苏州服务外包发展中的管理外包商问题调查研究报告

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1、苏州服务外包发展中的管理外包商问题调查研究报告1前言1.1项目背景业务外包是当今经济全球化的一大特征，也是全球化进程中的世界趋势。苏州服务外包发展在全国领先。2007年，苏州工业园区成为全国唯一一家“中国服务外包示范基地”；苏州市、昆山市、太仓市和昆山花桥经济开发区成为首批省级国际服务外包基地城市和示范区。同年8月，苏州市政府正式出台了《苏州市促进服务外包发展的若干意见》，制订了《苏州市贯彻落实〈推进国际服务外包产业发展三年行动计划〉方案》。其中，所提出的发展目标是：到2010年，苏州全市服务外包业务总额、出口额在2006年的基础上实现翻两番，服务外包从业

2、人员达到20万人，引进、培育大中型服务外包企业100家，把苏州建设成为国际一流的服务外包基地。据统计，2009年，苏州市服务外包接包合同额13.98亿美元，执行额10.9亿美元，其中离岸接包合同额10.47亿美元，离岸执行额8.71亿美元，离岸执行额居全国20个示范城市第六位。　近年来，苏州市服务外包产业发展十分迅速。苏州市服务外包的发展紧密结合苏州地方产业的特色，已经形成以苏州软件园为载体，嵌入式软件为主打的软件外包，同时动漫外包、研发外包、物流外包、金融后台外包和人力资源外包等业务流程外包也势头强劲。在软件外包方面，2007年，全市实现软件产业产值27

3、2亿元，比上年增长33.99%。苏州市的软件产业在2005年实现了井喷式的发展，增长速度达到了890%，从2003年到2007年，仅仅五年时间，软件产业销售收入从9.8亿美元跃升到了272亿美元，增长了26.75倍。苏州市软件出口主要以欧美高端市场为目标，2007年，苏州市实现软件产品出口5.9亿美元，其中嵌入式产品出口4.8亿美元。捷迅软件、新宇软件、欧索、奇梦达等9家企业被认定为中国软件出口工程（COSEP）试点企业，占江苏省的一半。在动漫外包方面，苏州动漫产业园被国家广电总局批准为国家级动漫产业基地，园内集聚了蜗牛电子、神游科技等30多家具有一定规模

4、的动漫企业，专业技术人员超过2000人，初步形成了比较完整的动漫产品设计、制作、运营产业链。在物流外包方面，以近铁仓储、三井物流、UPS等为代表的物流企业向跨国公司提供集运输、报关、保税仓储、配送、IT系统支持等全方位的第三方物流外包。苏州的研发外包业务也发展迅速，一些在苏的跨国公司也正逐步将其境外母公司的高端业务向苏州转移，松下、佳能、博世、三星等公司纷纷在苏州增设独立研发机构。这些研发机构除了服务于其在苏的制造企业外，还承接母公司或母公司之外的研发外包业务。美国的科文斯公司与药明康德在吴中区组建了合资公司，从事医药研发外包业务，两家世界生物医药巨头在吴

5、中区牵手，必将极大地提升苏州医药研发外包实力。此外，以万宝盛华为代表的人力资源外包和以普华永道为代表的财务、数据处理外包等业态也在迅速发展中。在外包环境下，企业与外包商之间建立了长期的、信息共享的、风险与报酬共担的既有博弈又共赢的合作伙伴关系。作为外包合作的企业，外包商的业绩对企业的影响越来越大。然而，从国外的情况看，在实践中，不少企业实施外包的结果常常不那么理想。来自GartnerGroup的调查显示，有50%的外包协议以失败告终；全球管理咨询公司(PAConsultingGroup)披露，有66%的公司对各自的外包项目感到失望，15%的公司会取消外包合

6、同，只有39%的公司会延长与外包商的合同；商业咨询公司BoldApproach总裁DaveLakhani也声称，只有40%的外包计划获得了成功；还有学者将一份新的外包合同签订比喻为生活中的“婚姻”，并指出有一半的“商业婚姻”是以痛苦的失败而告终的。这都是由于缺乏对外包理念、外包风险、文化差异的正确认识，以及盲目决策，无效管理，因而最终适得其反，导致企业资源浪费和竞争力丧失。由此而论，如何把握和处理与外包商之间的关系，尤其是与合适的外包商达成战略合作伙伴关系，从而增强竞争力，便成为迅速发展中的苏州服务外包业亟待解决的一大问题，也是企业外包管理中至关紧要的一环

7、。1.2写作思路2010年2月～3月，讨论课题目标，明确课题写作步骤在接到课题以后，我们首先对课题的内涵及要求进行了小组探讨，认识到服务外包是指企业将价值链中原本由自身提供的具有基础性的、共性的、非核心的IT业务和基于IT的业务流程剥离出来后，外包给企业外部专业服务提供商来完成的经济活动。因此，服务外包应该是基于信息网络技术的，其服务性工作(包括业务和业务流程)通过计算机操作完成，并采用现代通信手段进行交付，使企业通过重组价值链、优化资源配置，降低了成本并增强了企业核心竞争力。而我们要研究的是现在外包商之间的合作到底存在哪些问题，合作的满意度如何，如何解决

8、这些问题，如何把握和处理与外包商之间的关系，提出相应的对策，从而增