客户关系管理考试范围

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1、一、名词解释1．⊙电子商务?：通常是指是在全球各地广泛的商业贸易活动中，在因特网开放的网络环境下，基于浏览器/服务器应用方式，买卖双方不谋面地进行各种商贸活动，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型的商业运营模式。2．关系营销：是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。3．客户沟通：企业通过与客户建立互相联系的桥梁或纽带，让客户了解双方的合作前景，拉近和客户的距离，加深和

2、客户的感情，从而建立良好伙伴关系。4．客户忠诚：是指客户一再重复购买，而不是偶尔重复购买同一企业的产品或者服务的行为。5．客户生命周期：客户关系生命周期是指一个客户开始对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时期。6．客户关系管理能力：企业以实施客户关系管理为导向，在经营活动中配置、开发和整合企业内外的各种资源，主动利用、分析和管理客户信息，迅速满足客户个性化需求，从而建立、发展和提升客户关系，形成竞争优势的知识和技能的集合。二、简答1.什么样的客户是好客户？（1）购买欲望强

3、烈、购买力大（特别是对企业的高利润产品的采购数量多）（2）能够保证企业赢利，对价格的敏感度低，付款及时，有良好的信誉。（3）服务成本低，不需要多少服务或对服务的要求低。（4）经营风险小，有良好的发展前景。（5）希望和你一起成长，愿意建立长期伙伴关系。2.收集客户信息的直接渠道（1）在调查中获取客户信息（2）在营销中获取客户信息（3）在服务中获取客户信息（4）在终端收集客户信息（5）通过博览会、展销会、洽谈会等获取客户信息（6）网站和呼叫中心是收集客户信息的新渠道（7）从客户投诉中收集3.收集客户信息的间接渠道（1）各种媒介（2）工商行政管理部门及

4、驻外机构（3）国内外进入机构及其分支机构（4）够内外咨询公司及市场研究公司（5）从已建立客户数据库的公司租用或购买（6）其他渠道：如从战略合作伙伴或者老客户，以及行业协会、商会获取，另外，还可以与同行业的一个不具有竞争威胁的企业交换客户信息。4.对于关键客户应如何管理（1）集中优势资源服务于关键客户（2）通过沟通和感情交流，密切双方的关系（3）成立为关键客户服务的专门机构1.对于小客户应如何管理（1）针对有升级潜力的“小客户”，要努力培养其成为“普通客户”甚至“关键客户”；（2）针对没有升级潜力的“小客户”，可提高服务价格、降低服务成本；（3）坚

5、决淘汰劣质客户。2.⊙企业与客户之间沟通的特点?3.企业与客户沟通的途径（1）通过业务人员与客户沟通（2）通过活动与客户沟通（3）通过信函、电话、网络、电邮、博客、呼叫中心等方式与客户沟通（4）通过广告与客户沟通（5）通过公共宣传及企业的自办宣传物与客户沟通（6）通过包装与客户沟通4.⊙处理客户投诉的质量如何提高?5.⊙如何看待客户流失?（1）客户流失给企业带来很大的负面影响（2）有些客户流失是不可避免的（3）流失客户有被挽回的可能（4）挽回流失客户的重要性6.客户忠诚的意义（1）“忠诚”比“满意”更能确保长久收益（2）节省开发成本，降低交易成本

6、和服务成本（3）可是企业的收入增长，并且获得溢价收益（4）可降低秋叶原的经营风险并且提高效率（5）可获得良好的口碑效应（6）可获得客户数量的增长，壮大队伍（7）为企业发展带来良性循环7.影响客户忠诚的因素（1）客户满意是影响客户忠诚的重要因素（2）客户因忠诚能够获得多少利益（3）客户的信任和情感因素（4）客户的流失成本（5）其他因素8.提升客户关系管理能力的措施（1）实施企业文化的变革（2）人力资源管理变革（3）组织结构变革（4）信息技术的引入（5）供应链伙伴的选择9.实施一对一营销的IDIC4个重要步骤（1）识别你的客户；Identify（2）

7、对呵呵进行差异分析Differentiate（3）与客户保持积极接触Interactive（4）调整产品或服务以满足每个客户的需要Customize10.客户生命周期可以划分为哪几个阶段从企业的投入和收益角度，有5个阶段（1）潜在客户期（2）客户成长（维系）期（3）客户成熟期（4）客户衰退期（5）客户终止期从客户的需求和消费行为角度，有4个阶段（1）潜在客户（2）新客户（3）老客户（4）新业务的新客户一、论述1.影响客户终生价值的因素有哪些？分别有什么影响？（1）计算的时间长度（2）贴现率（3）客户的维系率（4）产品被提及率（5）客户的收入的变化

8、（6）客户的维系成本（7）营销费用（8）其他2.实现客户满意的策略有哪些？(1)把握客户期望（经历、宣传、口碑），要让客户对企业有一个合