁流利的表达能力;第三,要有妥善协调各种矛盾的应变能力;第四,招徕能力。四应该具备的“素质”A自觉性B自制力C加强坚韧性D基本要求 表现在以下几方面:第一,业务素
2、质较高;第二,知识面广;第三,技能过硕;第四,语言表达能力强;第五,思想素质较好;第六,职业道德敬业乐业;第七,服务意识强;第八,纪律修养。如何做一个合格的酒店员工一、牢记“服务”A优质服务意识B敬业乐业的精神C严以律己二、熟记“知识”A基本知识B制度和规程C部门的任务和性质D各项工作的规格、标准、质和量的要求三工作“能力”A记忆力B把握主动性、服务时机、针对性的服务,体现在以下几方面:第一,观察客人的体态表情;第二,分清客人交谈或者自言自语;第三,要正确的辨认客人的身份。C要有较强的交际能力,体现在以下几个方面:第一,要注重给客人留下的第一印象;第二,要有简洁流利的表达能力;第三
3、,要有妥善协调各种矛盾的应变能力;第四,招徕能力。四应该具备的“素质”A自觉性B自制力C加强坚韧性D基本要求 表现在以下几方面:第一,业务素质较高;第二,知识面广;第三,技能过硕;第四,语言表达能力强;第五,思想素质较好;第六,职业道德敬业乐业;第七,服务意识强;第八,纪律修养。酒店员工手册一、员工入职培训基本要求 (1)新员工在上岗之前应对酒店全面了解,熟悉酒店的规章制度,树立基本的服务意识。 (2)培训期间需要打卡,不得漏打或者代打。 (3)进出酒店要走员工通道,使用员工电梯,不准使用客用设施,不准在任何一个非岗服务区域内出现。 (4)在培训教室内不准吸烟、进食,也不得
4、大声喧哗、吵闹。 (5)服装整洁、大方。 (6)参加培训的员工需认真做好笔记。 (7)在培训结束时将进行考核,考核通过者方可进入工作岗位。 (8)若在培训期间严重违反规定者,酒店将不予录用。 二、员工奖惩制度 1.员工奖励 (1)奖励形式 酒店通报、大会表扬、授予称号、颁发奖品与奖金、晋升工资或职务。 (2)奖励行为 ①拾金不昧,为酒店赢得声誉。 ②维护酒店正常秩序,揭发、检举坏人坏事。 ③工作中坚持原则,秉公办事,廉洁奉公。 ④积极参加培训并获得优异成绩。 ⑤全年出满勤,安全无事故,表现良好。 ⑥为客人提供优质服务,工作积极、认真负责,受到客人表扬。
5、 ⑦发现事故苗头,及时汇报,防止重大事件发生。 ⑧严格控制开支,节约费用,成绩显著。 ⑨在技术革新、设备改造方面作出贡献。 ⑩为酒店的发展和服务质量的提升提出合理化的建议,并经实施有显著成效。 为保护和抢救国家、酒店、客人财产及生命安全奋不顾身。 在技术考核方面成绩特别优秀。 努力拓展业务,使酒店取得较好经济效益。 在其它方面有突出贡献。 2.员工纪律处分 (1)口头警告 ①进出酒店拒绝保安部员工的检查。 ②上下班不打卡或委托他人打卡、代替他人打卡。 ③上班不佩戴名牌工卡。 ④上班时仪容仪表不整,如歪带名牌工卡、头发不整、手插口袋、倚靠墙壁、佩戴除婚戒之
6、外饰物、浓妆艳抹、穿拖鞋上班等。 ⑤上班迟到、早退。 ⑥不按指定的员工通道出入。 ⑦上班时打私人电话或私自会客。 ⑧上岗前或下班后无故在酒店内逗留。 ⑨公共区域逗留串岗,使用客人设施。 ⑩与客人交谈有不礼貌的行为举止。如在客人面前梳头、打呵欠、伸懒腰、吹口哨、剪指甲等。 上班时间吃零食、看报纸、聊天等。 下班时间私自穿制服在酒店内消费。 随时吐痰,乱扔果皮、纸屑、烟头等杂物。 在客用场所内粗言秽语、高声喧哗、争吵或嬉笑唱歌。 工作时服务效率差,工作粗心。 在非吸烟区吸烟。 (2)书面警告 ①一个月内迟到、早退三次。 ②工作不认真,纪律松懈,工作时间听、
7、做与工作无关的事情。 ③对上级有不礼貌言行举止。 ④不服从上级的合法、合理命令。 ⑤与客人发生争执或对客人不礼貌。 ⑥工作疏忽使酒店财产受到损失。 ⑦擅自动用客人使用的物品或器具。 ⑧擅自翻动客人物品。 ⑨出示假病假条。 ⑩未经部门经理同意擅自调班、调休。 严重违反酒店员工餐厅或宿舍管理条例。 非工作需要,未经同意进入客房。 擅离岗位。 当班时打瞌睡。 泄露酒店机密。 工作时间喝酒或酒后上班。 对可能发生的事情不汇报或隐瞒。 违反酒店的
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