客户投诉处理流程执行方案.pdf

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1、客户投诉处理流程方案1目的规范客户投诉处理流程，统一客户投诉受理渠道，明确投诉处理责任和原则，使投诉能得到及时有效的处理，提升公司对外形象，提高客户满意度。2投诉渠道1、拨打客户服务电话：400-607-6107按3号键转客户权益保障部2、发送电子邮件至：healife007@163.com3、邮寄信件至：泰安市泰山大街178号金华大厦康宇医疗客户权限保障部，邮编：271000，电话：400-607-61074、微信公众平台直接留言。公众号：kangyuyiliao3部门职责和涉及岗位流程所有者：客户权益保障部。涉及部门及岗位：销售部

2、、市场部、总经办及相关责任部门。相关部门职责：客户权益保障部：记录投诉内容；进行投诉分析；综合各方意见制定解决方案或与责任部门一起制定解决方案；将解决方案知会客户；组织实施、跟进和监督；确认客户是否满意并记录结果；回访；存档与统计分析；总经办：重大客户投诉的处理，组织相关部门提出重大客户投诉的解决方案；相关责任部门：就所投诉问题进行专业分析，给出专业意见；对重要解决方案进行审核；配合客户权益保障部制定、实施解决方案。4客户投诉处理流程5流程说明步骤说明负责人输出1、投诉信1.1任何部门或员工以任何渠道（电话、书客户权投诉处理息的接收面

3、、网上）接到与康宇医疗相关的投诉都益保障单与传达应在1个工作日内知会客户权益保障部；部1.2客户权益保障部将投诉信息记录到《投诉处理单》，并判断其是否为有效投诉；2、处理投2.1若为无效投诉，客户权益保障部与投诉客户权客户投诉诉人进行沟通解释，如果投诉人认可解释则益保障处理单问题解决，投诉得到解决；部2.2若为有效投诉，客户权益保障部可以各相关处理的，立即与相关部门一起制定解决方责任部案，并与客户沟通解决方案；若客户权益门保障部不能独立解决的，在第一时间知会相关责任部门；2.3责任部门能够直接解决的投诉，由部门负责人在2－3个工作日内

4、与客户权益保障部一起制定解决方案并与客户沟通该方案。3、重大客3.1对于重大投诉，由客户权益保障部组织客户权客户投诉户投诉的相关部门成立处理小组进行处理，负责人益保障处理单处理必须参加；必要时，总裁办及高层领导参部、总加；经办相3.2处理小组对问题进行现场确认和原因关责任分析，并在综合各责任部门专业意见基础部门上形成处理方案；3.3处理小组负责人与客户权益保障部一起与投诉人就处理方案进行沟通。4、解决方4.1若投诉人同意处理方案，则由处理小组客户权维修（护）案的实施组织各责任部门实施，客户权益保障部负益保障处理单责跟踪检查实施效果；部

5、相关4.2如投诉人不同意处理方案，处理小组应责任部及时将信息反馈给责任部门，进行专项研门究后提出新的可行性解决方案，经投诉人同意后予以实施；4.3负责实施解决方案的责任部门应在解决方案实施后及时将实施结果反馈给客户权益保障部（完成后36小时内反馈）。5、跟踪回5.1客户权益保障部对投诉处理的结果进客户权投诉保修访行跟踪，在投诉处理完成后1工作日内对益保障情况记录客户进行回访以确定投诉的问题是否得到部有效解决，请客户确认处理结果。如果客户不满意处理结果，投诉处理人员应主动与客户沟通，争取得到客户谅解和满意。若仍不满意，投诉处理人员应将问

6、题反馈到责任部门并重新进行处理；5.2，客户权益保障部将投诉处理过程及内容及时记录到《客户投诉处理单》6、编写月6.1重大投诉事件处理完成后，客户权益保客户权客户投诉报和案例障部将事件编制成案例材料，上报公司负益保障月报责人审批后发送相关部门参考部6.2客户权益保障部在每月汇总客户投诉信息，进行统计分析，形成《客户投诉月报》