酒店技能知识竞赛问答题

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1、酒店技能知识竞赛问答题一、服务员在工作中遇到客人怎么办？答：在工作中遇到客人应行15—30度的鞠躬礼并礼貌问候或微笑致意。二、在行走时，有急事需要超越客人怎么办？答：应先对客人讲：先生（小姐），对不起，我过一下好吗？然后再超越。如果有两个客人同行时切忌从客人中间穿行。三、因工作需要，要与客人同乘电梯怎么办？答：应请客人先进电梯，如果电梯太拥挤时不要强行进入，更不要与客人抢乘电梯。出电梯时应按住电梯开关，请客人先出。四、礼貌服务的“五心”“五先”指的是什么？答：五心指对老年顾客有耐心、对病残顾客要贴心、对儿童顾客要细心、对不好意思开口的顾客关心、对一般的顾客要热心；五先指的是先女宾

2、后男宾、先客人后主人、先领导后一般、先长辈后晚辈、先儿童后大人。五、服务员要做到“三让”“四轻”“四勤”？答：三让是让路、让座、让电梯；四轻：说话轻、走路轻、操作轻、开关门轻；四勤指眼勤、口勤、手勤、腿勤七、《食品卫生法》中的“四隔离制度”分别指什么答、食品存放生熟隔离、成品与半成品隔离、食物与杂物药物隔离、食品与天然冰隔离。八、凉菜房管理要求“五专”指什么？答：专人制作、专室操作、专用工具、专用消毒设备、专用冷藏设备。九、常规消毒有哪些方法？答：蒸汽消毒、煮沸消毒、药物消毒、红外线消毒、紫外线消毒。十、灭火器的使用方法？答：使用前，先将灭火器颠倒数次，使桶内的干粉松动，再拉掉安

3、全环和安全插销，握住提把，然后用力按下压把，一手拿住喷管前端，顺风对准火的根部扫射。十一、发生火情后，应怎样疏导宾客？答：1、迅速打开消防门、安全出口的门，并组织人员有步骤的疏导宾客；2、各层楼梯口、路口、大门口都要有人把守指挥，以便为客人引路，应在疏散时明确疏散路线和人流分配，避免大量客人涌向一个出口造成挤死挤伤事故；3、火灾发生后，要逐一检查房间内是否有客人；4、根据火势大小和火灾发生区域，应有不同的疏散方案。十二、微笑服务的重要性是什么？答：微笑服务体现服务员的良好素养，可以融洽顾客与宾馆的良好关系；微笑服务能使客人心情愉快、有尊贵感，使客人高兴而来满意而归；微笑服务能表达

4、服务员对顾客的欢迎的情感，提高经济效益。十三、在服务中，自己心情欠佳时怎么办？答：1、我们的工作是为客人服务，所以不能将自己不佳的情绪带到工作中；2、自己不佳的情绪灰造成工作失误或客人不满，要尽力克制；3、如难以控制应回避，等情绪稳定下来再为客人服务。十四、扑救火灾的一般原则是什么？答：1、早报警，损失小；2、边报警，边扑救；3、先控制后灭火；4、先救人，后救物；5、防中毒，防窒息；6、听指挥，莫惊慌。十五、服务中礼节礼貌体现在哪些方面？答：1、语言美；2、态度好；3、行动敏捷优美；4、注意接待礼仪；5、端庄的仪容仪表。十六、服务行业标准礼貌用语有哪些？答：迎送语、问候语、致谢语

5、、致歉语、征询语、直接称谓语、间接称谓语、婉转推脱语、祝贺语。十七、客人到房间后，要求转房，你改如何处理？6答：1、了解客人转房的原因以及他喜欢的房型；2、条件允许，则按客人要求帮其转房并更改资料；3、不能满足客人要求，则向其道歉并解释原因；4、做好交班，为客人留意其喜欢的房间类型，一有空出房间立即帮他转房。十八、某客人遗失了行李寄存卡的提取联，现他要求取回行李，客人没有带证件，但能说出行李情况，你应该如何处理？答：1、请客人回去拿了证件后再来领取；2、如果客人一时拿不出证件，又赶着取行李，应该：A、请出示信用卡，核实签名并复印、B、请客人再填一张入住登记卡，与原来的进行核对；C

6、、此外还要核对其寄存行李时间，以及行李的详情与记录是否一致；3、核对无误时，请客人写下收条。十九、当客人怒气冲冲前来投诉时，应怎么办？答：首先让客人把话讲完，然后对客人的遭遇表示歉意，还应该感谢客人对宾馆的关心，当客人情绪激动时更应该注意礼貌，绝不能与客人争辩。应设法平息客人的怒气，请上级来接待客人解决问题。二十、遇到刁难的客人怎么办？答：1、客人永远是对的，对于刁难的客人也应该以礼相待；2、注意听客人的问题，分析其刁难的原因；3、尽力帮助客人解决问题；4、如客人的要求与宾馆规定相悖，则要耐心解释，无礼要求则应婉言拒绝。二十一、电话是服务中最常用的工具，在工作中你应该如何接电话？

7、答：1、铃响后应尽快应答；2、向客人问好，报出自己的部门，询问客人有什么需要帮忙。3、认真倾听，做好记录；4、音量适中，语调亲切，吐字清晰；5、如有几个电话同时响，应先接起电话，请客人稍等，然后逐一解答；6、保持端正的姿势。二十二、安排客房的原则是什么？答：1、原则上根据客人要求和房间状态来分房；2、有特殊需求的先分；3、重要客人先分最好的房间（楼层、房号）安排重要客人与抵店客人在时间上的衔接；4、考虑客人禁忌的数字。二十三、在登记的过程中，发现可疑客人时，怎么办？答：要镇静自如