《售后服务手册》word版

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1、35目录第一章售后服务快递查询SOP一、售后服务快递查询流程图二、售后查询快递方法Ⅰ、后台“物流信息”查询法三、各类快递件问题处理Ⅰ、正常件Ⅱ、疑难件Ⅲ、超区件Ⅳ、破损丢件第二章售后服务退货SOP一、售后服务退货操作图二、售后服务退货操作细则Ⅰ、客户未收到货的退货操作Ⅱ、客户收到货的退货操作三、退件表使用说明Ⅰ、“高夫退换件表”退件表第三章售后服务换货SOP一、售后服务换货流程图二、售后服务换货操作细则Ⅰ、影响二次销售换货操作Ⅱ、不影响二次销售产品换货操作Ⅲ、重发单使用说明第四章售后服务退款SOP一、售后服务退款流程图二、售后服务退款操作细则Ⅰ、客户未收到货的申请退款

2、流程Ⅱ、点击发货后，客户申请退款操作流程介绍1、未收到货的退款申请操作流程2、已收到货，不用退货但需要退款的退款申请操作流程3、已收到货，需要退货退款的退款申请操作流程Ⅲ、交易成功后，买家退款操作流程第五章售后服务催款SOP一、催款流程二、催款导单（催前一天拍下的订单）Ⅰ、进入后台，点击“我是卖家”进入卖家页面Ⅱ、在卖家页面点击“已卖出宝贝”Ⅲ、在成交时间中选择需要导出的未付款订单日期35三、催款话术Ⅰ、电话接听是本人Ⅱ、电话接听非本人四、催款登记表Ⅰ、催款明细表格式Ⅱ、催款汇总表格式五、催款跟进六、催款方式第六章售后服务回访SOP一、回访目标二、回访方式三、回访人员

3、需具备条件四、电话回访话术制定Ⅰ、客户收到货后的回访话术Ⅱ、客户未收到货的回访话术Ⅲ、缺货电话通知话术五、回访流程Ⅰ、管易系统导单Ⅱ、按区域分时间段回访Ⅲ、回访工作信息收集及反馈第七章售后服务回访抽查SOP一、抽查目的二、衡量指标三、抽查对象四、抽查时间五、抽查方式六、抽查量七、抽查记录八、售后服务回访抽查规范用语九、抽查需注意事项35第一章售后服务快递查询SOP一、售后服务快递查询流程图客户查件销售，售后号破损、丢件超区件正常件疑难件快递转EMS重发并追回退件丢件破损客户自提快递原因客户原因照片取证及时补发重发注：因客户自身或快递原因，在交易成功前仍无法派送到客户手

4、中的件，处理人员一定要“延长收货时间”。35二、售后查询快递方法Ⅰ、后台“物流信息”查询法Ⅰ、后台“物流信息”查询法ⅰ、订单状态：买家已付款第一步：用客户ID/订单编号从店铺后台调出客户拍下订单信息，点击“搜索”，交易状态为“买家已付款”第二步：与仓库打单员确认是否已发货，或登录管易软件，“订单管理”—“订单”，然后在会员名称空格内写上顾客的ID,若暂未安排发货，需联系仓库打单人员尽快发货，并在店铺后台旗子中备注。五、各类快递件问题处理Ⅰ、正常件正常件查询流程结束即可。35Ⅱ、疑难件ⅰ、客户原因：因客户信息如电话无法联系、地址不正确等客户信息登记不正确或暂时联系不上客

5、户导致无法送达的件ⅱ、快递原因：因快递发错地址、件爆仓、件留仓、客户签收非本人等原因导致无法及时送达客户手中的件两者统称疑难件客户原因疑难件处理：通过电话联系、旺旺留言，4天内仍无法联系到客户，通知当地快递一周内将件退回，等客户主动与我司联系，确认正确的联系方式及发货地址后重新安排发送。快递原因疑难件处理：先查明原因后，向客户表示歉意，以“不影响客户体验”为前提，协助客户主动进行催件并及时告知客户跟进情况，并跟进至货送至客户手中。若快递长时无法安排送货，及时安排给客户重发，并跟踪原件退回。。Ⅲ、超区件因仓库发货安排不当或快递送货区域变更导致无法安排送达的快递件，为超区

6、件。处理方案ⅰ、安排重发，原件追回ⅱ、转同行件发送ⅲ、客户自提Ⅳ、破损丢件破损件：因快递派送途中导致产品破裂或破碎无法正常使用的情况，为破损件。处理流程核实：包裹是否完好、破损程度、破损件数等取证：需让客户拍下破损产品细节图（至少2-3张）致歉：因此带给客户麻烦，向客户表示歉意补发：马上安排补发，不影响我司服务跟进及记录：跟进至件收顺利收到，并及时录入破损件信息丢件：因快递派送途中无法得知件去向，且与快递公司核实确认为在某时间段内无法找回的件，称为丢件。处理流程核实：与快递公司核实确认通知客户：第一时间内通知客户快递件情况致歉：因此带给客户麻烦，向客户表示歉意补发：马

7、上安排补发，不影响我司服务跟进及记录：跟进至件收顺利收到，并及时录入破损件信息。35第二章售后服务退货SOP一、售后服务退货操作图客户要求退货注客户另购，外出或因其他优惠活动我司原因快递原因客户原因快递原因产品质量问题客户原因破损质量问题丢件派送不及时服务质量差发货不及时漏发缺货错发无理由退货破损包装问题客户未收到货客户收到货核实情况，照片留底注客户原因退货来回邮费自理，我司原因及产品质量问题退货来回邮费我司承担，快递原因导致退货由快递承担我司损失协商仍需退货协调处理无需退货协议退货（协商退款金额及邮费）注：产品质量问题：对比产生问题产品及同款其他产