六安市长热线呼叫中心整体外包项目投标书(技术分册)

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1、.12345市长热线电话项目解决方案(技术分册)中国电信股份有限公司六安分公司2008年9月...目录前言1第一章项目背景5第二章项目需求72.112345市长热线系统的职能定位72.2项目难点分析72.312345市长热线系统建设目标82.412345市长热线系统整合方式9第三章中国电信安徽公司在呼叫中心领域的优势11第四章项目整体方案174.1呼叫中心系统平台建设方案214.1.1系统建设目标214.1.1.1建设目的214.1.1.2建设规模214.1.2系统建设原则224.1.3平台总体架构244.1.3.1语音接入方案244.1.3.

2、2中心平台组网建设方案254.1.3.3容灾方案274.1.3.4应急预案274.1.3.5数据网络联网方案274.1.3.6坐席PC软硬件安装和维护方案284.2应用系统建设方案284.2.1市长热线系统应用功能建设284.2.1.1平台功能子系统284.2.1.2业务受理基本功能314.2.1.3应用流程示例334.2.1.4座席功能374.2.2网上12345市长热线的建设40...4.2.2.1网上受理414.2.2.2事件查询414.2.2.3事件评价414.2.2.4信息发布424.2.2.5信息港424.2.3市长热线是电子政务系

3、统的重要组成部分434.2.3.1政务热线反应问题转入政务办公系统444.2.3.2政务系统内各单位协作处理问题444.2.3.3信息化驱动过程跟踪，高效催办提升监督力度444.2.3.4多种渠道反馈处理结果，提高群众满意度444.2.3.5集中汇总热点问题、难点问题，提升政府公共事务管理能力454.2.4与数字城管的结合454.2.4.1数字城管464.2.4.2市长热线可作为市民反映城管问题的重要渠道474.2.4.3城管系统内部进行问题的立案与处理474.2.4.4城管问题的集中反馈机制484.2.4.5提升城市管理水平、提高百姓满意度4

4、84.2.5与应急联动系统的结合484.2.5.1应急联动484.2.5.2市长热线接到紧急事件报告494.2.5.3市长热线中心统一联动其他热线部门504.2.5.4紧急事务进入应急系统，市长热线引领建成虚拟指挥中心504.2.5.5应急系统呼叫中心承担信息传递重任504.3场地实施方案514.3.1中国电信六安分公司场地独特优势514.3.2六安10000号（114号百）基地介绍524.4人员方案534.4.1人员架构与配置534.4.1.1组织架构564.4.1.2接电人员配置策略544.4.1.3主要岗位及职责58...4.4.2人员招

5、聘604.4.2.1人员招聘的标准604.4.2.2人员招聘的渠道614.4.3人员培训614.4.3.1新员工培训624.4.3.2在岗培训654.4.4薪酬与考核674.4.4.1薪酬管理674.4.4.2薪酬考核694.4.5职业生涯规划714.5运营管理方案724.5.1系统运营报告734.5.2保密管理744.5.3热线文化75第五章系统项目实施方案785.1项目组织架构785.2项目实施计划825.312345系统割接87第六章服务质量承诺886.1项目实施质量886.2项目实施时限886.3运营服务指标896.4网络资源保障91第

6、七章其他保障措施927.1突发话务应急处理927.2中国电信可提供多场点备份947.3中国电信可提供技术支撑和咨询947.4中国电信可提供专业培训课程957.5中国电信可提供114生活服务热线与政府公开电话间无缝对接957.6中国电信可协助将12345公开电话打造成为城市名片95......12345市长热线系统建设方案前言中国电信集团公司是按国家电信体制改革方案组建的特大型国有通信企业、中国最大的基础网络运营商、最大的综合信息服务提供商，拥有世界第一大固定电话网络，网络覆盖全国、服务通达世界各地，拥有全国性骨干通信网络，在全国范围内经营电信业

7、务。选择中国电信，必将为本项目的成功提供有力的保障，实现合作的双赢。n长期服务政府，具备良好的合作基础中国电信作为大型国家所有制企业，是政府工作一贯的忠实拥护者和坚决支持者。长期以来，党政专用局为政府提供保密通信服务,稳定可靠、深受信赖。2006年，根据省委、省政府“十一五”规划及“数字安徽”建设五年规划，中国电信安徽公司提出了助力安徽信息化建设的“十大工程”，以进一步加快数字安徽建设，推动安徽向长三角地区快步融合。经过一年多来的建设，在各级政府部门的大力支持下，各项信息化工程建设取得了明显的成效。通过这些工作与经验的积累，中国电信得以与政府建

8、立起了良好的合作关系。这些都是中国电信与市政府在“12345”市长热线项目上展开合作的良好基础和切实保障。n拥有安徽省内最著名的三大呼叫中心品牌...