如何做一个合格的酒店员工

《如何做一个合格的酒店员工》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、做一个优秀的酒店员工第一节       酒店员工对服务工作应有的认识和态度一、酒店员工应充分认识优质服务的重要意义，培养良好的服务意识。服务是酒店的产品，服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。如同工业企业的产品，质量直接影响销路一样，服务质量决定着酒店对顾客的吸引程度。因此，服务不仅仅是产品，也是赢得顾客的关键，优质服务是使酒店具有竞争力的前提，酒店经营的好坏最终取决于服务。换句话说，酒店是服务性企业，靠接待顾客，为顾客服务而赢得

2、合理的利润。酒店要为顾客提供多功能的服务，使顾客感到亲切、舒适、方便、安全，有一种“宾至如归”感，顾客才会多次光顾消费，把“财”源源不断地送到酒店。因此，客源就是财源。做一个优秀的酒店员工二、酒店员工应正确看待服务和清洁工作，培养敬业乐业的精神在酒店的工作中，服务和清洁是不可缺少的重要工作，是服务质量的重要内容。而正是对这些工作，一部分员工存在着不正确的看法。他们把服务工作看成是伺候人的工作，“人家坐着我站着，人家吃着（玩着）我干着“，特别是受几千年封建思想的影响，把服务工作当成低人一等的工作，认为客人爱挑剔，难伺候，服务工作

3、是受气的工作；他们认为整日打扫房间、地面、墙壁、家具以至厕所，与拖把、抹布、盘子等打交道，把清洁卫生当成琐碎、枯燥的工作，影响了服务质量。因此，在这方面必须端正认识。酒店服务工作和其他工作一样，是一种社会化、知识化、专业化的工作，是一种代表社会文明的工作，认识到这一点，酒店员工就没有任何理由轻视自己的工作，敬业乐业才是对对待工作的正确态度。做一个优秀的酒店员工三、酒店员工通过服务工作可实现多层次的需求生理需求安全需求交际需求尊重需求自我实现做一个优秀的酒店员工四、酒店员工必须严格要求自己，努力做好服务工作作为酒店员工，必须明确

4、：岗位上的我，是酒店的一分子，在自己的岗位上，“我”不仅仅是代表自己，更重要的是代表酒店，代表酒店的质量、形象。100-1＝0做一个优秀的酒店员工第二节酒店员工必须熟记的知识一、员工必须熟悉酒店的基本情况1、必须熟悉酒店的行政隶属、发展简史、主要大事记、星级及现在的经营特色。2、必须熟悉酒店相近的几个主要车站的站名，有哪些车经过，主要通往市内何处，经过哪些主要地方。酒店距火车站、飞机场、码头的距离及交通方法。3、必须熟悉酒店内各营业场所的分布及主要功能。4、必须熟悉酒店内服务设施的状况，服务项目的特色，营业场所的位置、营业时间

5、和联系电话。5、必须熟悉酒店总经理、总经理助理和其他高层管理人员的姓名。做一个优秀的酒店员工6、必须熟悉酒店各部门的主要职能、工作范围、经理姓名、办公室位置及电话，有哪些主要下属部门及各下属部门的主要工作。7、必须熟悉酒店的服务宗旨、服务风格、企业精神。8、必须熟悉酒店的店旗、店歌、店徽。二、员工必须了解本岗位工作的有关规定、标准、要求1、员工必须了解本部门的任务和工作性质，是服务还是维修，是生产还是供应、保障。了解本岗位的工作范围、岗位职责和主要工作内容。2、员工应熟悉在岗位经常用的名词术语、基本概念。本岗位所使用的表格、票

6、据的使用对象、项目、内容、填写要求、使用方法及有关规定。做一个优秀的酒店员工3、员工应了解本岗位各项工作中酒店和本部门的有关制度、规定，如礼貌、纪律、安全、卫生、财务管理制度、奖罚等规定，了解行业管理部门如公安、消防、防疫、税务等部门的有关规定。4、员工应熟悉所做的各项工作（或服务）的规格和标准，质和量的要求、服务态度，服务程序及基本的服务工作方法、操作方法，对所使用的工具、机械要做到“三知”，“三会”；即知原理、知性能、知用途，会使用、会简单维修、会日常保养。对工作中要使用的各类用品、原料，要熟悉其性能、规格、用途及使用的注

7、意事项。做一个优秀的酒店员工第三节酒店员工的能力要求一、酒店员工应具备良好的记忆力，为提高服务技能技巧打下良好基础良好的记忆力对搞好服务工作是十分重要的，它能帮助服务员及时回想在服务环境下所需的一切知识和技能，如服务标准、当地情况、旅客须知等。训练有素的服务员不但能准确掌握各种顾客在风俗习惯上的不同，还能熟记与顾客日常所需的其他业务知识，这是服务员搞好文明服务的智力基础，也是“百问不厌“的心理支柱。如果对酒店开展经营活动所必须的有关知识记得不清、不全，掌握得不牢，就会给酒店带来不良的影响。客房、餐厅等工作中需要较强的记忆力。如

8、客房，一是对宾客的情况如姓名、特征、投宿目的、时间以及本人兴趣、爱好、忌讳等要迅速做一个优秀的酒店员工掌握，较快地掌握这些情况，可有针对性地为其服务；二是宾客托办的事情要牢记，而且要及时认真的办妥办好，使宾客满意；三是对本酒店的设备功能、商品、服务项目乃至相关地理、交通、历史