万科房地产客户服务手册

ID:9451129

大小:27.00 KB

页数:19页

时间:2018-05-01

万科房地产客户服务手册_第1页
万科房地产客户服务手册_第2页
万科房地产客户服务手册_第3页
万科房地产客户服务手册_第4页
万科房地产客户服务手册_第5页
资源描述:

《万科房地产客户服务手册》由会员上传分享,免费在线阅读,更多相关内容在学术论文-天天文库

1、万科客户服务手册—附:养护您的新家指南导语:万科客户服务理念——客户是最稀缺的资源,是万科存在的全部理由。我们1%的失误,对于客户而言,就是百分之百的损失。衡量我们成功与否的最重要的标准,是我们让客户满意的程度。让我们一路同行——厦门万科地产客户关系中心我们的历史万科客户关系中心的最初形式是售后服务部门,随着服务范围的不断扩宽,售后服务逐步延伸到销售中期阶段与销售前期阶段,全面客户服务的雏形逐渐显现,2002年,万科集团客户关系中心正式在深圳总部成立。至此,万科客户关系中心开始肩负起全面维系客户关系的重要使命。我们的使命□楼

2、盘进度通报在签约后,交付前,每月向客户通报楼盘的施工进展情况。通报的方式包括电话、短信、现场公示或是通过杂志专刊、可以使用其中的一种方式或是同时使用多种方式。□客户回访客户回访包含了电话回访、客户活动期间回访与入户回访三种形式,按回访内容也可分为问卷回访与主题回访。回访的目的是为了解客户需求并改善服务品质。如签约后的满意度回访就是为改善销售服务而进行的电话问卷回访。□业主开放日在正式交付前,客户关系中心会组织业主开放日活动。在业主开放日活动中,由专业验房工程师带领业主看房,客户预先感受小区的建设进度、小区环境、以及自己所购买

3、单元的建设情况,并把自己在房屋查看过程中发现的问题向随同的验房工程师反馈。而在业主开放日前客户关系中心也会先行组织对产品全面自查,对发现的质量问题进行整改。□房屋交付业主开放日后,客户关系中心会就开放日中业主提出的各种问题进行汇总整理。对其中的质量问题进行整改,并协调项目工程部对交付区域内的各种未完工项目进行收尾施工,确保房屋及小区交付品质。□保修服务在房屋交付后,业主在房屋装修、日常居住过程中发现《商品房质量保证书》规定范围和期限内的质量问题时,可向客户关系中心报修。专享保修服务。客户关系中心在接到报修后24小时内会安排专

4、业保修工程师与业主联系,并约定上门查看及检修时间。□组织社区活动客户关系中心每年会协同万科物业组织各类社区文化活动,以丰富社区生活,营造多彩和谐的万科社区文化,提升社区的归属感和荣誉感。□房屋检修与定期保养房屋如同汽车等其他大件商品,不仅仅是在出现质量问题后需要维修,其日常检修与定期保养更为重要。在保修期内,万科客户关系中心在不同时间段为业主安排了有针对性的各种免费的主动上门检修及保养。如在某时间段集中保养铝合金门窗、入户木门、防火门等等。同时在相关保修项目期届满前1个月客户关系中心,还会张贴保修期即将到期的温馨提示提醒业主

5、进行自检,以便安排集中维修,防止因保修期满而导致的业主利益受损。联系我们厦门万科客户关系中心隶属于万科集团下属的厦门万科房地产有限公司,是厦门万科在机制上落实万科地产客户理念的部门,其使命就是“理解我们的客户需求,使万科能够提供满足我们客户需求的产品和服务;同时搭建良性互动平台;让客户认同成为万科在市场中竞争力的重要源泉”厦门万科客户关系中心作为我们的客户在万科公司内部的代言人,我们将本着以下三大原则和态度,全面维护客户的合法权益,成就客户价值。□公开、透明、公正处理客户的投诉和建议;□便捷、迅速地将客户意见反馈给公司管理层

6、和相关部门□跟踪、管理、有效、及时处理客户投诉。我们的服务热线:0592-我们的电子邮箱:xmwsts@vanke.com我们的网络平台:www.vanke.com万科客户服务中心服务承诺:客户无小事,用心解问题万科客户服务中心保修流程维修流程服务感受服务标准与承诺报修畅通的报修渠道1万科统一服务热线2夜间紧急事件及有偿家政维修可通过楼宇对讲联系所在项目物业监控中心工程师响应及时的保修响应1紧急报修立即上门;(紧急报修为直接影响业主安全以及无法完成基本生活起居的工程问题报修)2其他报修,一个工作日内与业主取得联系方案讲解透明

7、的维修方案与业主沟通提供可行性维修方案保修实施标准和专业的服务统一着装、配戴工牌、实施专业化的标准保修服务保修关闭高效率的解决问题保修实施先得到业主确认回访反馈服务监督保修完成后实施100%电话回访,了解客户感受,持续改善服务品质。了解及养护您的新家指引目录1入户木门2客厅卧室3卫生间4卧室5阳台露台看房指引入户门□检查标准1门与门套垂直平整,密合性好,缝隙适度、均匀、门框底部与地面需要一定间隙方便后期地面铺设地砖;2门扇饰面板颜色、纹路均匀、无明显虫眼、脱胶、缺损、污染;3开、关、锁灵活自如、平稳、无噪音;4门扇关起来时与

8、门槛石之间结合间隙均匀;5小五金配件(门锁、门吸、门铰、猫眼等)齐全,无松脱、晃动、无明显磨损、划伤、无锈迹。□使用备注1入户木门采用黑胡桃装饰门,门板内用防火材料填充。2木门面层的磕伤、碰伤可通过原子灰修复方式使面层装饰板达到原始效果;3因入户门面层装饰板受撞击易产生凹痕,建议装修过程中

当前文档最多预览五页,下载文档查看全文

此文档下载收益归作者所有

当前文档最多预览五页,下载文档查看全文
正文描述:

《万科房地产客户服务手册》由会员上传分享,免费在线阅读,更多相关内容在学术论文-天天文库

1、万科客户服务手册—附:养护您的新家指南导语:万科客户服务理念——客户是最稀缺的资源,是万科存在的全部理由。我们1%的失误,对于客户而言,就是百分之百的损失。衡量我们成功与否的最重要的标准,是我们让客户满意的程度。让我们一路同行——厦门万科地产客户关系中心我们的历史万科客户关系中心的最初形式是售后服务部门,随着服务范围的不断扩宽,售后服务逐步延伸到销售中期阶段与销售前期阶段,全面客户服务的雏形逐渐显现,2002年,万科集团客户关系中心正式在深圳总部成立。至此,万科客户关系中心开始肩负起全面维系客户关系的重要使命。我们的使命□楼

2、盘进度通报在签约后,交付前,每月向客户通报楼盘的施工进展情况。通报的方式包括电话、短信、现场公示或是通过杂志专刊、可以使用其中的一种方式或是同时使用多种方式。□客户回访客户回访包含了电话回访、客户活动期间回访与入户回访三种形式,按回访内容也可分为问卷回访与主题回访。回访的目的是为了解客户需求并改善服务品质。如签约后的满意度回访就是为改善销售服务而进行的电话问卷回访。□业主开放日在正式交付前,客户关系中心会组织业主开放日活动。在业主开放日活动中,由专业验房工程师带领业主看房,客户预先感受小区的建设进度、小区环境、以及自己所购买

3、单元的建设情况,并把自己在房屋查看过程中发现的问题向随同的验房工程师反馈。而在业主开放日前客户关系中心也会先行组织对产品全面自查,对发现的质量问题进行整改。□房屋交付业主开放日后,客户关系中心会就开放日中业主提出的各种问题进行汇总整理。对其中的质量问题进行整改,并协调项目工程部对交付区域内的各种未完工项目进行收尾施工,确保房屋及小区交付品质。□保修服务在房屋交付后,业主在房屋装修、日常居住过程中发现《商品房质量保证书》规定范围和期限内的质量问题时,可向客户关系中心报修。专享保修服务。客户关系中心在接到报修后24小时内会安排专

4、业保修工程师与业主联系,并约定上门查看及检修时间。□组织社区活动客户关系中心每年会协同万科物业组织各类社区文化活动,以丰富社区生活,营造多彩和谐的万科社区文化,提升社区的归属感和荣誉感。□房屋检修与定期保养房屋如同汽车等其他大件商品,不仅仅是在出现质量问题后需要维修,其日常检修与定期保养更为重要。在保修期内,万科客户关系中心在不同时间段为业主安排了有针对性的各种免费的主动上门检修及保养。如在某时间段集中保养铝合金门窗、入户木门、防火门等等。同时在相关保修项目期届满前1个月客户关系中心,还会张贴保修期即将到期的温馨提示提醒业主

5、进行自检,以便安排集中维修,防止因保修期满而导致的业主利益受损。联系我们厦门万科客户关系中心隶属于万科集团下属的厦门万科房地产有限公司,是厦门万科在机制上落实万科地产客户理念的部门,其使命就是“理解我们的客户需求,使万科能够提供满足我们客户需求的产品和服务;同时搭建良性互动平台;让客户认同成为万科在市场中竞争力的重要源泉”厦门万科客户关系中心作为我们的客户在万科公司内部的代言人,我们将本着以下三大原则和态度,全面维护客户的合法权益,成就客户价值。□公开、透明、公正处理客户的投诉和建议;□便捷、迅速地将客户意见反馈给公司管理层

6、和相关部门□跟踪、管理、有效、及时处理客户投诉。我们的服务热线:0592-我们的电子邮箱:xmwsts@vanke.com我们的网络平台:www.vanke.com万科客户服务中心服务承诺:客户无小事,用心解问题万科客户服务中心保修流程维修流程服务感受服务标准与承诺报修畅通的报修渠道1万科统一服务热线2夜间紧急事件及有偿家政维修可通过楼宇对讲联系所在项目物业监控中心工程师响应及时的保修响应1紧急报修立即上门;(紧急报修为直接影响业主安全以及无法完成基本生活起居的工程问题报修)2其他报修,一个工作日内与业主取得联系方案讲解透明

7、的维修方案与业主沟通提供可行性维修方案保修实施标准和专业的服务统一着装、配戴工牌、实施专业化的标准保修服务保修关闭高效率的解决问题保修实施先得到业主确认回访反馈服务监督保修完成后实施100%电话回访,了解客户感受,持续改善服务品质。了解及养护您的新家指引目录1入户木门2客厅卧室3卫生间4卧室5阳台露台看房指引入户门□检查标准1门与门套垂直平整,密合性好,缝隙适度、均匀、门框底部与地面需要一定间隙方便后期地面铺设地砖;2门扇饰面板颜色、纹路均匀、无明显虫眼、脱胶、缺损、污染;3开、关、锁灵活自如、平稳、无噪音;4门扇关起来时与

8、门槛石之间结合间隙均匀;5小五金配件(门锁、门吸、门铰、猫眼等)齐全,无松脱、晃动、无明显磨损、划伤、无锈迹。□使用备注1入户木门采用黑胡桃装饰门,门板内用防火材料填充。2木门面层的磕伤、碰伤可通过原子灰修复方式使面层装饰板达到原始效果;3因入户门面层装饰板受撞击易产生凹痕,建议装修过程中

显示全部收起
温馨提示:
1. 部分包含数学公式或PPT动画的文件,查看预览时可能会显示错乱或异常,文件下载后无此问题,请放心下载。
2. 本文档由用户上传,版权归属用户,天天文库负责整理代发布。如果您对本文档版权有争议请及时联系客服。
3. 下载前请仔细阅读文档内容,确认文档内容符合您的需求后进行下载,若出现内容与标题不符可向本站投诉处理。
4. 下载文档时可能由于网络波动等原因无法下载或下载错误,付费完成后未能成功下载的用户请联系客服处理。
关闭