护患双方对护患纠纷认知的调查研究

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1、护患双方对护患纠纷认知的调查研究魏琳(重庆市九龙坡区第五人民医院401329)【中图分类号】R197.3【文献标识码】A【文章编号】1672-5085(2012)11-0395-03【摘要】目的了解护患双方对护患纠纷的认知情况，为制定相应措施，减少护患纠纷的发生提供依据。方法采用方便抽样法对某二级医院80名护理人员和90例患者进行问卷调查，了解护患双方对护患纠纷原因的看法及最关心的问题。结果护理人员和患者对护患纠纷原因持不同观点，患者认为护理工作责任心是引发护患纠纷最重要的原因(27.7%)，而护理人员认为患者法律意识的提升是主要原因(25

2、%)o32.8%护理人员最关心纠纷中的人身安全，44.4%患者最关心健康利益的损害。结论：应考虑到护患双方对护患纠纷认知的差异，建立一套简便高效的纠纷处理路径与机制。【关键词】护患纠纷认知调查护患纠纷是指在护理服务过程中发生的护方与患方之间的矛盾冲突与争执，是影响护患关系的不良事件［1］。随着医疗法律法规的逐步健全，人们对医疗护理服务的要求越来越高，医疗护理纠纷也呈上升趋势，而护理工作在临床一线，风险因素较为突出，是护患纠纷的易发地，护理人员在工作中稍有疏忽,即可导致护患纠纷的发生，在当前医患关系日趋紧张的形势下，怎样在护理工作中协调护患关

3、系，减少摩擦与纠纷，己成为摆在护理工作者面前的重要课题。因此，木研宄拟从护理人员与患者两个角度出发，对护患纠纷的认知情况进行调查及比较分析，为制定有效解决护患之间的矛盾，改善护患关系，提高护理质量,减少护患纠纷的措施提供依据［2］。1对象与方法1.1对象采用方便抽样，对我院住院部8个病IX80名护理人员和各病区90例患者进行问卷调查，护理人员年龄：19-40(28.8±2.12),学历:中专23名，大专53名，木科4名，职称：护士58名，护师12名，主管护师10名。患者性别:男性40例,女性50里例,年龄：20-80(46.8

4、±2.12)，内科35例，外科35例，妇产科20例，对象要求知情同意，具备有正常的阅读和理解能力，能自行完成答卷。1.2方法采取访谈的形式对当事护患双方进行访谈，通过对发生纠纷处理事实记录情况的资料进行冋顾性整理、分析。自行设计护患纠纷认知调查表，内容包括：护患双方对护患纠纷原因的看法，护患双方在护患纠纷中最关心的问题；护理人员在各病区晨会后发放，患者由调查人员去病房进行解释后发放，收冋前进行检查，尽量确保有效，发放护理人员和患者各100份，护理人员回收奋效问卷80份，冇效冋收率80%,患者冋收冇效问卷90份，有效冋收收率90

5、%,采用SPSS13.0对结果进行描述性分析。2结果2.1护患双方对护患纠纷增多原因的看法见表1护理人员认为护患纠纷发生原因最高的是患者法律意识增强(25%),最低的是护理服务态度问题(11.2%);患者认为护患纠纷发生原因最高的是护理工作责任心问题(27.7%),最低的是患者医学知识水平的提升(10%)。表1护患双方对护患纠纷原因的看法(n=170)(%)2.2护患双方在护患纠纷中最关心的问题见表2护患纠纷双方在纠纷中32.8%护理人员最关心纠纷中的人身安全，44.4%患者最关心健康利益的损害。表2护患双方在护患纠纷中最关心的问题(n=1

6、70)(%)3讨论调査显示：护理工作责任心问题(27.7%)、护理服务态度问题(20%)、护理服务技术问题(16.6%)，3个护方因素均被患者视为是导致护患纠纷增多的主要原因；提示患者多认为护患纠纷主要是由护方工作不足而引发。而护理人员中，对护患纠纷发生的原因前3项分别为：患者法律意识增强(25%)、患者对护理效果期望过高（18.7%）、护理工作责任心问题（15%）,提示护方在考虑纠纷发生原因吋，除了对患者因素的分析，也考虑到了自身的因素。虽然护患双方对护患纠纷增多原因的选择不同，但工作责任心是护患双方都认Ml的重要因素；护理行业关系患者生

7、命安全，作为风险性职业的从业者，护理人员必须吋刻以高度的工作责任心对待每一项工作，这也是护理人员最基本的职业素质和道德要求。护理工作责任心问题、护理服务态度问题、护理服务技术问题，被患者视为导致护患纠纷增多的主要原因，其原因可能为；患者往往起病急，家属常表现出惊慌、紧张、焦虑的心情，到医院希望患者得到及吋的救治。这吋，护士如无良好的服务态度，严谨的责任心，不能对患者家属的心情及过激的言行给予充分的理解和谅解，容易造成患者及家属不满而导致纠纷。据有关统计显示，75%的医疗纠纷是被医护人员的态度和缺乏沟通激发［3】。而良好的服务态度是减少护患纠

8、纷发生的重要因素之一；随着患者生活水平和文化素质的提高，患者评判医院的标准己不是单纯从医疗技术的高科技化着眼，而是把高科技化的医疗技术与医护人员的高质量、全面热情的服务相结合。因