《领班岗位手册》word版

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1、领班岗位手册领班岗位手册第一章领班任职要求作为最基层的管理者领班必须具备娴熟的服务技能技巧，具备培养员工的能力，熟悉本店供应的产品，一定的外交能力，熟练掌握各种工具、用具能力，较强的沟通能力，具备基本的区域综合管理能力。指导下属和新员工更快地掌握正确的工作方法，然后让其独立地开展工作。是领班的一项重要职责。a、领班任职条件¨具有高中或以上文化程度；¨反应灵敏、机智灵活，具有良好的沟通能力，善于处理顾客遇到的实际问题；¨熟练掌握酒店的服务标准规程流程；¨能够有效协助主管宴会布置及安排；¨熟悉本餐厅各类菜式品种、做法、材料等特点；¨熟悉

2、酒类和饮料产品的功能和品种及各自特点；¨组织能力较强，能够带领部属共同做好37接待服务工作，并合理安排部门员工工作，督导部门员工，使服务操作流程顺畅规范，达到顾客满意；¨具有学习精神，不断学习餐饮行业知识、管理知识、服务知识和语言知识等，不断提高服务水平。b、领班工作职责要求¨每月要对本人负责区域内的员工的出勤、加班、表现等情况进行考核，并有员工签字，据此对员工进行表扬和批评；¨检查各项规章制度的执行情况；¨根据每天人流量和生意情况具体安排服务员工作；¨处理顾客的各种投诉，重要投诉要向主管和经理汇报；¨领班在下班时要与相关同事进行工

3、作交接，反馈菜品销售情况，工作如果没有完成，不可以私自下班；¨处理顾客就餐过程中的投诉，遇到困难应向值班经理汇报。c、领班考核标准¨全勤，每月没有迟到、早退、旷工等现象；¨认真考核服务员出勤情况，不得有舞弊行为；¨能积极领导自己管辖区域内的员工的工作和学习，能够经常被评为优秀组或优秀个人；¨每月组织部门员工进行工作总结，对其中存在的问题进行点评，并在下月确保改进；¨团队合作能力强，人际关系良好，尊重上司，认真完成上司交班的工作；¨经常受到顾客表扬，遇到突发事件，有能力及时化解矛盾；¨具有良好的顾客关系资源。一、领班一天工作描述1、每

4、日工作内容领班每天需要制定工作计划，哪些是今天必须完成的，哪些是今天的重要工作，哪些是时间再完成的，每天的销售计划，当天重点推荐产品的销售数量，每天下班前对销售情况进行总结记录等。2、每日工作时序（时间按各店情况安排）9：00整装上班，检查自我仪容仪表；9：05查阅隔日工作日记，编制当日工作计划；9：20集合点名，布置卫生清理工作；9：30检查当日布草收发、领用情况；9：40前完成早操或文娱活动，之后开始清理、物品领用；10：30前完成卫生清理工作，开始卫生、设备检查；10：40召开班前会，传达当日工作重点和《菜品营销单》，检查员工

5、上岗前仪表仪容；10：50站位迎宾，同时开启电器设备，其他人员参加培训；11：10全体人员上岗站位，开始午餐对客服务及现场管理工作；14：00客人走后做好卫生清理，留好值班人员，做好收尾工作；16：30集合点名，开班会；16：45开始清理卫生，检查设备，之后管理人员进行检查；17：00上岗站位，开启相关电器设备，准备迎宾；3717：00开始晚餐对客服务及现场管理工作；21：00对未离店客人做好后续服务，完成部分卫生清理工作，至关闭餐厅。以上作业时序及工作安排可随季节和特殊情况适当调整。二、餐前会流程¨餐前会时间控制在15分钟之内，通

6、常在上午10：45—11：00，下午16：45—17：00进行（视各店的具体情况而定）。¨所有楼面的当班人员（值班除外）准时出席并站立整齐。¨当值经理主持餐前会，检查出勤情况和服务人员的仪表仪容。¨分析当市预定情况，合理分配工作。¨分析当市出品部沽清，向员工介绍当天的特别推介，促销品及沽清的菜式。¨强调当市开餐的注意事项和贵宾的接待工作。¨传达上级的主要精神和有关事项。¨对前一餐的开餐情况进行简单的小结。¨检查员工应配备的用具（打火机、开瓶器、笔等）。1、领班注意事项¨各岗位服务员要总结当餐工作情况，做好工作日记；¨在接受检查和填写

7、工作记录后方可下班或与下一班交班；¨领班要填写《领班汇报单》，交主管；¨吧台要完成当天的营业日报表和客户档案存储工作；¨领班要检查当天的营业日报表及一天内出现的问题，以准备布置工作，开好班前会；¨当日营业结束后，领班要进行安全检查。三、领班观念要求1、对待工作的观念领班的职业观念会严重影响公司与员工之间信息的传递与沟通，严重时会导致员工对公司不满，而导致人才大量流失。因此，领班必须树立正确的工作观念，关怀员工，热爱公司，真诚地对待顾客。部门工作效率高，公司就发展得快，企业多开餐厅，就多会多出职位，才有员工更大的发展空间，这些职位也须

8、其中一个职位就是你的。所以对待工作要遵循以下几个观念：¨工作宜公忘私，今天工作没有完成，那么就不能下班，花点业余时间去完成？为别人做事的观念会让你感觉很累，为自己做事就不会感到这么累。被迫完成与自愿完成是性质完全不同的，尽管结果都是完