某呼叫中心整体外包项目投标文件(技术方案设计)

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1、WORD格式可编辑合肥市长热线呼叫中心整体外包项目投标文件技术方案中国移动通信集团安徽有限公司合肥分公司二〇〇八年一月专业技术资料分享WORD格式可编辑目录第一章项目概述71.1项目背景71.2编制依据81.3中国移动合肥分公司在呼叫中心领域的优势8第二章建设目标及原则102.1系统建设目标102.1.1总体目标102.1.2技术目标102.1.3热线电话建设目标112.2系统建设原则11第三章项目需求分析123.1市长热线办简介123.2运行现状123.2.1工作环境123.2.2网络和硬件1

2、23.2.3业务流程现状133.2.4业务需求分析133.3项目难点及要点分析133.3.1业务系统的平滑过渡133.3.2呼叫平台的品质保证143.3.3系统建设的安全性14第四章系统建设方案154.1系统总体架构154.2呼叫中心平台建设164.2.1呼叫中心平台总体结构164.2.2呼叫中心提供主要功能184.2.2.1签入184.2.2.2签出184.2.2.3应答18专业技术资料分享第71页WORD格式可编辑4.2.2.4释放184.2.2.5示忙194.2.2.6示闲194.2.2.

3、7休息194.2.2.8内部呼叫194.2.2.9内部求助194.2.2.10呼叫转移194.2.2.11保持呼叫204.2.2.12取保持204.2.2.13三方通话204.2.2.14来话转出204.2.2.15呼出204.2.2.16进入工作态204.2.2.17退出工作态214.2.2.18设置呼叫数据214.2.3平台功能说明214.2.3.1统计显示214.2.3.2监视214.2.3.3监听／监察224.2.3.4录制224.2.3.5回放224.2.3.6插入234.2.3.7强

4、制签出234.2.3.8拦截234.2.3.9强制示忙234.2.3.10强制示闲234.2.3.11强制释放234.2.3.12录音／录制文件管理244.2.3.13业务代表基本信息浏览244.2.3.14任务管理24专业技术资料分享第71页WORD格式可编辑4.3业务处理平台建设244.3.1系统业务描述244.3.1.1系统服务对象244.3.1.2系统使用对象244.3.1.3系统业务关系254.3.2系统总体设计254.3.2.1系统体系结构264.3.2.2应用系统组成264.3.2

5、.3业务处理流程图274.3.3IVR274.3.3.1自动投诉受理274.3.3.2自动查询信息284.3.4人工受理284.3.4.1直办284.3.4.2转办284.3.4.3交办294.3.4.4呈批294.3.4.5反馈304.3.4.6回退304.3.4.7办结304.3.4.8催办304.3.4.9申请延期304.3.4.10申请退回314.3.4.11统计报表314.3.4.12待办事宜324.3.5督办324.3.5.1查询浏览受理单324.3.5.2查看受理单详细内容324.

6、3.5.3编辑受理单324.3.5.4受理单状态控制33专业技术资料分享第71页WORD格式可编辑4.3.5.5反馈单状态控制334.3.5.6自动督办334.3.5.7监听/插话334.3.6系统维护334.3.6.1部门管理344.3.6.2用户管理344.3.6.3角色管理354.3.6.4资源管理354.3.6.5系统监控364.3.6.6系统日志364.3.6.7系统安全364.3.7短信提醒364.3.8知识库管理364.3.9其它功能374.3.9.1登录验证374.3.9.2密码

7、加密和验证374.3.9.3用户密码更改374.3.9.4用户注销374.4服务器设备选型384.5系统安全设计434.5.1应用系统安全434.5.2网络系统安全454.5.3服务器系统安全46第五章系统技术架构485.1系统技术架构485.2关键应用技术495.2.1三层体系结构495.2.2J2EE应用服务器505.2.3工作流组件515.2.4权限控制组件51专业技术资料分享第71页WORD格式可编辑第六章项目实施方案536.1项目实施536.1.1工程施工组织536.1.2项目组成员5

8、46.1.3工程进度计划556.1.4系统培训计划566.1.4.1入职培训566.1.4.2在职培训566.1.4.3话务人员个人提升培训576.2路由调整586.3系统割接586.3.1割接目标586.3.2割接思路586.4运营维护596.4.1组织结构596.4.2组织管理596.4.3人员配置61第七章服务场地及机房627.1办公场地627.2机房要求637.3机房环境647.4机房安全657.5电源系统657.6防雷接地66第八章售后服务678.1安徽移动客户服务中心现有规模678.