呼叫中心服务外包项目投标书

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1、天津空港经济区呼叫中心服务外包项目应标书天津空港经济区呼叫中心服务外包项目投标文件技术标招标人：招标代理：投标单位：编制日期：156第页共156页天津空港经济区呼叫中心服务外包项目应标书目录第一章软通动力信息技术（集团）公司介绍81.1公司简介81.2呼叫中心产品服务体系91.3解读外包专家实力111.3.1地域优势—分公司座落于天津空港111.3.2资源优势—丰富的电信资源111.3.3系统优势—强大的系统集成能力111.3.4安全优势—完备的安全保障体系111.3.5服务优势—一站式服务体系121.3.6运营优势—专业完善的运营服务能力12第二章软通动力投标方

2、案总览132.1项目需求理解132.2合作内容说明162.4技术平台说明172.5数据安全保障说明172.6业务拓展保障说明18第三章详细外包运营方案203.1合同KPI指标承诺203.2日常运营KPI指标213.2.1KPI概述212.2.2标准定义213.2.3执行要求213.2.4KPI指标展示方式223.2.5明确运营KPI指标253.2.6运营KPI指标详细介绍272.2.7掌握运营绩效评估方法393.3运营管理团队393.3.1核心运营管理团队40156第页共156页天津空港经济区呼叫中心服务外包项目应标书3.3.2项目人员组织结构图423.3.3任职

3、资格与岗位职责433.3.4人员招聘473.4人员培训方案473.4.1培训总体目标483.4.2培训总体目标483.4.3培训方式483.4.4初期运营培训493.4.5在岗专业培训513.4.6技术技能培训523.5质保证方案543.5.1监控方式543.5.2监控频率543.5.3抽样方法543.5.4评估标准553.5.5评估结果的反馈563.6考核和管理方案563.6.1专业化考核563.6.2服务能力评估583.6.3服务水平评估603.6.4服务质量评估623.6.5生产效率评估663.6.6客户满意评估683.6.7业务服务评估703.7业务及工作

4、流程713.7.1业务流程713.7.2管理流程733.8日常运营评估报告体系793.8.1报告类别803.8.2报告图例80156第页共156页天津空港经济区呼叫中心服务外包项目应标书3.9知识库的建立813.10拥有全面的运营管理体系813.10.1呼叫中心人力资源体系823.10.2呼叫中心培训管理体系863.10.3呼叫中心运营流程体系873.10.4呼叫中心质量保证体系873.10.5呼叫中心绩效评估体系883.10.6呼叫中心现场管理体系89第四章详细软硬件方案904.1技术方案的宗旨和目标904.1.1宗旨——建造一个实用先进的客户服务中心904.1

5、.2技术方案简述924.1.3系统建设规模934.1.4技术方案的设计目标944.2技术方案系统构架954.2.1系统原则954.2.2系统拓扑图964.2.3建立集中式客户服务中心964.2.4系统网络规划974.3技术方案详解984.3.1系统功能结构图984.3.2接入排队994.3.3计算机电话集成1014.3.4外拨功能1024.3.5前台受理1024.3.6坐席应用系统1054.3.7多媒体坐席1074.3.8自动回复1084.3.9坐席后台管理功能1104.3.10话务/业务统计与分析110156第页共156页天津空港经济区呼叫中心服务外包项目应标书

6、4.3.11业务生成系统1134.3.12客户服务中心的网管1144.3.13班长坐席1164.3.14人力资源管理系统1164.3.15智能排班管理系统1174.3.16绩效考核管理系统1184.3.17质量监控系统1184.3.18培训管理系统1194.4详细软硬件方案1204.4.1AvayaS8800交换机1204.4.2WEB服务器1304.4.3E-mail服务器1304.4.4CTI/ACD服务器1324.4.5IVR/IFR服务器1344.4.6录音服务器1354.4.7主动外拨服务器1364.4.8数据库服务器1364.4.9电子显示大屏1384

7、.4.10呼叫中心平台软件ITouch1394.4.11坐席业务系统RuntoCRM1454.4.12运营管理系统RuntoWFM1654.5软硬件方案特点1774.5.1服务方式多样化1774.5.2服务过程智能化1784.5.3业务处理流程化1784.5.4坐席功能一体化1794.5.5坐席软件标准化1794.5.6维护功能一体化1794.5.7二次开发简单化179第五章部分项目成员简历180156第页共156页天津空港经济区呼叫中心服务外包项目应标书5.1部分项目成员1805.3.1运营专家-孙必勇先生1805.3.2运营总监–郑军先生1815.3.3项目经

8、理–靳辉先