张玉讲师有效沟通技巧提纲

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1、有效沟通技巧提纲张玉讲师培训目的:1.了解工作中沟通的问题和严重后果2.正确理解沟通的定义和共同的过程3.掌握沟通中说,听,问的技巧4.学习掌握身体语言技巧5.了解人人际风格共同技巧6．学习同理心的运用技巧第一章：为什么要学习沟通技巧1、沟通产生的影响2、沟通失败导致的结果3、沟通失败的原因（1）、知识层次不同（2）、只注重表达，没有注意倾听（3）、没有完全理解对方的话，以致询问不当（4）、时间不够（5）、不良情绪（6）、没有注重反馈（7）、没有理解他人需求（8）、文化的差异第二章：什么是沟通1、沟通的定义2、沟通体验项目3、沟通三要素（1）

2、目标（2）信息、情感和思想（3）共同协议第三章：沟通的三种行为1、沟通中“说”的技巧（1）有效说的原则：谈行为不谈个性（2）谈个性的危害（3）谈行为的好处（4）多提建议少提主张（5）先认可再否定的弹性技巧（6）说的弹性技巧——两个观念2、听的技巧（1）双向沟通：传递与接受（2）倾听能力自测（3）不良的倾习惯（4）聆听的态度（5）沟通者的誓言3、问的技巧（1）什么情况下应该提问（2）不同的理解会产生不同的认知4、肢体语言的沟通技巧（1）理解身体语言（2）身体语言所对应的表现第四章：与客户沟通的高效技巧1沟通的PAC技巧（如何与客户沟通的技巧）（

3、1）、P---父母技巧喜欢用命令式的口吻,居高临下     表扬也是很严肃的表扬 常常比较武断,甚至比较暴躁.(2)、A---成人技巧理智冷静不卑不亢 但与对方却总是保持着一定距离(3)、C---儿童技巧喜怒无常 说话容易走极端,容易动情绪 有时甚至还做出一些怪脸,一些古怪的动作来(4)、PAC沟通案例分析演练2、与客户沟通表达的三行为认知（1）积极---勇于维护自己的权利但不侵犯他人权利；---以直接、真诚且合适的方式，表达自己的需求、愿望、意见、感受与信念。（2）退缩--不能挺身维护自己的权益，或是所用的方法不当，无法唤起别人的重视；--

4、-表达自己的需要、愿望、看法、感受与信念时带着歉意，或显得心虚、压抑；---无法坦白表现自己的需要、愿望、意见、感受与信念。（3）侵略--懂得维护自己的权利，但所用的方法已侵犯别人；--忽略或否定他人的需要、愿望、意见、感受与信念；--以不得体的方式，表达自己的需求、欲望及看法；（4）积极、退缩、侵略三种行为的表现案例研讨（3）沟通之同理心3、同理心定义（1）、同理心两大步骤：辨识、反馈（2）、沟通之最高境界：说道听者想听听到说着想说（3）、同理心的两大准则：先处理心情再处理事情；立场要坚定态度要热情（4）、同理心的四个分段体验项目《共赢心》

5、（5）、同理心案例练习第五章：沟通决策技巧（体验项目：海上遇险）1、如何决策2、如何进行团队沟通张玉讲师§TTT企业培训师训练导师§员工心态培训专家§国家高级企业培训师§山东大学工商管理硕士MBA§国家高级人力资源管理师§中国海洋大学职业发展培训师§赫曼斯（中国）咨询特邀培训师§中华讲师网特聘培训讲师§华人500强讲师§多家企业高级咨询顾问张玉讲师简历张玉老师从企业基层做起，曾先后任职某国有大型集团培训经理，某世界500强外资企业高级培训经理等职位。张玉老师积累了丰富实践经验，既熟知企业运作规律掌握企业管理的实战技巧，又能够多方面多渠道的了解

6、现代管理最新信息洞察企业管理发展动态。出于对企业管理咨询与培训事业研究的专注与热爱，张玉老师毅然投身于管理咨询、培训领域，多年来致力于TTT企业内训师培训，中高层管理技能培训，员工心态与职业素养培训，企业执行力体系建设的研究。在多年的咨询、培训过程中，张玉老师一贯坚持以“实效”为导向，坚持“实验田”原则，在为客户提供的培训/咨询服务中运用的多数管理原则与方法都是在实践中反复使用，并获得成效的。同时，张玉老师还在培训中坚持“练为战、学为用”的指导精神，使学员将练习、讨论、发言、角色扮演相结合，融入真实的管理情境亲自体验、演练其所学的知识和技能。

7、并通过对大量各企业管理工作中成功经验和失败教训的真实案例使参训者可以在大量的案例分析学习中吸取教训、增长经验。培训特色：讲解+游戏+案例讨论的互动培训模式，使学员对培训内容印象深刻；以学员为中心，使学员在轻松活泼的教学游戏、模拟演练中能力得到提高；“练为战、学为用”，将练习、讨论、发言、角色扮演相结合，使参训者融入真实的管理情境亲自体验、演练其所学的知识和技能。 通过对大量各企业管理工作中成功经验和失败教训的真实案例使参训者可以在大量的案例分析学习中吸取教训增长经验。主讲课程及擅长领域：《TTT企业培训师培训训练核心课程（初阶和中阶》☆《中高

8、层管理的九大核心技能》☆《优秀员工职业化素养提升系列课程》☆《员工积极心态与激励培训课程》《团队建设与高效执行力培训》☆《卓越销售的五项修炼》注：1、带☆为张玉老师