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时间:2018-11-06
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1、盐务局电话访销工作意见文章导读:实行电话访销,是我市适应盐业改革的新形势和打造盐业现代流通的需要,是加强盐业服务体系建设的一项重要举措,各县区必须高度重视,加强领导,精心组织,务求实效。要把电话访销列入重要工作日程,研究制定实施方案...为进一步推进食盐流通现代化建设,不断提升食盐专营水平,提高盐业企业的核心竞争力,市局决定,在全市推行电话访销制度,并制定如下意见。一、电话访销是创新盐业服务的必要手段在现代营销方式中,电话访销以其独特的优势脱颖而出,主要表现在:一是快捷的服务能够及时将企业信息、产品信息
2、传递给客户;二是加快商品流通速度,为构建盐业现代化物流奠定基础;三是有利于信息集成,优化信息资源;四是电话访销符合现代社会消费群体的购买心理,成为人们生活中不可或缺的购买或销售商品的主要方式。对盐产品实行电话访销,是在现行直达终端的配送服务模式基础上,通过电话向客户采集订单,再按订单组织配送,实行先访后送、访销结合、销后回访、跟踪服务。通过电话访销,受理客户咨询,释疑解难,宣传食盐专营政策法规和盐产品知识,指导终端客户积极营销;增强配送服务的针对性和计划性,降低物流费用;接受客户投诉,听取客户意见和建议
3、,实现与客户的及时沟通,化解矛盾,提高服务质量。二、电话访销工作的基本要求电话访销作为一种全新的盐业营销模式,其服务内涵不单是电话访销员的工作,而是新型的复合服务链再造,力争实现盐业由“做专营”向“做市场”的转变。(一)设立电话访销中心。各县区公司要配备专用于电话访销的微机和所需设施,为电话访销创造完备的工作条件和安静的工作环境。访销采用以电话打出为主、电话打进为辅的方式,统一进行信息采集,根据客户的需求制作订单。通过访销,实施客户终端维护,进一步提高客户关系及服务营销水平,积极建立诚信、平等、互利、共
4、赢的新型客户关系,有效掌控市场终端。(二)优化客户编组,整合配送线路。根据电话访销和配送服务的需要,对各类盐产品终端客户进行合理编组,编组大小应以每日访销能力为据,同时兼顾区域安排和配送流向,以每天访问1组、访后3-5天内完成配送为宜。分组时,应统筹考虑客户营销量(或需求量)及相应的配送周期、送销路线,统一送销时间。要科学划分配送区域,编制新的符合经济要求的配送网络线路图,尽量避免对同一编组的客户在同一配送周期内出现多次配送。在保证客户需求的前提下,合理确定配送周期,降低配送成本。(三)定期开展交流,加
5、强信息互通。在电话访销初期运行过渡阶段,可以采取电访和走访双向并行的方式。各县区要建立联系会议制度,定期开展交流,客户访销中心、片区负责人(客户经理)以及配送服务、盐政稽查等部门及时通报信息,总结经验,查找不足,研究对策,完善措施。要正确处理电话访销和配送服务的关系,加强协作,防止重销轻访或访销脱节,真正实现“全面访销、全面配送”,保证电话访销既定目标的实现。(四)加强和规范网点建设。零售网点是构成盐业销售网络的最基本的元素,网点建设是盐业行业赖以生存与发展的基础工程和效益工程。要合理设置,既方便群众购
6、买,又保证每个网点都有稳定的消费群体,保障网点的利益。要根据市局统一制定的表格内容,对变动的零售网点和终端用户及时登记,建立客户信息档案并输入微机管理供电话访问、访销时查阅使用。要按照“四个一”管理的要求规范网点,严禁转批和无证经营。要以零售网点的守法性、合作性、建设性和成长性为依据,进行分级管理、优胜劣汰,使其真正成为食盐供应站、专营宣传站、信息反馈站和私盐举报站。(五)开展物流配送服务,实现网络增值。以开发专营网络资源为重点,积极建立物流多元化发展体系。深入挖掘市场信息,大力开拓市场空间,选择副食品
7、、土特产品、酒水饮料、洗化产品等日用商品和食品进行多元化配送。按照统一采购、统一配送、统一商店标识、统一经营策略、统一销售价格、统一核算的“六统一”要求,积极筹建富有盐业特色的便利店、加盟店,逐步形成网络发模式,使其成为盐业新的经济增长点。三、建立配套制度,规范工作流程实现访销管理的标准化、业务流程的程序化和网络运行的信息化,必须不断修订和完善业务流程,建立一整套访销管理制度,才能使各项工作做到有章可循、科学运转。(一)通过量化食盐销量、零售户入网率、访销订货率等指标,明确岗位职责,建立起“逐级负责、层
8、层监控、逐级考核、环环相扣”的考核制度,形成信息灵通、流程贯通、管理科学、职责分明的流程框架,使各项工作顺畅、协调。(二)制定电话访销员的考评管理办法,对访销工作内容及岗位要求,信息的采集、传递、处理、反馈等作出明确规定,建立以量化指标、工作流程质量、客户满意度等为主要内容的考评体系,提升对客户的服务管理水平。(三)建立以服务质量为考核重点的配送服务考核机制,对协同配合、配送周期、配送效率、服务卡填写、网点满意度,是否卖大户和私送私销等违规
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