基于排队论的高校财务报账服务满意度研究

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1、基于排队论的高校财务报账服务满意度研究摘要：现今，国家对高校的教育经费支持逐年增长，高校经济业务更加复杂，大大增加了高校的财务报账的工作难度。文章以XX大学为例，在充分掌握报账系统流程以及顾客需求的基础上，运用排队论探宄客户的流量和员工工作的效率对排队系统的影响，并制定改进方案，提升教职工以及学生报账服务满意度。关键词：顾客满意；排队论模型；XX大学中图分类号：G475文献标识码：A文章编号：1008-4428(2016)09-56-02一、引言近年来，高等院校办学规模不断扩大，科研数量也在增加，使得各高校的财务管理工作日渐复杂化。业务量的增

2、加，并且报账人员的增多，使得人数不变的财务人员的工作量突增。高校财务经济管理中处于最基础地位的就是报账工作，相对于企业财务来说，高校报账工作所面对的票据种类和数量更多。集中报账时排长队等待业务办理的现象仍然无法得到根本上的缓解。可以说，排队难，是高校教职工以及部分学生报销经费流程的难点。从顾客角度，也就是高校教职工以及部分学生的角度来看，解决好顾客排队问题能够有效地节约顾客与财务处交易的时间成本和体力成本，增加顾客让渡价值，提高顾客对报账前台服务的满意度，进而提升对高校的满意度。面对高校普遍存在的财务报账排队难的问题，本文结合个人的实践经验，

3、从排队论的思想出发，提出XX高校财务报账的不足，并给出对应的建议。二、相关理论综述（一）顾客满意度理论顾客满意（CustomerSatisfaction），是指顾客对企业提供的产品或服务的感知效果与期望值相比较而得出的心理状态。顾客满意度是对顾客满意水平的量化。高校的服务要得到学生、老师和社会的认可，就是要努力提高顾客满意度，这是“以人为本”的高校建设发展的必然结果。（二）排队系统的基本理论及模型排队论是研宄排队系统的性态和运行规律，以及最优设计与最优控制的一门理论，是属于运筹学的一个重要的理论分支。排队论问题起初是从通讯业中提炼出来的，在以

4、后的发展中逐渐应用到了交通运输、计算机系统、公共服务事业等各个方面。一般服务厅的排队模型，服务台的数量为C，我们可以把这个模型简记为M/M/c。在这个模型中，其到达过程为泊松流，每个服务台的服务时间遵循着同样的负指数分布，排队的长度和顾客的来源都是无限制的，其排队规则为只排一个队，先到者先接受服务，当系统中的其中一个服务台没有顾客处于空闲状态时，排在第一个的顾客就上去接受服务。这与高校财务报账前台程序是一致的。三、基于排队论的高校财务报账前台的现状分析（一）xx大学财务报账前台的基本情况高校财务报账，是指经办人在经济业务发生后取得收据发票或相

5、关单据、填写报销单、附原始票据、交相关经费负责人审批签字、携带签批后的报销单与票据及相关“经费卡”交汇财务部门相关人员进行审核付款的过程。xx大学财务处设有五个服务窗口，其中有三个窗口可以提供报账服务。据了解，大部分顾客集中于报账窗口，报账工作人员业务繁忙。工作人员秉着认真工作的态度，和顾客当面清算。（二）XX大学财务报账前台存在的问题1.财务人员工作满意度低，服务质量不高XX大学资金来源越来越多元化，报账科目也越来越复杂。财务报账人员不仅要对原始凭证的张数，金额的真实性和准确性进行审核，还要对报销单上经办人，负责人的签字及公章的手续进行把关

6、，甚至要对不熟悉报账流程的老师详细地解释及说明，从而造成了报账工作量的增大，导致了不良的心理状态，使他们难以提供优质高效的服务。1.报账难以一次性通过影响教职工报账业务能否顺利通过的主要原因是报账信息的掌握情况及信息的透明程度。由于报账信息的不对称性，财务人员与报账经办人沟通不畅导致报账业务时不能一次性办理完成，顾客多次往返财务处报账窗口，增加了财务报账人员审核业务的时间成本和顾客报账的时间成本，降低了顾客满意度。2.报账排队难排队难是高校报销流程普遍的难点，xx大学也不例外。顾客在等待服务的同时，放弃了做其他事情的机会，使得顾客的总成本增加

7、。根据科特勒的顾客让渡价值理论，顾客让渡价值与顾客满意度正相关，即顾客让渡价值的下降会导致顾客满意度的下降。另外，对每位顾客所持业务量多少不太容易量化，致使财务部门工作人数无法预估。顾客为了比谁来得早耗费了大量的精力，怨言不断。四、应用排队论模型对财务报账前台的排队问题的现状分析（一）基本参数的收集与数量指标的计算一日之计在于晨，笔者选取了决定报账成功的重要时刻，上午8点到10点的时间。得到的频数见表1。根据以上频数表，可以计算出每分钟的顾客平均到达率：（二）排队论模型的应用平均假设顾客到达服从参数X=5.7的分布，经x2检验可以接受该假设，

8、现在要确定最佳的服务台数。设服务台数为c，财务报账系统容量和顾客源均无限，属于等待制，由此确定该问题的排队模型为多服务台泊松到达、负指数服务时间的排队模型，即M/M