洗剑池房地产运营机构客户服务手册

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1、【优质服务手册】PerfectServiceHandbook洗剑池房地产运营机构（长沙）目录一、优质服务的理念二、客户服务流程图及说明三、我们给一个客户提供的服务有哪些？四、专案部门设置及项目计划制度五、如何开展项目工作六、如何进行项目督导实施七、关于文案与设计的时间说明八、保持优质服务的基本要求九、客户服务规范表格1.项目计划书2.客户服务周志3.客户服务月志4.传真纸5.客户档案登记本壹【优质服务的理念】一、什么是服务可被区分界定，主要为不可感知，却可是客户欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他的产品或服务

2、的出售联系在一起。“洗剑池房地产运营机构（长沙）”即是一家向企业、社会提供无形服务（专业营销策略）的专业服务公司；因此，公司在今后的经营发展中将紧紧围绕以“服务”为核心，通过优良的专业素质与系统、规范的服务体系为客户提供更加优质服务。二、优质服务的构成因素说明★可靠性：公司绩效与可信赖性的一致。★响应：员工的工作状态及对客户的重视程度与反应速度。★能力：员工掌握工作所需的技能和知识的程度。★便利性：处处让客户感到方便。★态度：客气、尊重、周到和友善地对待客户。★沟通：用客户听得懂的语言表达和耐心倾听客户的陈述。★可信

3、度：真实、信任、诚实和心中想着客户的利益。★理解：尽力去理解客户的需求。★有形资产：服务的实物方面，如公司环境、人员形象、策划方案及设计作品等。三、服务理念运用之关键★通过我们的优质服务，使客户的经营效益有所提升，这就是客户聘请我们的唯一理由。★要常常站在消费者的立场说话，要敢讲真话，每一个客户一定会对真话感激不尽。★为客户的服务要不分大小，都要让客户满意、感动。★当我们说的好听但做不到，或给客户提供的服务前后不一致，客户会辞退我们。所以，不要吹嘘，要实事求是。★替客户省钱与赚钱，是我们服务的价值。★真诚与扎实——是

4、我们优质服务的洗剑池房地产运营机构（长沙）。用心去服务贰【客户服务流程图及说明】发现客户及相关信息向客户递交公司宣传资料填写客户档案登记表索取与收集更详尽的客户及其市场资料每天由部门经理汇总由经理分配给相关人员进行客户跟进提交一份建议提案或召开座谈会放弃意向不强向经理或总经理汇报确定谈判方案或探讨报价与议价签定合同成立项目小组制定项目计划书每日与客户沟通进度书每周填写服务周志及反馈信息每月填写服务月志、反馈信息及月计划不定期的客户沟通并实施督导按项目承诺完成计划说明★发现客户及相关信息迅速做出反映,在第一时间内递交公

5、司资料并详尽搜集客户资料；★详细填写客户档并交部门经理汇总，部门经理要认真管理客户档案，并要定期(每周或每三天)过问相关人员客户追踪情况；★提案前客服人员反馈客户方信息必须准确、明了，必要时策划人员陪同前往了解情况；★向客户报价前必须与部门经理进行沟通，不得擅自报价，报价时尽量要谨慎，分步骤、分项目报价是最好的方式；★与客户谈判的结果要及时向经理汇报，令其便于安排整个谈判的进度与对策；★签定合同后应立即成立项目小组，并在项目人员共同参与下制定出项目计划书。对项目计划书要严格执行，不能任意改动日期。项目计划书的修定一定

6、要经部门经理、总经理认可。★每日与客户的沟通一般电话即可，必要时要发咨询函。★要及时向客户传真客户周志，对情况的要求与说明要清楚明白。★每月的月志要对一个月来项目进度进行总结，对下个月的计划进行说明。★不定期的沟通与必要的督导一定要安排到项目计划中。★在整个项目推进时，以客户为先，急客户所急，想客户之所想。叁【我们为客户提供的服务有哪些？】我们给客户提供的服务：1.我公司的服务范围包括：市场调查及定位、项目发展策划、项目营销策划、物业管理顾问、会所设计顾问、社区文化设计顾问、商业招商、销售监督和协调管理、整合推广。2

7、.成立项目联合办公室，组成策划运营小组，由贵公司负责营销的高层为小组组长。3.洗剑池及各协作单位将携手合作本项目的整体运营。二、我司操作项目的组织架构我公司正式接受委托后，将立即成立项目工作小组，确定与贵公司的主要联络人员，有计划、有系统地开展工作，工作组成员安排如下：（1）专职AE一名（2）专职AP一名（3）策划研展员两名（4）市场行销研究员两名（5）创作指导（CD）一名（6）Designer一名（7）营销协理一名（8）品牌总监一名（9）商业研展一名（10）招商专员一名在人员安排上，有相互交叉，保证整个小组人员不出

8、现岗位空缺。【一】前期策划服务内容宏观经济研究1、宏观经济：通过对宏观经济、房地产市场的分析，把握宏观环境的大势；2、区域市场开发现状（规划、现有特征）（1）规划l交通规划：道路规划、铁路规划、站台规划l市政规划：公用设施规划、休闲设施规划、文化设施规划l区域住宅用地规划：地块划分、楼高、地块面积规划、居住户数规划l商业物业规划：楼高、楼层、楼