中国移动浙江公司集团客户网络服务sla标准规范试行

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1、中国移动通信集团浙江有限公司客户网络服务SLA标准规范(试行)中国移动浙江公司网络部2009年5月一、集团客户级别和SLA服务级别的对应原则3二、客户承诺服务标准32.1网络开通服务标准32.1.1解决方案咨询和制定32.1.2网络资源确认反馈时限42.2网络保障售后服务标准52.2.2年故障历时服务标准52.2.3网络保护52.2.47*24小时障碍受理热线62.2.57*24小时技术专家热线支持62.2.6故障排查恢复处理反馈62.2.7网络监控72.3网络维护服务72.3.2售后服务联席会议72.3.3客户技术培训、网

2、络优化服务72.3.4日常网络巡检、健康检查服务72.3.5其他维护服务8三、公司内部服务标准81、业务开通内部服务标准82、故障排查恢复内部服务标准93、故障排查处理规则……………………………….………………………………………………..…10四、重要客户的定制服务标准…………………………………………………………………………………………….11为更好地为集团客户提供差异化服务，保证网络服务工作的系统化和规范化，特制定中国移动浙江公司集团客户网络服务SLA标准规范。本标准规范包括客户承诺服务标准和公司内部服务标准两个方面。本S

3、LA标准规范说明如下：1、SLA服务等级分为标准、铜牌、银牌、金牌四个等级。2、本SLA服务标准特指本地业务服务标准，省内跨区业务、跨省业务和跨国业务在本SLA标准基础上增加工作日时限。3、业务开通：特指需要网络维护部门或合作伙伴配合开展技术方案咨询设计、软硬件设备安装调测、线路设备安装调测、客户侧设备安装调测、局端网络资源调度、局端网络数据制作等工作的业务流程；业务开通包括业务变更和业务注销4、本SLA服务标准为全省最低服务标准，各市分公司可以根据本地实际情况进行调整，提供更加优质和及时的网络服务。5、即开即通类集团业务的

4、开通时限为≤48小时。一、集团客户级别和SLA服务级别的对应原则集团客户级别SLA服务级别备注说明标准级铜牌级银牌级金牌级A+客户（省级重点客户）√√默认提供银牌及以上级服务A类客户√√√默认提供铜牌及以上级服务B类客户√√√√客户可以订购所有级别服务C类客户√√√√客户可以定购所有级别服务说明：A+客户和A类客户可以根据需要订购其他级别的服务。二、客户承诺服务标准2.1网络开通服务标准2.1.1解决方案咨询和制定标准级：提供解决方案咨询；铜牌级：提供解决方案咨询；银牌级：全面解决方案制定；金牌级：全面解决方案制定。解决方案

5、咨询：指协助集团客户部门对集团客户业务需求进行技术交流和技术方案建议。全面制定解决方案：指会同集团客户部门研究集团客户业务需求，制定综合技术解决方案和个性化技术解决方案，确定网络资源情况。2.1.2网络资源确认反馈时限本地业务：平均值≤3工作日省内跨区业务：平均值≤4工作日跨省业务：平均值≤14工作日跨国业务：平均值≤30工作日网络资源确认：指集团客户提出业务需求（未正式签约），网络支撑部门确认是否具备实现条件的过程；反馈时限从集团客户部门提交资源确认单的次日起计算。2.1.3业务开通时限标准级：平均值≤30工作日，最长为4

6、5工作日；铜牌级：平均值≤25工作日，最长为35工作日；银牌级：平均值≤20工作日，最长为30工作日；金牌级：平均值≤15工作日，最长为20工作日。业务开通时限：指从接受集团客户业务需求订单之日起,至按照集团客户需求和集团产品要求完成业务开通，提交标准业务测试报告和业务正式交付开通报告之日止。省内跨区业务：增加10工作日时限。跨省业务：增加30工作日时限。跨国业务：增加60工作日时限。2.1.4业务开通进度反馈报告标准级：每周口头反馈进度；铜牌级：每周口头反馈进度；银牌级：每周书面反馈进度报告；金牌级：每周书面反馈进度报告。

7、书面反馈进度报告内容：包括业务开通进展情况、下一步计划、存在问题及影响、需客户配合事宜。2.1.5拓展测试、技术专家专人支撑服务银牌级：提供拓展测试；金牌级：提供拓展测试、技术专家专人支撑服务；拓展测试：指根据集团客户需求进行除网络连通性外的其他业务功能测试。技术专家专人支撑：指在业务开通过程中提供技术专家进行业务开通全程支撑，及时解决业务开通过程中遇到的疑难技术问题。2.2网络保障售后服务标准2.2.1故障排查恢复时间标准标准级：≤10小时；铜牌级：≤8小时；银牌级：≤6小时；金牌级：≤3小时。故障排查恢复时间：指自集团客

8、户提出故障申告时起，至故障排除或采取其他方式恢复用户正常业务所需要的时间。省内跨区业务故障：增加2小时时限；跨省业务故障：增加48小时时限；跨国业务故障：增加7个工作日时限；2.2.2年故障历时服务标准标准级：≤36小时；铜牌级：≤12小时；银牌级：≤6小时；金牌级：≤4小时。年故障历时：