飞利浦照明大客户管理系统研究

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1、飞利浦照明大客户管理系统研究----客户关系管理论文-->第一章绪论1.1大客户管理研究的背景和意义飞利浦是世界500强企业之一，其中更是全球照明行业的领先者，推动整个社会向高效节能解决方案的转换。飞利浦为所有领域提供先进的高效节能照明解决方案，包括：道路、办公室、工业、商业、娱乐和家居照明等。飞利浦照明在中国的市场占有率第一，在光源、汽车照明等方面都遥遥领先于竞争对手。客户资源成为企业发展的生命线。市场的激烈竞争，使得如何吸引客户、保留客户、提高客户的满意度、忠诚度成为企业发展的关键，这是客户关系管理兴起的一个重要原因。大客户管理的崛起来自于著名的80/20法

2、则，运用到营销学中，即80%的销售来自于20%的大客户。此外，保留老客户所花费的成本远远少于新开发一个客户的成本。基于此，越来越多的企业，特别是传统直接面向终端用户的企业，大客户管理(有时也称重点客户管理)变得越来越重要。.............................1.2大客户管理研究的主要内容本文先从市场分析入手，从宏观的大环境慢慢进入主要细分行业，分析市场的变化、政策的影响以及LED照明的发展前景。可以看出，行业发展趋势是LED照明的快速增长以及逐步转向整体照明解决方案而非单个产品的销售。飞利浦照明的优势在于传统照明以及经销网络，而这个优势在新

3、的市场环境下将逐步消失。重新梳理产业的价值链，将发现客户是最重要的决策方。回归到市场的本质，了解客户，满足客户的需求，就显得尤为重要。其次，分析目前现有的竞争环境。飞利浦照明正处于一个非常激烈的竞争环境中，国际大企业有欧司朗、通用照明、松下等，本土企业更有雷士、阳光、宁波燎原等强劲对手，此外，众多LED照明芯片供应商也尝试进入LED照明行业，比如说三星。飞利浦照明对LED的关注度明显低于本土企业，成本控制不如本土企业，LED芯片的技术也明显落后于专业的芯片制造商。如何脱颖来出，关注客户是必然之路。................................第

4、二章LED趋势下照明行业市场分析不管是从照明的整体市场或者主要细分行业（零售、工业、道路）来看，发展趋势都是LED照明的快速增长以及逐步转向整体照明解决方案而非单个产品的销售。飞利浦照明的优势在于传统照明以及经销网络，而这个优势在新的市场环境下将逐步消失。重新梳理产业的价值链，将发现客户是最重要的决策方。回归到市场的本质，了解客户，满足客户的需求，就显得尤为重要。本章将分析整体照明行业以及主要细分行业的现状。...........................................2.1照明行业市场环境分析2.1.1宏观环境分析随着城市化进程的不断加

5、快，政府也越来越注重节能减排，因此LED作为未来主流的节能产品必须大力推广。从宏观来说，中国政府已经下达硬指标，必须降低单位GDP的能源消耗；从微观来说，针对时尚连锁行业，特别是超市百货公司，政府规定必须进行照明替换，将原有的卤素灯、白炽灯换成节能灯、LED灯，否则会在以后的限电使用企业名单中。随着经济的发展，能源需求不断增加，看不到终止迹象。对某些关键增长率的抽样分析表明，到本世纪中叶，世界人口预期会增加50%，达到90亿人。30年内，汽车和卡车数量预期会倍增到20亿辆，20年内，商业航空公司运营的飞机数量预期会增加一倍。要支持所有这些增长，将需要额外65%的

6、能源。仅燃油需求就会增加35%。加速节能型建筑和照明产品需求的另一个重要驱动因素是世界各地日益增多的成功绿色环保项目带来的推动力以及这些项目产生的公益宣传效应。对许多已完成项目的测量和分析验证了其能源和成本方面的节省主张，并进一步证明了绿色建筑业务案例的优势。二十一世纪第二个十年随着全世界淘汰低能效照明灯而成为世界照明标准和做法变革过程拐点的承诺有望得以实现。禁止使用低显色性能照明灯的禁令和限制或立即停止使用许多有害化学品（特别是汞和铅）的禁令等等其他一些倡议必将进一步推动绿色解决方案的广泛采用。灯泡替代产品只是实现绿色照明解决方案的许多种可能途径之一，在许多方

7、面，这是最缺少创造性、效率最低的一种途径。在新建筑、改造和翻新方案中，指定并安装完全基于LED的照明系统可以实现更高水平的能量效率、灵活性和光质。通过使LED照明系统与建筑物控制系统和其他自动控制装置相结合，建筑师和照明设计师可以开始实行真正可持续的解决方案，例如零能耗建筑物。........................................第三章照明行业竞争格局分析.......................33-403.1竞争对手分析.....................33-373.1.1零售行业市场竞争................

8、..35-363.1.2