试论物业管理与服务的关系

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1、试论物业管理与服务的关系试论物业管理与服务当前市场经济蓬勃发展人们对生活质量需求也随之提高房屋质量和小区居住环境就其中非常重要指标随着商品房“批量生产”大批小区如雨后春笋般矗立在人们视野中作为小区管家角色物业公司也随之出现在中国大地上这个“企业中新生儿”也已走过二十余载光阴物业管理服务市场建设曾经寄托着很多人梦想——房管部门希望借着住房制度改革和商品房建设步伐房产管理可以从公房直管、单位自管走向市场化物业管理走出行政管理桎梏；劳动部门希望借着物业行业发展而扩大就业机会；公安部门希望随着各个新建住宅小区物业管理

2、到位能够解决城市规模日益扩大与警力不足矛盾；而各类居民则希望从此以后别墅不再荒郊野外农村住宅、公寓不再城市劳工夜晚蜗居鸽子笼；每一个市民都希望自己花费巨资买下一个邻里和睦、安居乐业幸福家园而有了管理商品房才有了保值升值希望由于物业行业相关法律法规尚未完善使现今许多物业从业人员处于“管理”与“服务”两个概念矛盾之中其工作当中难以准确定位服务标准实施难度很大总有一种“摸着石头过河”感觉笔者愿将自己根据对物业行业了解试作阐述以与广大同行业者切磋一、物业管理什么？国际房产教育公司创始人、美国罗伯特.C.凯尔认为：作为

3、专业物业管理者为业主提供物业服务；作为经济学家管理者为业主制定物业保值增值目标和措施；作为业主代理为业主实现目标提供服务从根本意义上说物业管理就根据合同为业主提供服务中国《物业管理条例》不少条款就把物业管理称为物业服务如第十六条第二款把“物业管理合同”称为“物业服务合同”；第四十四条把“物业管理收费”称为“物业服务收费”在讨论《物业管理条例》时曾有专家建议“既然《物业管理条例》核心服务那么就应该将《物业管理条例》改成《物业服务条例》”考虑到物业管理我国大多数人认可习惯叫法所以最终还将其称为“管理条例”但“管理

4、条例”其实就“物业服务条例”㈠物业公司服务性质：就物业服务性质而言可以分成两个层次第一层次：通过物业公司服务人员劳动满足了个体业主需求实现个别业主利益第二层次：通过物业公司服务人员劳动满足了全体业主需求实现全体业主共同利益第二层次服务与第一层次服务区别就在于服务人员在提供服务时不仅考虑了个体业主利益还兼顾了业主整体利益；不仅考虑了业主眼前利益也兼顾了业主将来利益全体业主利益常常通过对每个业主有效服务去实现㈡物业公司和业主关系：虽然在法律关系上双方平等主体但由于业主付费方物业公司提供服务一方因此就其物业管理者和

5、业主关系内涵而言却不平等按照合同一方付费另一方兑现服务承诺这一种买卖关系业主出钱买物业管理公司服务只不过与有形商品不同服务无形商品在这对关系（矛盾）中业主天然主人物业公司天然“保姆”而服务保姆天职㈢物业管理服务形态及其定位：物业管理服务就其形态及其定位而言有两种：一种“硬服务”即通过服务人员对个体业主有效劳动来兑现承诺满足需求实现广大业主共同利益；另一种“软服务”即为业主提供各类物业管理信息包括物业各类指导、法律法规宣传以及帮助业主调解物业管理矛盾物业服务并不简单要搞好必须具备三个条件：一要有一个正确服务理念

6、；二要有一支过得硬专业人才队伍；三要有精良技术二、前期物业管理服务㈠开发商、业主、物业公司意识误区：市场经济在发展人们生活水平同时也使很大一部分人形成了一种“占有”和“唯利图”思想事实上无论开发商、业主还物业公司只要还用“占有”观念去看待们所开发、管理和服务社区那么就永远逃脱不了“委托——代理”关系和道德风险这一对怪圈开发商会以利润指标有意无意地犯下所有错误；问题业主会以产权不断地对物业公司施加压力、颐指气使通过打压物业管理这个社区中硕果仅存平衡力量而去自相残杀；随着“占有”观念所派生出来私利行为广泛蔓延而每

7、个参与者对“社区”这一共同价值不抱奢望那么物业管理演变为服务之后就更成为一种装饰品这种虚荣对社区而言将没有实际意义却恰好印证了萨特哲学“人就我地狱”当今物业管理悲剧并不物业本身早衰而部分社区中人性异化假若开发商占有了一块土地们究竟谋求无以复加利益还应当建立一种道德并鞠躬而蹈之？假若业主占有了一份物业们究竟藉财产权将自己权力扩大到无限还切实履行起作为一种业主责任和义务为社区总体利益作出贡献？事实上除了前两者“占有”式思维观念最终严重地反映在物业管理行业自身多米诺骨牌式“两张皮”随处可及:建设主管部门创优考评、或

8、者资质审批跟物业公司管理实绩开始渐行渐远；作为一家物业公司质量体系认证或者CI创设放到一线管理处又远不那么一回事；最后即使一线管理处进行着像模像样保安、清洁、维修工作但真正领导作用、顾客关系又都没有得到基本阐明没有社区发展目标没有方针和策略没有合作和资源这样物业管理又如何令人信赖？作为鲜明好看旗子式“洋管家”、“洋顾问”部分企业惟管理规模图扩张目标则使很多物业管理项目从一开始就打上了“占有”烙印建设