张玉讲师《沟通技巧》

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1、《沟通技巧》张玉讲师第一章、沟通技巧训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）一、影响沟通效果的因素分析（一）、内容；（二）、声音、肢体语言；（三）、态度、情绪信心*声音训练、肢体语言训练；*服务态度训练*提高信心能力训练二、高效沟通的特征分析（一）、时效性（二）、多向性（三）、多面性三、常见沟通障碍分析（一）、观念障碍（二）、性格障碍（三）、意愿障碍（四）、信息障碍（五）、时间障碍（六）、空间障碍（七）、文化障碍（八）、地位障碍（九）、语言障碍四、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”（一）、微笑技巧训练（银行临柜人员四级微笑训练）（二）、

2、赞美技巧训练（银行临柜人员赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话）（三）、提问技巧训练（开放式问话、封闭式问话训练）（四）、关心技巧训练（银行临柜人员关心话术、关心的十大内容、关心禁忌、标签关心15句话）（五）、聆听技巧训练（银行临柜人员聆听的五大技巧训练、聆听的三个层次训练）（六）、“三明治”技巧训练短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析供电：服务沟通正反两案例供电营业厅：客户咨询沟通正反两案例分析五、深入对方情境1.尊重对方2.换位思考14--------------------------------------------------

3、----------------------------------------------------------------------------------------------1.面谈成功法则2.注重细节3.说到对方心坎里短片观看及案例分析：供电行业：客户为何不高兴模拟演练六、高效沟通六步曲(一)、耐心倾听、认真观察(二)、表示理解及共赢意识(三)、分析原因、分析对方深层需求、思考行动方案(四)、提出双赢合作方案(五)、获得认同立即执行(六)、跟进实施、监督检查短片观看及案例分析：小猪贝贝经典沟通成功案例分析衢州客服大厅服务窗口沟通正反两案例奉化客服大厅服务

4、窗口沟通正反两案例分析示范指导、模拟练习就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第二章、客户投诉的处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）一、客户抱怨投诉心理分析（一）、产生咨询三大原因（二）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因（三）、客户抱怨产生的过程（四）、客户抱怨投诉类型分析（五）、客户抱怨投诉的心理分析（六）、客户抱怨投诉目的与动机*头脑风暴：中国移动20种常见商户抱怨投诉心理分析就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评二、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；三、8种错误处理客户抱怨的方式四、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因

5、素五、客户抱怨投诉处理的六步骤：1、耐心倾听2、表示同情理解并真情致歉3、分析原因14------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------4、提出公平化解方案5、获得认同立即执行6、跟进实施六、客户抱怨投诉处理技巧：三明治法则+说服技巧七、客户抱怨投诉处理细节：（一）、五个一点（二）、三换原则（三）、八个一工程八、快速处理客户抱怨投诉策略

6、（一）、快速掌握对方核心需求技巧（二）、快速解决问题技巧九、客户抱怨及投诉处理的八对策（一）、息事宁人策略（二）、ABC法则配合策略（三）、黑白脸配合策略（四）、上级权利策略（五）、丢车保帅策略（六）、威逼利诱策略（七）、快刀斩乱麻策略（八）、攻心为上策略十、当我们无法满足客户的时(一)替代方案(二)巧妙示弱(三)巧妙转移张玉讲师§TTT企业培训师训练导师§员工心态培训专家§国家高级企业培训师§山东大学工商管理硕士MBA§国家高级人力资源管理师§中国海洋大学职业发展培训师§赫曼斯（中国）咨询特邀培训师§中华讲师网特聘培训讲师14---------------------

7、---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------§华人500强讲师§多家企业高级咨询顾问张玉讲师简历张玉老师从企业基层做起，曾先后任职某国有大型集团培训经理，某世界500强外资企业高级培训经理等职位。张玉老师积累了丰富实践经验，既熟知企业运作规律掌握企业管理的实战技巧，又能够多方面多渠道的了解现代管理最新信息洞察企业管理发展动态。出于对企业管理