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时间:2018-11-10
《旅游景区发展公司安保工作流程(第一版)》由会员上传分享,免费在线阅读,更多相关内容在应用文档-天天文库。
1、第一章保安组组织结构与基本职能一、保安组组织结构与基本事务图二、岗位设置图注:1、依据景区工作需要配置保安人员。2、根据保安人员数量分设保安班。3、根据政府的消防要求设置消防组,便于安全事务的沟通衔接,实际工作中消防员由保安员兼任。三、保安部基本职能第二章保安组基本管理制度一、保安人员切记:二、保安员服务规范着装1、工作时间内(包括参加培训时间)一律着本岗位规定制服2、工作服应干净、平整、无明显污迹、破损3、各岗位服装穿着应按照公司内部管理规定执行,不可擅自改变制服的穿着形式,私自增加配饰,不得敞开外衣,卷起裤脚、衣袖4、工
2、作时间必须将工作牌统一佩戴,保持清洁、端正5、工作服外不得显露个人物品,衣、裤口袋整理平整,勿显鼓起6、裤子要烫直,折痕清晰,长及鞋面7、着黑色皮鞋鞋底与鞋面鞋侧同样保持清洁,鞋面要擦亮,无破损,不允许钉金属掌。8、须穿着黑色或者深蓝色、不透明的中长筒袜仪表1、面对客人,要微笑、热情、真诚、不得有厌烦、冷淡的表情2、身体、面部、手部等必须保持清洁,应经常洗澡、换洗内衣物,避免产生异味3、上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品,保持口气清新、无异味4、头发要清洁、整齐、无头屑,发型自然、美观、大方。男性不留小胡子
3、、不留长发,不可将头发染成其他颜色。前发不盖眉,侧发不盖耳,后发不盖后衣领,无烫发5、禁止在游客面前有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、挠皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为6、避免在客人面前咳嗽、打喷嚏,不得已时,应以纸巾遮住口鼻,将头转向无人之侧处理,并及时道歉,说“对不起”7、禁止在公共场所或客人面前抽烟、吃东西、嚼口香糖、看书报、玩手机8、不得在上班地点大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗、追逐打闹步行巡逻状态1、巡逻行走时应昂首挺胸,正视前方,保持中速,手臂要摆直线,肘关节略屈,前臂不要向上甩动。向后摆动时,手臂
4、外开不超过30度,随步伐自由、协调摆动,前后摆动为30-40厘米。手不能插入口袋2、巡逻行走时头可微摆,主要以眼睛余光巡视四周3、巡逻行走时遇到客人,要面带微笑,点头致意停车场保安岗服务礼仪1、车辆进出停车场,立正向驾驶人员敬礼2、右臂(左臂)向右(向左)平伸,手掌向前,示意车辆直行通过3、车辆交通指挥手势(停止、直行、右转弯、左转弯)均采用国家规定之标准手势公共秩序1、就餐、外出参观及开展活动,均需排队有序。可以二人成排,三人成列2、站有站姿、坐有坐姿,以部队士兵标准严格要求自己敬礼1、当值期间,遇到游客咨询或与游客交谈时
5、,须立正敬礼2、当值期间,遇到公司领导时,须立正敬礼3、当值期间,遇到由公司领导陪同的游客参观时,须立正敬礼4、当值人员换岗时,须双方相距1.5米处,相互立正敬礼礼貌用语1、积极运用10字礼貌语:您好、请、对不起、谢谢、再见2、遇见游客主动问好:“先生,您好!”、“您好,小姐”、“早上好!”、“晚上好”、“欢迎光临!”、“请坐!”3、与游客道别时主动讲:“先生小姐,再见”、“欢迎您再来”、“请留步”、“请您慢走”、“请走好”4、接受对方的帮助或称赞,必须及时致谢:“谢谢!”、“非常感谢!”、“多谢您”、“谢谢您的夸奖”5、因
6、自身原因给对方造成不便,应及时致歉:确认自己言行不当,可说“对不起”、“失礼了”、“真抱歉”、“很惭愧”。请求对方谅解,可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”6对游客的称呼礼仪:成年男性称呼“先生”、未婚女性称呼“小姐”、已婚女性称呼“太太、夫人”,如无法判断对方是否婚否,则可称呼为“女士”。老年人可称呼“大爷”、“大妈”等。对儿童可称呼“小朋友”7、在服务工作中,禁止用“喂”招呼游客人,即使游客距离较远8、游客将“谢谢”时,要及时回答“不客气”、“应该的”9、当为游客完成某项服务后,应主动询问对方“请问是否还有其
7、他事需要帮助?”走路引路1、在工作中行走的正确姿势:平衡、协调、精神、忌低头、手臂不摆、摆幅过大、手脚不协调、步伐过大、小或声响过大2、在工作中行走一般须靠右行,勿走中间3、与游客相遇要稍稍停步侧身立于右侧,点头示意,主动让路4、禁止与游客抢道并行。有急事要超越游客时,应先在口头致歉“对不起”、“请借过”,然后再加急步伐超越5、在工作区域内引导游客时,应保持在游客右前方二至三步的距离,在游客大约呈130度的角度,步伐与游客一致6、引导游客上下楼梯时:上楼梯,让游客走在前;下楼梯,让游客走在后接听电话1、接听电话的四个基本原则
8、:a)电话铃响三声之内接起b)电话机旁准备好纸笔进行记录c)确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误d)告知对方自己的姓名2、接电话的顺序:三、保安组管理制度1.服从管理,听从指挥,准守公司以及保安组制定的各项制度2.管理实行层层负责制。做到责任到人,有事必究3.保安组要做到制
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